酒店服务新概念第二版
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作者刘晓萍//崔春芳
出版社企业管理
ISBN9787516410455
出版时间2015-06
装帧其他
开本16开
定价60元
货号9787516410455
上书时间2024-06-27
商品详情
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导语摘要
“顾客总是对的”是酒店业的座右铭，为顾客提供完美服务是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。刘晓萍、崔春芳编写的《酒店服务新概念(第2版)》以全新的视角，从优质服务出发，以顾客期望为核心，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点，是对服务理念的一次深度提升。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。
作者简介
刘晓萍，*国劳动关系学院副教授，主要从事旅游饭店客房、餐厅的的专业教学活动，著有《酒店服务明星进阶书册》等作品。
目录
前言
第一篇 酒店服务认知
第一章 酒店服务的基本认识
一、服务与优质服务
二、酒店服务理念
第二章 酒店传统服务
一、酒店服务中的“五心”
二、礼貌服务
三、主动服务
四、亲情服务
五、跟踪服务
六、VIP服务
七、贴身管家服务
八、“金钥匙”服务
第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望
第三章 超越顾客的期望
一、顾客的期望
二、超越顾客的期望
第四章 超越期望的服务方式
一、个性化服务
二、细微化服务
三、人性化服务
四、超值化服务
第三篇 新概念打造酒店卓越服务
第五章 酒店服务误区
一、顾客投诉的真相
二、服务过剩其实是个圈套
第六章 酒店服务方式创新
一、实时服务
二、距离服务
三、隐形服务
四、智能服务
五、快乐服务
六、套餐服务
七、低碳服务
八、差异化服务
第七章 从优秀走向卓越
一、卓越服务三步走
二、建立服务优势
参考文献
内容摘要
《酒店服务新概》自2012年出版以来，很受市场欢迎，刘晓萍、崔春芳编写的《酒店服务新概念(第2版)》是这本书的第二版，它以第一版为基础，以全新的视角、全新的数据资料，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点：在新的市场条件下，坚守“顾客总是对的”的信念是对服务理念的一次深度提升；酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期
望，打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势；不论在什么样的市场条件下，为顾客提供完美服务是酒店的唯一使命。书中的大量案例来自于近两年高星级酒店的服务一线，全书理论层次清晰，案例管理要点分析透彻。
本书不仅适用于旅游饭店专业教学，也适用于高星级酒店管理人员的专业培训。
精彩内容
二、酒店服务理念（一）著名酒店的服务理念在市场竞争的大背景下，竞争无处不在，服务竞争已经成为继价格战后酒店能够采取的行之有效的竞争手段。谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场，服务竞争应运而生，各大酒店也提出了对服务竞争、服务管理具有极其重要的意义的服务理念。酒店服务理念是在满足不同顾客需求的基础上，向酒店全体员工提出的通用服务价值观，是指导员工开展服务工作的基本原则。
1.国外著名酒店的服务理念世界知名酒店集团及其旗下品牌都提出了独具特色的服务理念。部分国外著名酒店的服务理念如表1-1所示。
表1-1部分国外著名酒店的服务理念酒店名称服务理念洲际每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢、制胜之道”为行动载体，致力于广博见闻式地分享本地知识，为客人提供令人难忘的、原汁原味的、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，从而开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。
凯悦时刻关心您。以优质服务创造出凯悦风格。
凯宾斯基充分满足客人。只有员工的肯干和能干才能提高对客人服务的质量；只有拥有了完美的服务，才能吸引客源。
温德姆顾客是第一位的，我们以尊重和真诚来对待每一位顾客，尊重个人价值、不同的文化和工作方法，我们通过团队来达到我们的目标。
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马里奥特“顾客永远是对的”，我们要不遗余力地为顾客服务，不断改革和创新服务意识。
香格里拉殷勤好客香格里拉情。
续表酒店名称服务理念假日把顾客当朋友。
“W”“Whateveryouwant，wheneveryouwant”，“无论您需要什么，无论您什么时候需要”是对酒店行业服务无止境的最好诠释。
里兹?卡尔顿使宾客得到真实的关怀和舒适是最
高的使命。
喜达屋喜达屋关爱。
1-1里兹·卡尔顿酒店（TheRitz－Carlton）的服务三部曲里兹?卡尔顿获得了来自旅行行业的多项质量大奖，里兹·卡尔顿酒店也被称为“全面质量管理的典范”。1992年，里兹·卡尔顿酒店获得了美国商业部颁发的“梅尔考姆?鲍尔特里奇国家质量奖”，这是酒店业中唯一获此殊荣的一家。依据一家独立的研究企业对里兹·卡尔顿酒店的调查资料发现，顾客对员工的满意程度达97%，92%～97%的客人认为不仅对酒店感到满意而且留下了深刻印象。酒店的服务目标是要让顾客成为100%的回头客。为了实现这一目标，酒店制定了服务三部曲：（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用顾客的名字问候客人。
（2）对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需求。
（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用顾客的名字向顾客道别。
服务三部曲只有三句话，看上去非常简单，却建立在极端优质服务的基础上，要求酒店建立客户信息管理系统，要求服务员记住每一位顾客的名字，要求
服务员了解每一位顾客的喜好，并能够针对顾客的不同需求提供差异服务。
这三部曲贯穿酒店服务的全过程，将服务理念与服务流程结合起来。
1-7来自泰国东方饭店的服务故事泰国东方饭店以优质服务著称，有这样一个广为人知的故事在业内流传：来自中国的于先生选择住在泰国东方饭店，此前他已经光顾过该酒店，对酒店的印象良好。次日早晨，于先生准备到餐厅用早餐，刚走出房门，楼层服务生就对他说：“于先生，您好！您是要用早餐吗？”于先生很惊讶，服务生竟然知道他的姓名。于先生乘坐电梯下楼，刚刚走出电梯，餐厅服务员早已等在一
旁，对他说：“于先生，这边请。”于先生更惊讶了，心想：“难道酒店员工能够记住每一位顾客吗？”走进餐厅，服务员微笑着说：“于先生，您还是坐老
位子吗？”于先生的惊讶已无法隐藏。服务员忙解释道：“于先生，酒店的电脑资料显示，您在去年的8月8日在靠近第二个窗户的位子用过早餐，菜单是一
个三明治，一只鸡蛋和一杯咖啡。您还是要老菜单吗？”于先生微笑着说：“老位子，老菜单。”于先生
在酒店快乐地度过了在泰国的日子。此后几年，于先生再也没有去过泰国，当他生日的时候，却意外地收到了东方饭店的生日贺卡，还奉上了一封祝贺信，信上写道：“亲爱的于先生，您已经有三年没来过我们酒店了，酒店全体员工都非常想念您，希望再次见到您。今天是您的生日，我们衷心地祝您生日愉快。”于先生看后，激动得热泪盈眶。
泰国东方饭店细致地了解每一位顾客的喜好，如
顾客喜欢的餐厅位子、顾客喜欢的菜肴等，并将这些信息记录下来，传达给每一位员工，将优质服务落到实处。酒店也非常注重顾客关系的培养，通过为顾客寄送生日贺卡等方式，与顾客始终保持联系。即使是多年没有再回到酒店的顾客也不会被酒店遗忘。泰国东方饭店的理念是“只要每天有1/10的老顾客光顾酒店，酒店就会永远客满”，这也是酒店成功的秘诀。
P15-17
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