资深连锁超市小老板的生意经

　　伴随着我国零售业市场日益成熟，超市经营的竞争日趋激烈。超市如何避免被淘汰并在激烈的市场竞争中谋求发展，成为超市经营者必须思考和解决的重要问题。
　　如何经营才能让自己的超市赚钱？本书针对我国目前超市管理存在的问题，系统全面地提出超市的设计规划、商品管理、顾客服务、员工管理、财务管理、物流管理等的方法和技巧，为超市经营者提供参考。全书从超市常见的情景入手，通过大量的案例，为读者提供全新的管理认识和借鉴方法。本书通俗易懂，可操作性强，适合超市老板及管理者阅读。

　　孙朦，70年代生人，毕业于中国人民大学工商管理硕士MBA专业，毕业后，曾工作于中央电视台二套经济栏目组做二年记者工作。1998年开始创业并成立了北京朦朦影视文化传播有限公司。

章 购物里面学问多

这不是我的货区

服务员不耐心为顾客拿商品

你干吗老跟着我？

导购解说半天顾客却不买

超市人多，顾客没人接待

一位自信的顾客

面对表情冷淡的顾客

团体顾客要分清角色

销售人员不能太冷漠

多为顾客着想

打开顾客内心“黑箱子”

第二章 场面要面面俱到

比价格的顾客和“价格间谍”要分清

对态度不好的顾客应采取迂回战术

对优柔寡断的顾客要真诚地慢慢磨

按事先设计好的问题积极发问

老人推不动购物车却无人问津

打闹的小朋友被酒瓶划了手

顾客的羽绒服在超市内被划破

收银员莫名其妙地消失

第三章 结账后的屏障

回家后发现牙膏没了

手持会员卡却成了非会员

顾客抱怨排队结账时间太长

小票上飞来的商品

一件没有标签的赠品引发的闹剧

“秀气”的收银员

让人郁闷的购物卡

都是支票惹的祸

第四章 服务态度要端正

酸牛奶中有苍蝇

商品不喜欢要退货

当天购物却开不了发票

营业员说是“公司规定”不给换货

修表让顾客很不满意

一只变质的“烤鸭”

护肤品让顾客“无颜以对”

是“999”，还是“666”

价签一个价，收银一个价

如此服务态度

第五章 商品布局要注意

买个生活用品真难啊

火锅料放哪儿去了

饺子放在里边，拿不到

想买蜂蜜却找不到在哪儿

货架上的“挂羊头卖狗肉”

被踩了一脚的奥利奥

超市的货物都哪儿去了

一盒鲜牛奶保质日期喷码“错位”的代价

9元方便面变成15元

第六章 店面规划是关键

让人烦躁的背景音乐

这灯光也太暗了

超市里的卫生间在哪里

莫名其妙成为小偷

货架旁边的金属梯

频繁移动的商品

货架上堆积如山的箱子

一个垫板让超市付出代价

第七章 销售需要一个好策略

输赢就在一块钱上

促销结束了，价签却没改过来

不是价钱的问题

几分钱让顾客很“受伤”

“热情”过度的促销员

冷漠玩“酷”的促销员

严重腐烂的鲜鱼

这种苹果好在哪里

导购非要给顾客推销中码鞋

顾客对产品不满意

第八章 员工好，利润高

导购不能光看长相

员工要吃“回头草”

怎么老是有人跳槽

员工没有培训出大错

顾客少不是偷懒的借口

一声“有病”惹恼顾客

工作人员态度真差

一辆购物车引起的争执

付款前后的不同待遇

两个老外演“双簧”

便宜的排骨

“不翼而飞”的影碟机

第九章 货好才是真的好

还原后的鲜肉

牛肉罐头中的蟑螂

一大堆“假冒伪劣”产品

一样的可乐怎么价钱不一样

怎么老是没货啊

库房里传出馊臭味

来路不明的白酒

一包过期的牛奶

这送货速度也太慢了

冰箱上面的划痕

第十章 财务是个大问题

顾客付款时用的是

少找钱还不承认

这么大的超市竟然没有零钱

收银员的“计谋”

采购真是个“肥事”

员工的工资有点高

超市促销员的“奇招妙计”

促销员私拆封装多加商品

有问题的青菜

第十一章 安全、卫生必赢利

报警器误报引发的事件

落泪的赵女士

存包处的包“不翼而飞”

衣服竟然“长了翅膀”

一瓶1000多的茅台“不翼而飞”

突然停电的遭遇

电线短路，超市突然起火

顾客在卖场中到处拍照

低价引发的“灾祸”

　　伴随着我国零售业市场日益成熟，超市经营的竞争日趋激烈。超市如何避免被淘汰并在激烈的市场竞争中谋求发展，成为超市经营者必须思考和解决的重要问题。

　　如何经营才能让自己的超市赚钱？本书针对我国目前超市管理存在的问题，系统全面地提出超市的设计规划、商品管理、顾客服务、员工管理、财务管理、物流管理等的方法和技巧，为超市经营者提供参考。全书从超市常见的情景入手，通过大量的案例，为读者提供全新的管理认识和借鉴方法。本书通俗易懂，可操作性强，适合超市老板及管理者阅读。

　　孙朦，70年代生人，毕业于中国人民大学工商管理硕士MBA专业，毕业后，曾工作于中央电视台二套经济栏目组做二年记者工作。1998年开始创业并成立了北京朦朦影视文化传播有限公司。

