信访工作培训教材 信访工作心理学

　　　　　丛书前言
　　民生无小事，枝叶总关情。作为党和政府联系群众的重要桥梁和纽带，信访工作一头牵着党心，一头连着民心，承担着为民解难、为党分忧的神圣使命。习近平总书记高度重视信访工作，指出信访工作是党的群众工作重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口，强调“信访工作是送上门的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务”。
　　中国特色社会主义进入新时代，信访工作已成为党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径，在建立民主政治、保障群众切身利益、监督行使权力、维护正常经济秩序和社会稳定方面，发挥着举足轻重的作用。当前，我国发展进入战略机遇和风险挑战并存、不确定难预料因素增多的时期，社会主要矛盾是人民日益增长的对美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，党的二十大报告中提出要“完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”，这就要求信访工作在服务党和国家工作大局、维护群众合法权益、促进社会安全稳定等方面担负起更重要的责任。
　　多年来，在各级党委政府的关心指导下，信访工作在组织建设、制度建设、运行机制和实践积累等方面，都有了长足的发展。尤其中共中央、国务院2022年发布实施的《信访工作条例》，是党对信访工作的全面领导在法规制度层面形成的标志性成果，是在新的历史起点上深化信访制度改革、实现信访工作高质量发展的纲领性文件，为新时代推动信访工作提供了制度保障，可以说，信访工作正沿着法治轨道进入新的发展阶段。信访工作取得的瞩目成就，也催生信访工作的理论研究和学术探讨结出累累硕果，大批有关信访工作的专著和学术论文相继问世，丰富的实践经验被升华为新时期的信访工作理论，从而逐步形成了一门独特的学科——信访学，融合了社会学、政治学、管理学、心理学、信息学、秘书学等多个学科的特点，为推动信访工作的创新发展，提高信访干部的职业素质，提供了理论指导。
　　随着我国经济社会的快速发展，信访工作呈现出信访载体多样化，工作方法不断创新，思想认识日益深化的新特点，加之信访干部新老交替和岗位流动频繁，广大信访工作者迫切需要一套全新系统的信访工作培训教材用于指导实践。因此，本丛书的编委成员作为长期从事信访工作的一线工作者，总结多年的信访培训工作经验，专门就编写新时代的信访培训工作教学资料进行了研究讨论，商定了信访工作培训教材的编写原则、内容和章节划分，历时数年，数易其稿，形成了本套信访工作培训教材。本套教材共分四册，包括：《信访工作概论》《信访工作实务》《信访工作心理学》和《信访工作者心理健康促进》，内容充分吸取了近年来各类信访工作理论研究成果中的基本观点和主要工作方法，聚焦当前信访工作中的热点、难点和焦点问题，涵盖了从事信访工作所需了解和掌握的基本常识，内容全面新颖，案例真实鲜活，贴近工作实际，特别是从心理学的角度对信访工作进行了有益的探索，为信访工作者心理健康促进给予了具体的指导。
　　奋进新征程、建功新时代。希望丛书能够满足信访工作者了解信访活动的历史发展规律、掌握信访工作理论和基础知识、学习从事信访工作的实际技能、提高信访业务素质的需要，为各级信访部门和广大信访工作者提供有益的参考，帮助大家精准把握新时代信访工作的基本原则和总体要求，也希望广大的信访工作者坚守人民情怀，坚持人民至上，牢记职责使命，主动担当作为，不断开创新时代信访工作新局面。

