客户服务管理

图书标准信息

• 作者 李先国、曹献存 编
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2006-12
• 版次 1
• ISBN 9787302141792
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 368页
• 字数 520千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　本书以客户服务技巧为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。
　　本书内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。
　　该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书。

【目录】

第一章客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
第二节客户服务部职责
第三节客户服务管理规划
案例1-1让客户感动的服务——格兰仕的服务
第四节客户服务质量管理
案例1-2海尔掀起“服务”浪潮
第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
第三节客户服务人员的招聘与培训
第四节客服人员的激励
案例2-1强化理论的应用
第五节客服人员的绩效评估
第三章客户信息管理
第一节客户信息收集
第二节客户信息管理
第三节客户信用管理与资信评估
案例3-1金日的“四心级”服务
第四章大客户服务管理
第一节客户服务分级
第二节核心客户管理
案例4-1对“顶尖”的客户特别照顾
案例4-2戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
第三节大客户服务管理
案例4-3齐齐合尔通信公司的大客户战略联盟
案例4-4X公司的大客户关系管理四例
第四节提高大客户忠诚的策略
案例4-5建行龙卡的大客户维护
第五章客户满意度与忠诚度管理
第一节客户满意度管理
案例5-1航班取消服务补救
案例5-2满意100
案例5-3一汽解放的“感动服务、感动中国”
案例5-4华为公司如何构建服务客户满意度
第二节客户忠诚度管理
案例5-5比萨市场
案例5-6花旗银行的客户忠诚度测评
第三节预防客记流失管理
第六章客户关系的建立与维系
第一节客户关系的建立
第二节客户维护
第三节客户挽留
第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系
第七章客户关系管理
第一节客户关系与客户关系管理
第二节CRM系统介绍
第三节CRM系统功能模块介绍
案例7-1太平洋财险实施CRM之SFA系统
第四节CRM系统的实施
案例7-2美国航公司的CRM实施
案例7-3CRM，汽车渠道管理最优
第八章呼叫中心管理
第一节呼叫中心的特征与功能
第二节呼叫中心的建设与运营
第三节呼叫中心的管理
案例8-1中国人寿95519呼叫中心
案例8-2花旗银行台湾分行的呼叫中心
主要参考文献