【二手正版】 汽车维修接待实务 王彦峰 人民交通出版社 9787114123740
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作者王彦峰
出版社人民交通出版社
ISBN9787114123740
出版时间2017-09
装帧平装
开本16开
定价30元
货号1538095579035977728
上书时间2024-12-26
商品详情
- 品相描述：八品
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前言
为深入贯彻落实全国职业教育工作会议精神和《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》，促进职业教育专业教学科学化、标准化、规范化，教育部组织制定了《中等职业学校专业教学标准（试行）》。全国交通运输职业教育教学指导委员会具体承担了汽车运用与维修（专业代码082500）、汽车车身修复（专业代码082600）、汽车美容与装潢（专业代码082700）、汽车整车与配件营销（专业代码082800）4个汽车类专业教学标准的制定工作。
根据教育部《关于中等职业教育专业技能课教材选题立项的函》（教职成司函[2012]95号）文件精神，人民交通出版社申报的上述4个汽车类专业技能课教材选题成功立项。
2014年10月，人民交通出版社联合全国交通运输职业教育教学指导委员会、中国汽车维修行业协会在北京召开了“教育部中等职业教育汽车专业技能课教材编写会”，并成立了由全国交通运输职业教育教学指导委员会领导、中国汽车维修行业协会领导、知名汽车维修专家及院校教师组成的教材编审委员会。会上，确定了4个汽车类专业34本教材的编写团队及编写大纲，正式启动了教材编写。
教材的组织编写，是以教育部组织制定的4个汽车类专业教学标准为基本依据进行的。教材从编写到成稿形成以下特色：
1.“五位一体”的编审团队。从组织编写之初，就本着“高起点、高标准、高要求”的原则，成立了由国内一流的院校、一流的教师、一流的专家、一流的企业、一流的出版社组成的五位一体的编审团队。
2.精品化的内容。编审团队认真总结了中职院校的优秀教学成果，结合了企业的职业岗位需求，吸收了发达国家的先进职教理念。教材文字精练、插图丰富，尤其是实操性的内容，配了大量实景照片。
3.理实一体的编写模式。教材理论内容浅显易懂，实操内容贴合生产一线，将知识传授、技能训练融为一体，体现“做中学、学中做”的职教思想。
4.覆盖全国的广泛适用性。本套教材充分考虑了全国各地院校的分布和实际情况，涉及的车型和设备具有代表性和普适性，能满足全国绝大多数中职院校的实际需求。
5.完善的配套。本套教材包含“思考与练习”“技能考核标准”，并配有电子课件和微视频，以达到巩固知识、强化技能、易教易学的目的。
《汽车维修接待实务》是本套教材中的一本。与传统同类教材相比，本书是在广泛调研的基础上，立足于汽车维修服务接待岗位的典型工作任务和维修服务顾问的职业生涯发展进行编写，第一次将汽车服务接待的服务理论和营销理论与客户接待及车辆服务的流程、技巧进行有机结合，通过系统的知识体系给读者以知识和技能提高的支持，内容贴合实际，可操作性强，可以实现读者零距离地学习汽车服务接待技能。
本书的编写分工为：北京交通运输职业学院王彦峰编写了单元一、单元四、单元五、单元六，北京交通运输职业学院李旭编写了单元二，北京交通运输职业学院的倪颐编写了单元三，北京交通运输职业学院的唐晓蕾编写了单元七，北京交通运输职业学院的杨国锋编写了单元八。全书由北京交通运输职业学院的王彦峰担任主编。
限于编者水平，又是完全按照新的教学标准编写，书中难免有不当之处，敬请广大院校师生提出意见和建议，以便再版时完善。
目录
单元一 汽车维修服务概述
一、汽车维修服务企业认知
二、汽车维修服务接待岗位认知
单元小结
技能训练
思考与练习
单元二 汽车售后服务市场现状及趋势分析
一、售后服务市场的竞争认知
二、行业政策对售后服务的影响认知
三、行业转型和电商对售后服务的影响认知
四、机动车维修服务规范认知
五、汽车售后服务客户满意度评价方法认知
单元小结
思考与练习
单元三 维修服务人员商务礼仪
一、维修服务接待人员的礼仪认知
二、维修服务接待人员的礼仪操作要点
单元小结
思考与练习
单元四 维修服务流程控制
一、维修服务流程认知
二、预约流程的控制及结果评价
三、完成维修接待准备
四、完成客户接待及维修工单制作
五、车间维修与维修进度监控
六、质量控制与客户车辆交付准备
七、完成客户车辆交付和结算
八、完成客户售后跟踪
单元小结
思考与练习
单元五 维修接待的服务营销
一、服务营销概念
二、汽车精品及养护品销售
单元小结
思考与练习
单元六 常见维修服务项目接待
一、维修项目接待概述
二、发动机项目的维修接待问诊
三、传动系统项目的维修接待问诊
四、底盘系统项目的维修接待问诊
五、电气系统项目的维修接待问诊
六、事故车项目的维修接待
七、维护车辆的维修接待
单元小结
思考与练习
单元七 客户关系管理
一、客户关系管理概述
二、客户投诉的应对
三、客户满意度提升
单元小结
思考与练习
单元八 维修服务接待的职业发展
一、个人与团队
二、维修服务接待的职业生涯规划
单元小结
思考与练习
参考文献
内容摘要
本书全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材，主要内容包括：汽车维修服务概述、汽车售 后服务市场现状及趋势分析、维修服务人员商务礼仪、维修服务流程控制、维修接待的服务营销、常见维 修服务项目接待、客户关系管理、维修服务接待的职业发展。 本书可作为中等职业学校汽车服务类专业核心教材，也可作为汽车服务接待人员在职培训及自学 指导用书。
精彩内容
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