中等职业学校教材：旅行社服务案例分析

图书标准信息

• 作者 徐云松 编
• 出版社 高等教育出版社
• 出版时间 2007-07
• 版次 1
• ISBN 9787040077315
• 定价 7.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 203页

【内容简介】

《旅行社服务案例分析（旅游服务与管理专业）》是教育部职业教育与成人教育司组织编写的全国中等职业学校旅游服务与管理专业教材，是教育部规划教材。《旅行社服务案例分析（旅游服务与管理专业）》主要内容包括导游员在国内从事导游工作时所遇到的具有代表性案例的点评、分析及处理方法，以及有关政策、法规。《旅行社服务案例分析（旅游服务与管理专业）》的案例都是在旅行社服务实践中收集到的，真实、可信；在点评、处理的环节中，作者集集体智慧于一身，不进行简单的说教，以理服人，给读者留有空间，让读者从中感受有益的内容。《旅行社服务案例分析（旅游服务与管理专业）》的目的是让中等职业学校旅游服务与管理专业的学生能够了解更多的服务案例，从中得到处理问题的方法；同时，拓宽学生的知识面，增加未来的就业能力。《旅行社服务案例分析（旅游服务与管理专业）》还可作为导游员资格考试及导游员年审的培训教材。

【目录】

第一部分 案例分析

地陪没有来迎接旅游团

导游员错接了旅游团

没有接到旅游团

地陪没有准时到达旅游团集合地

地陪不会讲德语

游客对客房分配有意见

客房的浴巾不见了

游客在客房里吵大闹

游客损坏了饭店物品

饭店少给两间客房

搞错了游客下榻的饭店

饭店设施陈旧

饭店发生了火灾

游客洗澡时被热水烫了

游客意外死亡

游客在饭店内丢失钱包

饭店强行让旅游团搬家

游客要求上水果

游客离店前结账不及时

旅行社降低了住宿标准

去游览地的路被封锁

旅游车半路受损

旅游车在水中熄火

被迫改变行程

旅游车的轮胎爆了

游客上错了车

其他旅游团要求搭车

旅游车被扣

旅游车与其他车相撞

硬卧改成了硬座

回程买不到卧铺票

搞错了游客登机的机场

途中堵车，赶不上班机

旅游团与他人发生纠纷

游客酒醉摔伤

领队的无理要求

游客不愿和导游员在一起

说自己是实习导游员

游客要求换导游员

导游员的游览计划和领队的有出入

一问三不知的导游员

导游员讲错了导游词

巧待有偏见的游客

寺庙不同意游客举行宗教仪式

超常规的服务

一次富于“人情味”的服务

导游员讲解，游客却在聊天

天气影响了观光

旅游团内有数个小团体

游客对去哪个景点游览意见不一

行动不便者上黄山

游客要求增加额外的游览项目

游客不见了

海上游泳，大浪卷走游客

旅行社违约，少游景点（一）

旅行社违约，少游景点（二）

小孩超高要补票

全陪不肯买门票

游客要求提前离团

游客不愿去定点商场购物

游客不愿进旅游纪念品商店

经营者高价卖玉镯

选择性游客组成的旅游团如何讲解

导游员不必有求必应

游客遇不可抗力的事件（一）

游客遇不可抗力的事件（二）

游客自身原因造成经济损失

自由活动时游客走失

游客要求自由活动

游客要求单独活动

游客要求在华亲朋随团活动

制止游客迟到、拖沓的行为

个别游客与团内其他成员不合群

游客要求导游员转递物件

游客嫖娼被捉

游客乱扔烟蒂被罚

游客食物中毒

游客被野蜂蜇伤

……

第二部分 请你分析

第三部分 地方（全程）陪同导游人员工作程序概要