铁路客运服务与礼仪/高等职业教育铁道交通运营管理专业校企合作系列教材

图书标准信息

• 作者 李增和 编
• 出版社 西南交通大学出版社
• 出版时间 2014-09
• 版次 1
• ISBN 9787564333348
• 定价 29.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 181页
• 字数 292千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高等职业教育铁道交通运营管理专业校企合作系列教材；高等职业教育“十二五”规划教材·轨道交通类

【内容简介】

　　《铁路客运服务与礼仪/高等职业教育铁道交通运营管理专业校企合作系列教材》根据铁道运输专业人才培养目标并结合教学改革的要求，采用“项目导向、任务驱动”的职业教育理念，通过岗位职业能力分析，提出每一项目的学习目标，使学生在学习之前能够清楚岗位的职业要求。由于铁路建设的发展，设备和客运规章配套不断更新，为使教材更适应新设备、新规章的需要，《铁路客运服务与礼仪/高等职业教育铁道交通运营管理专业校企合作系列教材》邀请企业专家共同参与研讨教材内容，将教学过程和企业的生产过程紧密结合。

【目录】

项目一服务礼仪基础知识认知
任务1服务礼仪的基本理论认识
任务2服务人员仪表礼仪运用
任务3服务人员仪态礼仪运用
任务4服务人员沟通礼仪运用
任务5东西方礼仪认知

项目二铁路客运服务
任务1铁路客运服务工作的主要内容认知
任务2铁路旅客心理认知
任务3铁路客运服务人员心理认知
任务4铁路旅客满意度调查
任务5服务质量问题的分类、责任与处理

项目三车站客运服务
任务1车站客运服务标准认知
任务2车站售票服务
任务3车站候车服务
任务4车站客运其他岗位服务

项目四列车客运服务
任务1列车客运服务标准认知
任务2硬（软）座车厢服务
任务3硬（软）卧车厢服务

参考文献