客户关系管理——客户关系的建立与维护 第4版

图书标准信息

• 作者 苏朝晖 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2018-05
• 版次 4
• ISBN 9787302492979
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 320页
• 字数 403千字

【内容简介】

《客户关系管理——客户关系的建立与维护（第4版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回共十章。

 

【作者简介】

苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、品牌管理、客户关系管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》，教材《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被近300所高校选用。

【目录】

目    录

 

第一篇  导论

 

 

 

第一章  客户关系管理理念  2

 

第一节  客户关系管理的产生  3

 

第二节  客户关系管理的理论基础  10

 

第三节  客户关系管理的内涵  18

 

第四节  客户关系管理的思路  27

 

课后练习  33

 

第二章　客户关系管理技术  36

 

第一节  客户关系管理系统  36

 

第二节  互联网技术在客户关系管理中的应用  44

 

第三节  呼叫中心技术在客户关系管理中的应用  47

 

第四节  数据管理技术在客户关系管理中的应用  55

 

课后练习  66

 

 

 

第二篇  客户关系的建立

 

 

 

第三章  客户的选择   72

 

第一节  为什么要选择客户  73

 

第二节  “好客户”与“坏客户”  80

 

第三节  选择客户的指导思想  86

 

课后练习  102

 

第四章　客户的开发  106

 

第一节  营销导向的开发策略  107

 

第二节  推销导向的开发策略  130

 

课后练习  149 

 

第三篇  客户关系的维护

 

 

 

第五章　客户的信息  154

 

第一节  客户信息的重要性  154

 

第二节  应当掌握的客户信息  157

 

第三节  收集客户信息的渠道  159

 

课后练习  163

 

 

第六章  客户的分级  165

 

第一节  为什么要对客户分级  165

 

第二节  如何对客户分级  169

 

第三节  如何管理各级客户  171

 

课后练习  182

 

第七章　客户的沟通  187

 

第一节  客户沟通的作用与内容  188

 

第二节  企业与客户沟通的途径  194

 

第三节  客户与企业沟通的途径  199

 

第四节  如何处理客户投诉  201

 

课后练习  208

 

第八章  客户的满意  211

 

第一节  客户满意的概念与意义   211

 

第二节  影响客户满意的因素  215

 

第三节  如何让客户满意  222

 

课后练习  239

 

第九章　客户的忠诚  242

 

第一节  客户忠诚的概念与意义  243

 

第二节  影响客户忠诚的因素  249

 

第三节  实现客户忠诚的策略  256

 

课后练习  280 

 

 

第四篇  客户关系的挽救

 

 

 

第十章  客户的挽回  286

 

第一节  客户流失的原因  286

 

第二节  如何看待客户的流失  290

 

第三节  区别对待不同的流失客户  291

 

第四节  挽回流失客户的策略  293

 

课后练习  298

 

 

 

 

 

综合案例  报刊发行商怎样建立

 

与维护客户关系  301

 

综合实践一  ××企业客户关系

 

管理案例分析  309

 

 

 

综合实践二  ××业客户关系

 

管理策划  310

 

参考文献  311