客户服务与管理——项目教程第3版

图书标准信息

• 作者 方玲玉
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2018-01
• 版次 3
• ISBN 9787121334900
• 定价 46.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 292页
• 字数 467千字

【内容简介】

卓越的客户服务，既要胸怀客户世界的“大格局”，又要掌握沟通服务的“小细节”；既要有方法论来铸就神奇；又能让执行力去排忧解难！本书设计的走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系六个学习项目，内容结构新颖，理论观点鲜明，通过配套系列技能训练及阅读材料，让学习者置身一线服务情境，边学边练，学用结合，从而逐步提升个人功力，不断放大思维格局。本书配有电子教案、教学指南、技能训练等教学资源，另附课堂游戏、项目小结、思考练习及参考答案。本书可作为中、高职及应用型本科层次商科专业“客户服务实务”“客户服务与管理”“客户关系管理”等课程教材，也可作为中、高级客服人员业务培训用书。

【作者简介】

方玲玉，教授，长沙民政职业技术学院商学院院长，教育部全国高校教师网络培训中心特聘主讲教授，湖南高等职业教育电子商务专业带头人，湖南省职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会秘书长，中国职业教育研究会电子商务与物流专业协作委员会副主任。

【目录】

目    录

项目一  走进客户服务1

任务一  认识客户与服务2

一、服务的内涵及特点2

二、客户的定义及分类3

技能训练1-1  客户价值计算10

技能训练1-2  客户价值分析11

技能训练1-3  典型客户分析11

任务二  了解优质的客户服务14

三、优质客户服务的内涵及特点26

技能训练1-4  沟通能力测试32

四、优质客户服务的构成33

技能训练1-5  出色及糟糕客户服务的体验与分析38

项目小结39

习题39

项目二  分析目标客户41

任务一　扫描市场环境42

一、宏观环境变化对服务市场的冲击42

技能训练2-1  宏观环境对服务市场冲击分析44

二、网络信息技术对客户服务的挑战45

三、我国客户服务市场现状及问题49

技能训练2-2  企业服务水平现状分析51

任务二　分析产品服务52

一、产品或服务的性能及特点52

二、产品或服务的特色与定位55

三、行业动态及竞争对手分析57

技能训练2-3  企业产品及服务特色分析60

任务三　寻找目标客户60

一、研究业务模式，识别客户群体61

二、分析现有客户，整理客户资料61

技能训练2-4  客户群体识别及价值分析64

三、开展市场调查，发掘潜在客户65

技能训练2-5  调研主题确定及调查方法选择72

技能训练2-6  调查问卷的设计76

四、利用网络渠道，开发目标客户81

技能训练2-7  客户群体特征分析84

技能训练2-8  目标客户开发及沟通84

任务四　评估客户价值85

一、评估客户终身价值85

二、客户的分级与管理88

三、重点客户的判断与管理90

技能训练2-9  客户的分级管理94

项目小结94

习题95

项目三  沟通客户需求97

任务一　理解客户需求98

一、了解客户的沟通风格98

技能训练3-1  网店售前客服沟通100

二、做好接待前的准备100

技能训练3-2  接待客户前的准备106

三、识别客户的真正需求107

技能训练3-3  客户需求和期望值的预设与分析116

任务二　选择沟通方式116

一、电话沟通117

技能训练3-4  电话沟通话术分析124

二、有效倾听124

技能训练3-5  倾听技能的诊断及改善128

三、非语言沟通129

四、书面沟通131

技能训练3-6  书面沟通易读指数测试133

五、网络沟通134

技能训练3-7  旅游网站的邮件沟通139

任务三　满足客户期望140

一、有针对性地推荐企业产品140

技能训练3-8  将产品特点转化为客户利益145

二、提供信息与选择146

三、设定并超越客户期望146

四、拒绝客户的不合理要求150

五、与客户达成协议150

技能训练3-9  通过探询引导客户需求153

技能训练3-10  客户接待与需求满足155

项目小结156

习题157

项目四  处理客户投诉159

任务一　处理客户异议160

一、了解客户异议的种类160

技能训练4-1  客户异议类型分析162

二、分析异议产生的原因162

三、明确异议处理的原则163

四、确定异议处理的步骤165

技能训练4-2  区分正确的认同与错误的认同166

技能训练4-3  将客户异议具体化168

五、掌握异议处理技巧170

任务二　解决客户投诉180

一、积极看待客户投诉181

二、分析投诉产生原因184

三、了解客户投诉类型188

四、确定投诉处理流程190

技能训练4-5  客户投诉类型分析及处理195

五、掌握投诉处理技巧196

技能训练4-6  用LSCIA法处理一般投诉197

技能训练4-7  用CLEAR法处理严重投诉200

六、网店投诉的应对策略205

技能训练4-8  客户投诉处理及客户维护209

项目小结211

习题211

项目五  培育忠诚客户214

任务一　识别忠诚客户215

一、客户忠诚度的含义215

二、客户忠诚度的测评218

技能训练5-1  客户忠诚度细分与管理221

任务二　建立客户关系223

一、建立客户信任223

二、改善客户关系226

技能训练5-2  客户关系建立及维护策略调研231

任务三　提升客户满意度231

一、把分内的服务做精231

二、把额外的服务做足234

三、把超乎想象的服务做好236

技能训练5-3  客户满意度提升策略分析239

项目小结239

习题240

项目六  管理客户关系242

任务一　全面了解客户关系管理243

一、客户关系管理的推动因素243

二、客户关系管理的基本内涵245

技能训练6-1  客户关系管理影响因素分析251

任务二　客户关系管理系统的开发与实施251

一、客户关系管理系统的基本框架252

二、客户关系管理系统的实施255

技能训练6-2  客户关系管理系统基本框架分析260

任务三  淘宝客户运营平台的应用260

一、客户运营平台的介绍260

二、客户运营平台的管理263

技能训练6-3  淘宝客户运营平台应用280

项目小结280

习题281

参考文献283