电子服务：电子商务生存战略——新视角美国商务系列丛书

图书标准信息

• 作者 [美]楚尔 著；陈齐美 编
• 出版社 东南大学出版社
• 出版时间 2001-03
• 版次 1
• ISBN 9787810507301
• 定价 15.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 202页
• 字数 169千字

【内容简介】

电子商务如奔腾的大潮席卷整个世界。众多的网站、无数从事电子商务人的人员，在大潮中载沉载浮。有的很快就身价亿万，富豪榜上有名；有的如昙花一现、淘汰出局、销声匿迹。

  本书作者John tschohl是“消费者服务领域的大师”，长期从事世界性的服务质量培训和讲演。

  书中介绍了美国及全世界电子商务发展的情况，点出其中存在的问题，当头棒喝，开出济世良方。观点前卫、思路清晰、例释详实、取材新颖，具有很强的导向性。无论是工商企业的各级管理人员，还是关心电子商务的人们都将深受启迪，开卷获益。本书可以作为商业院校师生的教材和参考书，更是现代经营、管理人员培训的绝好教材。

【作者简介】

JOHN TSCHOHL，世界消费者研究先驱、国际管理顾问、演说家，29年前在美国明尼苏达州明尼阿波利斯市创办了服务质量研究所。现今他领导的SQI已在35个国家设有代表处，其出版物被译为11种语言。在过去的20年中，世界上成百万、上千万的人听过其演讲，读过他的书，参加过他

【目录】

第1章 任何企业都不能错失良机

第2章 要么上电子商务，要么为商界淘汰

第3章 吸引并留住高水平的电子服务人才

第4章 将成本降到最低

第5章 电子服务的楷模

第6章 地理疆界的消失

第7章 速度、价格和服务

第8章 新生代：E-CEO电子执行总裁

第9章 服务策略

第10章 让自己变成“食肉一族”：一个因特网防卫策略

第11章 授权给电子服务员工队伍

第12章 服务社会中的服务危机

第13章 创造一种服务文化

第14章 服务故障校正：在60秒钟内将顾寄存客从地狱领入天堂