如何制订优质服务标准

图书标准信息

• 作者 众行管理咨询研发中心 编
• 出版社 广东经济出版社
• 出版时间 2002-04
• 版次 1
• ISBN 9787806771549
• 定价 15.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 106页
• 字数 760千字

【内容简介】

本套丛书就是能让你胃口大开、饶有兴趣的书。它首次提供了培训行业大量的练习、案例和方法，并针对每一个课题形成了一套解决方案。既可作为企业在进行OJT时的教材和学员手册，又可以供企业员工进行自助学习。本书将围绕“客户满意”这个核心，系统地告诉你如何行动。

【目录】

第一篇：为什么要让客户满意

为什么要建立客户意识

企业核心竞争力的体现

服务理念的“数字化”观点

客户不满意的后果

客户满意带来的好处

“客户满意”的真实含义

为什么要建立服务客户的意识

回顾

第二篇：调整心态——打好令客户满意的基础

基础之一：心态魔方

基础之二：善于处理与同事的关系

基础之三：善于处理与客户的关系

基础之四：驾驭压力

回顾

第三篇：内部客户服务

真正令客户满意需要良好的内部机制

建立内部客户的观点

内部服务的基础——良好的沟通

回顾

第四篇：如何衡量客户满意度

为什么衡量客户满意度如此重要

衡量客户满意度的方法

回顾

第五篇：谁满意？——请照照“满意镜”