岗位技能培训手册系列--店长岗位培训手册

“十四五” 时期，中国大力实施“技能中国行动”，健全技能人才培养、使用、评价、激励制度，健全“技能中国” 政策制度体系和实施“技能提升”“技能强企”“技能激励”“技能合作” 四大行动。 
技能是强国之基、立业之本。在“技能提升” 和“技能强企”行动中，每个企业的每个岗位人员，都需要不断强化岗位技能，提升工作能力，为企业创造价值贡献力量。为此，基于岗位，立足业务，面向管理，我们推出了这套“岗位技能培训手册系列”图书。 
我们将业务内容和管理目标都细化为流程、步骤、表单、制度、方案、规程、报告、办法等，以达到“拿来即学”“拿来即参”“拿来即改”“拿来即查”的目的，从而达成“拿来即用”的目标。 
《店长岗位培训手册》是此系列图书中的一本。通过方法、办法、流程、步骤、措施等将店长管理工作逐一细化，涵盖了门店选址、规划布局、形象管理、商品管理、促销管理、销售与售后管理、客户管理、营运管理、团队建设等门店管理中的全新内容。 
本书对店长工作有4 大帮助。 
1.助力成长。本书将店长的各项工作逐一讲解，说方法，讲技巧，谈措施，实效，实际，实用，有助于店长经营水平和管理水平的双提升。 
2.解决问题。本书通过流程、步骤、问题，将各种业务逐一拆解，关注节点、注重细节、提炼问题，提供了可以参照的模板，店长可以参考、参照、借鉴，制定出自己门店业务运营的流程、步骤，不断解决运营问题。 
3.升级管理。本书通过业务经验、管理经验、管理方法、管理措施、管理流程、管理制度、实施步骤等将管理技能逐一细化、落地，直接将管理转化为运营力，有助于店长管理能力的提升。 
4.培训店员。本书提供的内容，有助于店长直接用于对店员的培训，且本书配备了店长可以直接使用的电子课件。 
“拿来即学”“拿来即参”“拿来即改”“拿来即查”，这样的内容设计，符合培训教材的编写诉求，可以让读者很快掌握岗位工作的方法、技巧，并快速应用到自己的岗位工作和管理业务上去。从这个意义上讲，这是一套“拿来即用” 的培训手册。 
本书的电子课件可免费提供给采用本书作为培训教材的教师使用，如有需要请联系： 357396103@qq.com，欢迎广大读者提出宝贵意见，以供改版时修正。 

弗布克培训运营中心 
2022年10月 

《店长岗位培训手册》是一本“拿来即用” 的培训手册。“拿来即学”“拿来即参”“拿来即改”“拿来即查” 是本书的特色。本书在新零售的背景下，通过流程、步骤、制度、方案、方法等将门店管理工作细化，涵盖了门店选址、规划布局、形象管理、商品管理、促销管理、销售与售后管理、客户管理、营运管理、团队建设等门店管理中的全新内容，面面俱到，形成一套切实可行的门店精细化管理体系，让培训者一学就会、一做就对。本书适合门店管理人员、门店管理培训人员、门店培训咨询机构等门店经营相关从业者阅读和使用。

弗布克培训运营中心成立于2005年，立足于组织内部成长、组织外部发展和组织未来发展，以适用、易用和管用为课程效果标准，为组织提供独家版权课程、合作版权课程和国际版权课程三大线下培训课程服务。邮箱：fbkcourse@163.com

第1章　店长的角色定位001 
1.1　店长的角色定位    002 
1.1.1　新零售对店长的要求    002 
1.1.2　角色定位    002 
1.2　店长的“7 好”工作    003 
1.2.1　做好业绩    003 
1.2.2　建好团队    004 
1.2.3　管好商品    006 
1.2.4　做好营销    008 
1.2.5　管好钱款    011 
1.2.6　留好客户    011 
1.2.7　用好数据    012 

