饭店服务心理学/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材

图书标准信息

• 作者 高职高专旅游与酒店管理专业教材编写组 编
• 出版社 河南大学出版社
• 出版时间 2017-08
• 版次 1
• ISBN 9787564929398
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 309页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材

【内容简介】

　　《饭店服务心理学/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》作为高等职业技术学院旅游与酒店管理专业的主干课程之一，其理论研究得到了许多专家与饭店管理经营者的深度关注。旅游业和饭店业的蓬勃发展要求饭店的从业者去寻找更加系统、更加全面和更加科学的服务心理研究方法；要求饭店行业的实践研究操作者投身于实际工作，根据现有的理论与研究成果，结合实际工作情况，有针对性地提出科学、全面的饭店服务和管理方法。
　　《饭店服务心理学/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》在进行工作分析的基础上选取了与饭店服务工作密切相关，同时对于培养学生独立解决问题的能力有重要作用的心理学知识点，较系统地阐述了相关的原理、方法及其在实践中的应用。
　　《饭店服务心理学/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》的编者吸收了国内外各类服务心理学和旅游心理学教材的优点，借鉴和参考了大量的文献资料，力图将国内外旅游与服务心理学领域的新研究成果和实践资料融入《饭店服务心理学/高职高专旅游与酒店管理专业“十三五”规划教材》。

【目录】

项目一 饭店服务心理学概述
任务一 饭店服务心理学的性质、内容和意义
任务二 心理、心理学的基本知识
任务三 饭店服务心理学的基本研究方法

项目二 人性化的服务与人性化的管理
任务一 人性化与人性管理
任务二 服务、优质服务与人性化服务
任务三 人性化管理的内涵与实施

项目三 饭店宾客消费行为分析的基本理论
任务一 饭店宾客消费行为概述
任务二 饭店宾客购买决策过程的理论
任务三 饭店宾客的消费经历

项目四 认知过程的基本原理及其在饭店服务中的应用
任务一 感知觉、观察的基本原理及其在饭店服务中的应用
任务二 注意、记忆的基本原理及其在饭店服务中的应用
任务三 思维、问题解决与决策

项目五 情绪、情感的基本原理及其在饭店服务中的应用
任务一 情绪、情感的概念、分类与基本规律
任务二 饭店宾客的情绪管理

项目六 需要、动机的基本原理及其在饭店服务中的应用
任务一 需要的基本规律及其在饭店服务中的应用
任务二 动机的基本规律及其在饭店服务中的应用

项目七 个性的基本原理及其在饭店服务中的应用
任务一 个性的基本原理
任务二 个性的基本原理在饭店服务中的应用

项目八 饭店前厅部服务心理
任务一 饭店前厅部的作用和职能
任务二 饭店前厅部服务心理

项目九 饭店客房部服务心理
任务一 饭店客房部的作用和职能
任务二 饭店客房部服务心理

项目十 饭店餐饮部服务心理
任务一 饭店餐饮部服务概述
任务二 宾客餐饮服务心理

项目十一 饭店销售及售后服务心理
任务一 饭店产品的设计与市场营销
任务二 饭店宾客的购买行为与销售技巧
任务三 饭店宾客购买后行为及投诉的处理
任务四 客户忠诚度的建立和维护

项目十二 饭店员工心理与行为的自我管理
任务一 饭店员工职业生涯发展的自我管理
任务二 饭店员工情绪与工作压力的自我管理
任务三 饭店员工工作倦怠的自我调适
任务四 成为学习型的饭店员工

项目十三 饭店员工心理与行为的组织管理
任务一 员工的选拔与安排
任务二 员工工作积极性的激励
任务三 企业心理资本的培育

项目十四 群体中的沟通、宣传及其他社会性行为
任务一 群体概述
任务二 饭店中的沟通
任务三 宣传的概念与基本规律
任务四 饭店中的其他社会性行为