客户服务与客户投诉处理实务手册

图书标准信息

• 作者 董亮 著
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2017-07
• 版次 1
• ISBN 9787516415511
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 236页
• 字数 192千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果。但也存在将小事变大事，大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问，本书就是为此而存在的。
　　本书从客户服务与客户投诉处理两个角度解读在服务过程中存在的一些问题。本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，本书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！

【作者简介】

　　董亮，电商运营专家，淘宝卖家资深讲师， 拥有8年客户服务经验，连续五年获得团队质量服务冠军，4年团队管理经验，带领团队服务客户超过200万人次，处理纠纷上千起。在与客户打交道的过程中积累了大量的实战经验。

【目录】

上篇 如何提供客户服务
第1章 迎来送往：微笑行礼、主随客便
第2章 登门拜访：重仪容、“三非礼”、不久扰
第3章 电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美
第4章 客情管理：联系、优惠必不可少
下篇 如何进行投诉管理
第5章 原因分析：产品OR服务OR自身
第6章 动机分析：发泄情绪OR谋求补偿
第7章 投诉分类：有效OR无效、一般OR重大
第8章 处理策略：不逃避、不推诿、给结果
第9章 处理方法：化解愤怒、解决问题
第10章 投诉禁忌：命令、争辩、不作为