高速铁路客运服务心理学

心理学是研究人的心理活动和行为表现的一门科学，具有鲜明的理论性和应用性特点。心理学包括基础心理学与应用心理学两大领域，其研究涉及知觉、认知、情绪、思维、人格、行为习惯、人际关系、社会关系等许多领域的内容，也与日常生活的许多领域产生关联。 　　伴随着我国经济的快速发展，高速铁路建设步入了高速发展时期。高速铁路具有“安全、快捷、准时”的特点，吸引了越来越多的旅客选择高铁出行。高速铁路客运服务实际上是一个铁路服务人员与旅客打交道的工作，是一种客我交往的关系。因此，要提高客运服务质量，高速铁路客运服务人员应该学习和掌握心理学方面的有关知识，针对高速铁路客运服务的行业特点，利用心理学的规律，更好地了解和把握旅客的心理特点和行为，同时还要把握好自身的心理特点和行为，培养自己良好的心理素质，增强客运服务团队的凝聚力。 　　本书主要介绍了心理学在高速铁路旅客服务工作中的应用、旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨了掌握旅客旅行心理活动的方法，分析了客运服务人员的心理修养及提高客运服务人员职业素养的方法。全书共分为五个项目，主要内容包括：项目一心理学与高速铁路客运服务、项目二高速铁路旅客需求心理、项目三高速铁路客运服务人员心理修养、项目四高速铁路客运服务人员心理健康、项目五高速铁路客运服务管理心理。 　　本书既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务、铁道交通运营管理等相关专业的教材，亦可作为铁路相关专业职工的培训教材以及相关专业人员工作的参考资料。 　　本教材由天津铁道职业技术学院王慧主编。副主编为中国铁路北京局集团有限公司通州车务段杜岩和中国铁路太原局集团有限公司社保部宗继华，中国铁路北京局集团有限公司安全监察室天津安全监察队*担任主审。具体分工如下：王慧编写项目一、项目二、项目三的任务一和项目五，杜岩编写项目三的任务二和任务三，宗继华编写项目四。 　　由于编者水平有限，书中难免有不妥之处，敬请广大读者批评指正。

《高速铁路客运服务心理学》主要介绍了心理学在高速铁路旅客服务工作中的应用、旅客旅行心理活动的一般性规律及旅客旅行需求的表现，探讨了掌握旅客旅行心理活动的方法，分析了客运服务人员的心理修养及提高客运服务人员职业素养的方法。全书共分为五个项目，主要内容包括：项目一心理学与高速铁路客运服务、项目二高速铁路旅客需求心理、项目三高速铁路客运服务人员心理修养、项目四高速铁路客运服务人员心理健康、项目五高速铁路客运服务管理心理。 　　《高速铁路客运服务心理学》既可作为高等职业院校高速铁路客运乘务、铁道交通运营管理等相关专业的教材，亦可作为铁路相关专业职工的培训教材以及相关专业人员工作的参考资料。