第2章　门店选址与形象管理014 
2.1　选址：在哪开店很重要    015 
2.1.1　门店选址的7 个步骤    015 
2.1.2　门店选址的5 个技巧    015 
2.2　形象：首要的是吸引顾客注意    016 
2.2.1　门店5 种招牌设计    016 
2.2.2　门脸形象设计要注意的6 个问题    017 
2.2.3　橱窗设计的“3 式5 法”    017 
2.2.4　门店外部环境布置的4 个注意    019 
2.3　陈列：展示好才能卖得好    019 
2.3.1　店内3 种布局方式    020 
2.3.2　商品陈列的3 个类型    022 
2.3.3　商品编码的3 个方法    026 
2.4　员工：你代表的是门店    027 
2.4.1　门店员工仪容仪表规范    027 
2.4.2　门店员工行为举止规范    029 

第3章　门店商品管理033 
3.1　订货与收货    034 
3.1.1　订货应注意的9 个问题    034 
3.1.2　收货应注意的8 个问题    036 
3.1.3　5 个收货问题及解决措施    039 
3.2　理货与补货    040 
3.2.1　理货的5 个注意问题    040 
3.2.2　补货流程    041 
3.3　缺货与调货    042 
3.3.1　缺货的5 个预警办法    042 
3.3.2　调货管理办法    043 
3.4　盘点与处理    046 
3.4.1　确定盘点的3 个方式    046 
3.4.2　盘点前6 个准备    046 
3.4.3　盘点实施流程    047 
3.4.4　盘点报告编制    049 
3.4.5　3 个盘点差异问题处理    050 
3.5　防损与处理    051 
3.5.1　商品损耗的5 个原因    051 
3.5.2　防损管理的5 个方法    051 
3.5.3　执行4 个具体防损措施    053 
3.5.4　处理失窃的7 个步骤    053 
3.6　库存与退货    056 
3.6.1　商品结构优化的6 个指标    056 
3.6.2　库存不足与过剩原因分析    057 
3.6.3　进销存管理的5 个目标    058 
3.6.4　库存控制方法    059 
3.6.5　3 种退货情况的解决方法    061 
3.6.6　滞销品产生的6 个原因和3 个处理方法    061 

第4章　门店促销管理063 
4.1　线下促销的8 种模式    064 
4.1.1　店头POP 广告：强调购买点    064 
4.1.2　门店展示促销：提升商品魅力    066 
4.1.3　价格促销：用优惠吸引顾客    069 
4.1.4　阶梯价格促销：多买、再多买    073 
4.1.5　折扣促销：销量制胜    075 
4.1.6　超值促销：买到就是赚到    079 
4.1.7　抢购促销：再不买，就亏了    081 
4.1.8　组合促销： 1  1＞2    084 
4.2　线上促销的8 种活动方法    087 
4.2.1　线上促销信息发布：重实质    087 
4.2.2　线上网络广告宣传：全覆盖    087 
4.2.3　个性化线上促销发布：有特点    090 
4.2.4　线上会员促销活动：精准促销    091 
4.2.5　线上网店促销：人气引流中的促销    093 
4.2.6　线上视频促销：内容中的促销    096 
4.2.7　线上论坛促销：热点中的促销    100 
4.2.8　线上社群促销：社交裂变中的促销    102 
4.3　线上线下促销的两种融合方法    105 
4.3.1　线上线下同步促销：双管齐下    105 
4.3.2　线上宣传线下销售：打造门店优势    108 

第5章　门店销售与售后管理112 
5.1　客户开发：让客户群更广更大    113 
5.1.1　进店客户开发的5 个步骤    113 
5.1.2　会员卡客户开发的7 个技巧    114 
5.1.3　VIP 客户二次开发的5 个技巧    114 
5.1.4　老客户转介绍的5 个步骤    115 
5.1.5　派单派卡的9 个技巧    115 
5.1.6　街头引流的9 个技巧    115 
5.1.7　朋友圈客户开发的4 个重心    117 
5.1.8　社群客户开发的5 个步骤和7 个技巧    118 
5.1.9　短视频客户开发的5 个步骤和9 个技巧    119 
5.1.10　直播客户开发的3 个节奏    119 
5.2　接待与成交：巧服务使成交事半功倍    121 
5.2.1　不同类型客户的接待技巧    121 
5.2.2　商品介绍的8 个方法与7 个技巧    123 
5.2.3　客户异议处理的9 个方法    125 
5.2.4　适时成交的10 种方法    126 
5.2.5　5 种情况的成交话术    127 
5.3　收银管理：管好每一分每一角    130 
5.3.1　收银作业流程    130 
5.3.2　收银差错的2 种处理方法    132 
5.4　发货管理：跟踪商品离店    133 
5.4.1　发货前检查    133 
5.4.2　配送模式的3 种选择    133 
5.4.3　配送流程    134 
5.5　退换货管理：让购买无后顾之忧    135 
5.5.1　退货流程    136 
5.5.2　换货流程    137 
5.6　调拨货管理：让商品化利用    138 
5.6.1　调拨货的5 种情况    139 
5.6.2　调拨货流程    139 