　　比价格的顾客和“价格间谍”要分清
　　
　　【场景导入】
　　
　　这天上午，家电卖场刚开门，导购员小成就来到他负责的小家电展销区。
　　
　　这时，他看到有位女顾客正在低头抄写电子剃须刀的价格。小成二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。
　　
　　那名女顾客吓了一跳，对这位导购员的粗暴行为感到非常愤怒，大声嚷道：“你是谁啊？神经病啊。”
　　
　　小成看了那名女顾客一眼，丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们家电卖场不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉。”
　　
　　这位女顾客生气地说：“原来你把我当家电卖场间谍了啊。你不看看，我都五十多岁了，会做那样的事吗？因为我买的东西很多，现在记忆力也不好了。我记下价格是为去别家比较一下两家家电卖场的价格，所以……”还没等这名女顾客说完，小成就扬长而去了。
　　
　　这下可把这名女顾客气坏了，发誓以后再也不来这家“暴力家电卖场”购物。
　　
　　【案例剖析】
　　
　　场景中，导购员小成作为一名打击“价格间谍”的员工，是非常称职的。但是作为一位家电卖场的员工，却是不称职的。因为，导购员小成只是一味地怀疑一切抄录价格的人都是商业间谍，而不去注意观察抄价格的人是不是有其他的原因。导致把一位因记忆力不好才记下价格方便对比的顾客当成了“价格间谍”。而且，在这名顾客说明实情后，小成也没有及时赔礼道歉，这让顾客更加气愤。
　　
　　【老板建议】
　　
　　家电卖场里遇到“价格间谍”，就会导致家电卖场商业机密的外漏，所以，从家电卖场负责人到家电卖场员工都会对“价格间谍”非常上心。但是看到有人抄价，家电卖场工作人员不能武断地认为其就是“价格间谍”，要仔细观察、委婉地询问，了解对方抄录价格的原因后，再进一步沟通，从而做出正确判断。在这一过程中，一定要注意与顾客交谈的语气，要有礼貌，并且一定要尊敬顾客。
　　
　　导购员作为家电卖场的一员，处处维护家电卖场的利益，是不容置疑，但是要注意工作方法。像小成那样不分青红皂白、贸然采取粗暴的行为是非常不好的。如果对方是真正的顾客，如场景中女顾客是为了方便自己比较价格，导购员就应向其说明店内不允许抄价的规定，并告诉顾客，本店哪些商品是在进行特价促销，肯定是所有家电卖场中价格的，从而得到顾客的谅解；如果通过了解，发现对方确实是“价格间谍”，也不能太冲动，首先要向其讲明店内规定，劝止对方不要再继续抄价，为维护家电卖场利益，所抄价格也必须毁掉，希望对方和本卖场公平竞争。如果对方仍不听劝告，则应报告防损主管或店长进行处理。
　　
　　工作中，要多与顾客换位思考，巧妙地解决问题，才能赢得顾客的心。
　　
　　【编者小评】
　　
　　由于市场竞争激烈，各家超市的价格成为顾客关注的问题，谁家便宜，谁家贵，顾客没底。有的顾客选择从超市抄价格以便选择便宜的购买，看到这种情况，导购员不能不分青红皂白就认为这位顾客是“价格间谍”，要有技巧的解决问题。
　　
　　是 “999”，还是“666”
　　
　　【场景导入】
　　
　　某某超市刚刚开业，为了吸引更多的顾客前来购物。超市打出一条促销信息：“自即日起，我超市推出摸球有奖销售活动。凡一次性购物满300元的顾客，凭当日购物小票免费抽奖一次，中奖率百分之百，当场兑现。”甘泉在放学途中路过超市看到这则消息，回家便拉了妈妈专程到超市来购物。后，甘泉和妈妈一共购买了350多元的商品，符合了抽奖条件。据超市促销广告规定：顾客如果摸到三个印有数字“9”的乒乓球，就可获得头等奖诺基亚手机一部。甘泉和妈妈抽到乒乓球，激动万分，因为他们抽到的三个球上都是数字“9”。然而当高山和妈妈拿着乒乓球来兑奖时，超市门市部的自责人却以“6”和“9”形体相反为由，说甘泉和他妈妈抽到的是“6”，不承认她们中了头奖。甘泉和妈妈一气之下，投诉到了消协，没有办法超市后给了他们二人一部诺基亚手机，但由此企业形象却受到了很大影响，甘泉和妈妈从此再也不去那家超市购物，同时一传十，十传百。大家都知道了这家超市是一家不讲信誉的超市。
　　【案例剖析】
　　
　　上述这家超市由于眼前的一点点蝇头小利，而去反悔自己已经对顾客做出的承诺。在“9”和“6”上大做文章，否认已经中头奖的顾客的奖项。后让顾客对超市严重不满，对超市进行了投诉。到头来，超市还是把头奖给了顾客．但是，在顾客心目中，超市已无信誉可言。可见超市的这种出尔反尔的行为．不仅会给自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。
　　
　　孔子说：“人而无信，不知其可也。”意思是说一个人如果不讲诚信，就不能立身处世。对于一家超市此道理也成立。诚信不仅是超市发展的品牌与生存的基础；更是蕴藏着丰富的文化内涵。它是超市树立品牌的过程，是经济发展的规律，是超市不断自我提升的必然结果。