前厅服务与数字化运营
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作者徐文苑 徐萌
出版社华中科技大学出版社
ISBN9787568095747
出版时间2023-08
装帧平装
开本16开
定价49.9元
货号9787568095747
上书时间2024-11-19
商品详情
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作者简介
徐文苑，天津职业大学旅游管理学院教授，近年来主持完成省部级科研课题3项，参加省部级科研课题10项。公开发表论文32篇，其中核心刊19篇；主编教材12部，其中《饭店人力资源管理》为国家“十一五”规划教材。主持完成天津市精品课程《餐饮实务实训》。参加省部级课题10余项，其中两项科研成果获天津市教学成学成果二等奖，一项获得天市首届教育科学研究优秀成果三等奖。承担酒店管理专业重量教学资源库一门课程建设，所在团队被评为天津市级优秀教学团队。徐萌，天津职业大学旅游管理学院副教授，高级前厅服务员，国家职业教育资源库《前厅管理与实务》课程负责人，课程主讲教师，承担前厅部操作实习、管理系统操作实训等实践教学任务及学生酒店接待竞赛指导与培训工作。在北大核心期刊发表多篇文章，曾在美国迪斯尼酒店、万丽天津宾馆、天津瑞吉酒店等有多年相关工作经历，世界技能大赛酒店接待项目省级专家团队成员，获聘天津市“海河工匠杯”技能大赛酒店接待项目教练组组长。多次被评为校级优选个人及行业协会职业教育优选工作者。作为国家教学资源库酒店管理专业提升改建项目建设内容核心成员，参与建设同时课程通过教育部验收。作为“前厅管理与实务”课程负责人，带领教学团队获省部级在线精品开放课程。
目录
模块一 入职学习过程模块
项目一 初识前厅部003
任务一 前厅部的地位作用与工作任务004
任务二 前厅部组织机构及各岗位任务008
任务三 前厅部员工素质能力要求012
任务四 前厅部发展趋势018
模块二 对客服务过程模块
项目二 预订处对客服务025
任务一 预订基础知识026
任务二 预订服务流程031
任务三 超额预订044
项目三 礼宾部对客服务050
任务一 迎送客人服务051
任务二 行李服务058
任务三 委托代办服务069
项目四 前台入住接待对客服务074
任务一 前台入住接待基础知识075
任务二 前台入住接待流程079
项目五 前台住店、离店对客服务095
任务一 前台住店对客服务096
任务二 前台收银服务接待流程105
任务三 前台外币兑换服务116
任务四 前台贵重物品寄存服务119
项目六 总机对客服务124
任务一 电话转接服务125
任务二 叫醒服务127
任务三 其他总机服务131
项目七 商务中心对客服务138
任务一 商务中心服务139
任务二 商务楼层及行政酒廊服务145
模块三 基层管理过程模块
项目八 前厅销售管理155
任务一 客房销售156
任务二 酒店新媒体营销163
任务三 前厅经营报表与指标分析167
项目九 前厅服务质量管理174
任务一 前厅服务质量解析175
任务二 前厅服务质量管理控制177
任务三 网评分数的有效管理180
项目十 前厅沟通与协调185
任务一 建立良好的宾客关系186
任务二 前厅部内外沟通协调189
任务三 宾客投诉及其处理193
项目十一 前厅人力资源管理202
任务一 前厅部员工培训203
任务二 员工班次安排205
项目十二 前厅信息管理209
任务一 客史档案建立与管理210
任务二 前厅信息化管理216
参考文献226
内容摘要
本教材以天津市职业教育精品在线开放课程“前厅管理与实务”为依托，以酒店典型工作任务、案例等为载体，对接酒店行业职业标准和岗位（群）能力要求，融入在线精品课程资源，通过数字化内容推动课堂教学革命，体现现代服务业发展的新规范、新标准，反映人才培养模式改革方向，满足酒店行业技术技能人才需求变化。本教材将课程内容重构为3大模块12个项目33个任务，以适应结构化、模块化专业课程教学要求。每个项目都有“项目目标”和“知识导图”，每个任务均有“任务导入”和“任务分析”，中间穿插“知识拓展”“同步思考”和“对点案例”，核心知识点和技能点在书中配有二维码学习资源，随扫随学，每个项目最后都有“英语积累”和“项目训练”，可供学生学习和练习。
主编推荐
第一，融入思政元素，充分发挥思政功能。坚持立德树人，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，以理想信念教育为核心，以社会主义核心价值观为引领，以专业知识为载体，充分融入思政元素，将课程思想政治教育与技术技能培养融合统一，帮助学生树立正确的价值观和职业观。第二，配套丰富的数字化教学资源，打造立体化互动教材。配有多媒体课件、微课、案例库、习题集、课程标准等，随扫随学，更好地为教学提供服务。第三，“岗课赛证”融通。针对前厅部岗位群的素质分析和要求，有针对性的构建教材教学目标，建设教材内容。根据行业岗位职责任务，分析对应岗位能力素质要求；结合订单培养、1+X证书等，国家职业技能竞赛和世界技能大赛的前厅接待赛项有关内容有机融入教材。进一步推进传统教材的改革和创新性的教学模式改革，为对接当前新型活页式教材开发奠定坚实的基础。并将当前酒店前厅运营的新知识、新技术和新方法纳入其中，拓宽了学生的专业视野，提高教材的普适性和拓展性。
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