　　　　　　　　　　　　　　　　丛书编委会
　　　　　　　　　　　　　　　2022年12月30日

要做好信访工作，信访工作者应该懂得相关心理学知识，利用心理学的有关原理、观点和研究手段，研究心理现象在信访活动过程中的特征和作用，阐明信访行为与心理现象之间的联系，能够找出解决这些问题的最佳对策，同时可运用心理学原理做好信访人与信访工作者心理调适。《信访工作心理学》融合了现代心理学的理论精要，结合作者多年的心理学研究和信访工作实际，为信访工作者提供易用、易操作的专业指导手册。
　　本书第一、第二两章概述信访工作心理学的研究任务、研究方法、研究对象等知识并诠释信访工作的心理学基础。第三、第四章全面、系统地分析了信访人的心理特征，介绍了如何识别信访人常见的心理问题。第五章强调作为信访部门需要建立的心理应对机制，包括信访工作心理疏导机制、危机干预机制以及信访工作者专业的培训机制。第六章阐述了优秀信访工作者的胜任特质以及如何建立信访工作者胜任力模型。第七章讲述了如何运用心理学方法做好信访工作，提出了信访工作的原则及方法。第八章较为专业系统地介绍了几种心理咨询技术，以及如何将这些技术在信访工作中灵活运用，帮助信访工作者更加有效地开展信访工作。
　　本书内容全面广泛、贴近实际，可以作为全国各级信访部门、信访工作者科学提高身心素养和办理信访工作能力的基础性教育培训教材，同时对提高信访工作质量具有实际指导意义。

王剑辉：人社部办公厅二级巡视员，心理学博士，从事信访工作十多年，接待信访群众近20万人次，曾经在县、市、国家机关多岗位任领导职务，参与了众多信访案件的处理。曾任中国劳动学会常务理事、中国心理卫生协会常务理事，组织筹备了中国心理卫生协会心理健康促进专业委员会。出版了《信访工作百问百答》《一学就会的情绪掌控术》《心理管理-理论与实践》《军事领导心理学》等。

第一章　信访工作心理学概述
第一节　信访工作心理学的内涵
一、信访工作的定义
二、信访工作心理学的由来
三、信访工作心理学的定义
第二节　信访工作心理学研究的对象和主要任务
一、信访工作心理学研究的对象
二、信访工作心理学研究的主要任务
第三节　信访工作心理学的研究方法
一、信访工作心理学研究应遵循的主要原则
二、信访工作心理学的研究方法论
三、信访工作心理学的主要研究方法
第四节　信访工作心理学的作用和意义
一、认识内外世界
二、调整和控制行为
三、心理学在信访工作中的应用
第二章　信访工作心理学基础
第一节　心理过程与信访工作
一、认知过程与信访工作
二、情绪情感与信访工作
三、意志与信访工作
第二节　个性特征与信访工作
一、能力与信访工作
二、气质与信访工作
三、性格与信访工作
第三节　群体心理与信访工作
一、信访工作中的社会思维
二、信访工作中的社会影响
三、信访工作中的社会关系
第三章　信访人的心理特征分析
第一节　信访人的综合心理特征
一、信访人的自尊需要心理
二、信访人的求助心理
三、信访人的对立心理
四、信访人的不公心理
五、信访人的猜疑心理
六、信访人的不信法心理
七、信访人的惧讼心理
八、信访人的省讼费心理
九、信访人的谋取不正当利益心理
十、信访人的不愿认错心理
第二节　信访人群体类型的深度分析
一、初次信访人心理分析
二、信访老户心理分析
三、缠访、闹访者心理分析
四、集体信访人心理分析
五、越级信访人心理分析
第三节　信访人心理类型的深度分析
一、倾诉型信访人心理分析
二、偏执型信访人心理分析
三、复合型信访人心理分析
第四章　信访人常见心理障碍的识别与应对
第一节　一般心理障碍概述
一、什么是心理障碍
二、正常心理和异常心理的区别标准
三、从健康状态到心理疾病状态
四、发生心理障碍的原因
第二节　信访人的意志行为障碍
一、意志行为障碍概述
二、信访人意志行为障碍的识别
第三节　信访人的情感障碍
一、情感障碍的概念
二、信访人情感障碍的识别
三、双相情感障碍的识别
第四节　信访人的人格障碍
一、人格障碍概述
二、各类人格障碍的识别
第五章　信访工作心理应对机制的建立
第一节　信访工作应激
一、应激概述
二、工作应激
三、应对措施
四、应对机制的内涵
第二节　信访工作中的应对机制
一、心理疏导机制
二、心理危机干预机制
三、心理危机及其预警机制
第三节　信访中群体性突发事件
一、群体性突发事件的内涵
二、群体性突发事件的构成要素
三、群体性突发事件的主要特征
四、群体性突发事件的处置对策
第四节　信访工作者的培训机制
一、构建“五位一体”信访业务教育培训体系
二、创建信访工作者心理支持培训体系
第六章　信访工作者胜任特征
第一节　胜任特征的基本理论
一、胜任特征理论概述
二、胜任特征在工作中的应用
第二节　信访工作者的胜任特征
一、信访工作者工作分析
二、信访工作者胜任特征模型
第七章　运用心理学方法做好信访接待工作
第一节　信访接待工作中应把握的原则
一、一个坚持
二、二个注意
三、三种态度
第二节　信访接待中应注意把握的四个环节　
一、倾听
二、共情
三、疏导
四、息访
第三节　信访接待的步骤与方法
一、建立良好关系
二、认真倾听叙述
三、准确政策解答
四、提供解决方案
五、真诚疏导化解
六、做好群众工作的“三个到位”
第八章　信访工作中需要了解的心理咨询技术
第一节　观察技巧
一、基本观察技巧
二、非言语行为的重要作用
三、非言语行为的表现
四、非言语行为的特点
五、几种常用的非语言信息
六、对信访人非言语行为的处理
七、对自身非言语行为的处理
第二节　询问技术
一、问题的种类
二、使用提问技巧的步骤
三、询问时需要注意的事项
第三节　具体化技术
一、具体化技术的含义
二、具体化技术的主要作用
三、具体化技术的使用时机
第四节　突破阻抗技术
一、阻抗的内涵
二、阻抗的表现形式
三、解决阻抗的可行性方法
第五节　自我表露技术
一、自我表露的定义
二、自我表露的功效
三、自我表露的技巧
四、自我表露的步骤
第六节　面质的技巧
一、面质的使用时机
二、有效面质的四个步骤
三、面质使用的注意事项
第七节　表达的技巧
一、内容表达
二、情感表达
第八节　解释的技巧
一、解释的含义与种类
二、有效解释的步骤
三、运用解释的注意事项
附录一　信访工作条例
附录二　为加强和改进新时代信访工作提供有力制度保障——国家信访局负责人就《信访工作条例》答记者问