第6章　门店客户管理142 
6.1　档案整理：让营销有迹可循    143 
6.1.1　客户信息收集与及时登记    143 
6.1.2　客户信息系统的建立    143 
6.2　关系维护：坚持“客户就是上帝”    145 
6.2.1　回访老客户的9 个步骤    146 
6.2.2　建立客户群的7 个注意事项    147 
6.2.3　VIP 客户节假日信息问候的常见话术    148 
6.3　抱怨与投诉处理：别让客户流失    148 
6.3.1　客户抱怨处理流程    148 
6.3.2　客户投诉处理的5 个技巧    148 

第7章　门店营运管理152 
7.1　开好会议：确保经营目标实现    153 
7.1.1　早安排    153 
7.1.2　晚总结    154 
7.1.3　周例会    155 
7.1.4　月激励    156 
7.1.5　业绩分析会    158 
7.2　现场管理：营造良好购物环境    159 
7.2.1　现场服务质量的5 个标准和质量提升的5 个措施    159 
7.2.2　从2 个方面保障店内物品安全    160 
7.2.3　及时处理抱怨与投诉的7 个步骤    161 
7.2.4　从2 个时间点点燃现场服务激情    161 
7.3　业绩管理：如何超额完成业绩    163 
7.3.1　销售计划制订与实施    163 
7.3.2　经营数据汇总与分析    164 
7.3.3　业绩评估与改善措施    166 
7.4　利润管理：利润决定门店存亡    167 
7.4.1　门店经营费用分析    167 
7.4.2　3 个方面管理门店资产    168 
7.4.3　4 个方法提升门店利润    169 
7.5　门店安全和卫生管理：忽视安全将导致一切归零    170 
7.5.1　物品安全防范措施    170 
7.5.2　环境安全防范措施    172 
7.5.3　门店卫生检查    173 
7.6　品牌管理：维护门店“活招牌”    174 
7.6.1　门店品牌的5 大定位和5 个运营策略    174 
7.6.2　门店品牌危机解决的7 个技巧    175 

第8章　门店团队建设177 
8.1　组建团队：从选人开始    178 
8.1.1　门店员工构成及要求    178 
8.1.2　门店员工招聘的5 个步骤    178 
8.1.3　门店员工培训的5 个内容与5 个方法    181 
8.2　员工管理    182 
8.2.1　员工管理制度    183 
8.2.2　店员绩效管理制度    186 
8.3　店长领导能力提升    188 
8.3.1　打造店长个人魅力的方法    188 
8.3.2　增强团队凝聚力的方法    189 
8.3.3　团建活动的开展步骤    189 
8.3.4　企业文化的建立方法    191 

参考文献193

《店长岗位培训手册》是一本“拿来即用” 的培训手册。“拿来即学”“拿来即参”“拿来即改”“拿来即查” 是本书的特色。本书在新零售的背景下，通过流程、步骤、制度、方案、方法等将门店管理工作细化，涵盖了门店选址、规划布局、形象管理、商品管理、促销管理、销售与售后管理、客户管理、营运管理、团队建设等门店管理中的全新内容，面面俱到，形成一套切实可行的门店精细化管理体系，让培训者一学就会、一做就对。本书适合门店管理人员、门店管理培训人员、门店培训咨询机构等门店经营相关从业者阅读和使用。

弗布克培训运营中心成立于2005年，立足于组织内部成长、组织外部发展和组织未来发展，以适用、易用和管用为课程效果标准，为组织提供独家版权课程、合作版权课程和国际版权课程三大线下培训课程服务。邮箱：fbkcourse@163.com