要做好信访工作，信访工作者应该懂得相关心理学知识，利用心理学的有关原理、观点和研究手段，研究心理现象在信访活动过程中的特征和作用，阐明信访行为与心理现象之间的联系，能够找出解决这些问题的最佳对策，同时可运用心理学原理做好信访人与信访工作者心理调适。《信访工作心理学》融合了现代心理学的理论精要，结合作者多年的心理学研究和信访工作实际，为信访工作者提供易用、易操作的专业指导手册。
　　本书第一、第二两章概述信访工作心理学的研究任务、研究方法、研究对象等知识并诠释信访工作的心理学基础。第三、第四章全面、系统地分析了信访人的心理特征，介绍了如何识别信访人常见的心理问题。第五章强调作为信访部门需要建立的心理应对机制，包括信访工作心理疏导机制、危机干预机制以及信访工作者专业的培训机制。第六章阐述了优秀信访工作者的胜任特质以及如何建立信访工作者胜任力模型。第七章讲述了如何运用心理学方法做好信访工作，提出了信访工作的原则及方法。第八章较为专业系统地介绍了几种心理咨询技术，以及如何将这些技术在信访工作中灵活运用，帮助信访工作者更加有效地开展信访工作。
　　本书内容全面广泛、贴近实际，可以作为全国各级信访部门、信访工作者科学提高身心素养和办理信访工作能力的基础性教育培训教材，同时对提高信访工作质量具有实际指导意义。

王剑辉：人社部办公厅二级巡视员，心理学博士，从事信访工作十多年，接待信访群众近20万人次，曾经在县、市、国家机关多岗位任领导职务，参与了众多信访案件的处理。曾任中国劳动学会常务理事、中国心理卫生协会常务理事，组织筹备了中国心理卫生协会心理健康促进专业委员会。出版了《信访工作百问百答》《一学就会的情绪掌控术》《心理管理-理论与实践》《军事领导心理学》等。