线上酒店客户关系管理研究:基于顾客满意与忠诚的视角 市场营销 王书侠

图书标准信息

• 作者 王书侠
• 出版社 中国原子能出版社
• 出版时间 2020-07
• 版次 1
• ISBN 9787522105789
• 定价 45.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开

【目录】

序言

章概述

节文献述评

第二节主要研究方法和工具

第二章线上酒店顾客消费现状调查分析

节调研基本情况概述

第二节顾客消费现状分层统计分析

第三章线上酒店顾客满意度评价分析

节模糊综合评价分析

第二节期望值-感受值对比法分析

第三节“重要-满意度（ipa）”分析

第四章影响线上酒店顾客满意度的因素

节 基于三个基本要素的满意度获得率分析与比较

第二节影响顾客满意度、期望值的因素分类统计与比较

第五章线上酒店顾客忠诚度现状分析

节体情况ss分析

第二节模糊综合评价分析

第三节模糊综合评价结果的比较与分析

第六章影响线上酒店顾客忠诚度的因素

节从顾客不再光顾酒店的原因角度分析

第二节从顾客的个人消费因素角度分析

第三节酒店提高价比的成功实践案例分析

第七章线上酒店顾客满意度与忠诚度交影响分析

节基于模糊综合评价结论的交影响分析

第二节基于ss相关分析结论的交影响分析

第三节 与本研究结论对应的其他相关研究成果

第八章线上酒店提升顾客满意与顾客忠诚的客户关系管理策略

节 重点客源市场策略

第二节复合渠道市场营销策略

第三节在线旅游代理商重压下的应对策略

第四节线上餐饮冲击下的餐饮服务策略

第五节智能化的客房服务体验策略

第六节成立作为线上中枢的宾客服务中心

参文献

精彩内容：

章概述节文献述评一、酒店业经营管理理念的发展酒店业包含丰富的含义，中国旅游法将酒店业定义为“能够以夜为时间单位向客人提供餐饮及相关服务的住宿设施”，并按照各地的不同惯以及设施程度，分为宾馆、酒店、旅馆、宾舍、旅社、俱乐部、大厦、度村等。酒店业经营广泛分布在人们的生活之中，并逐渐成为国际化的商业活动。与其他的盈利组织相似，酒店业为了生存和发展，必须对其经营环境的变化进行仔细地评估及分析，因此酒店企业非常注重经营环境的变化，并将环境扫描作为分析经营环境变化的有效手段，从而促进酒店业自身的良好发展（翟运涛，2014）。过去几年中，虽然世界经济持续疲软，但旅游业表现出较强劲的活力。在旅游发展政策的大力支持下，中国旅游业正呈现良快展的势头。2013年中国已经成为全球第四大入境旅游目的地、全球大的旅游市场国，旅游业在国民经济中的地位也得到越来越多的关注（张静，2017）。2016年中国旅游业统计公报发布的信息显示，2016年，中国游客44.4亿人次，同比增长11%，旅游收入3.94万亿元，同比增长15.2%；入境游客1.38亿人次，同比增长3.5%，国际旅游收入1200亿美元，同比增长5.6%；全年旅游业收入4.69万亿元，同比增长13.6%。全年旅游业对gdp的综合贡献为8.19万亿元，占gdp量的11.01%。在中国旅游业快展的同时，作为旅游业重要组成部分的酒店业也形成了的规模。2016年中国旅游业统计公报的数据显示，截止到2016年，中国星级饭店共计11685家，其中五星级饭店超过821家。除规模扩张以外，中国酒店业在经营管理上也取得了较好的业绩。中国有110多家酒店管理公司，700多家管理酒店，星级酒店的集团化程度也逐步提升。在中国酒店业20强中，中国本土酒店集团有8家达到了国际酒店300强的规格。中国酒店凭借强大的扩张能力和的经营管理模式，在外均占据了的市场份额，中国酒店业在应对曲折和验的历程中，爆发出顽强的生命力（斯华民，2013）。但是，中国酒店业的迅速扩张，导致了酒店之间激烈的竞争。而且，中国酒店业的庞大市场，对国际资本产生了极大的吸引力，国际的外资酒店品牌纷纷进驻中国市场，使得中国酒店业市场竞争形势更加严峻。国际品牌酒店的大规模进入，占领了大部分高端市场，其经济型酒店的扩张，也分割了一部分中低端酒店市场，从而进一步加剧了中国酒店业的竞争（张静，2017）。以下从多个角度对国际酒店业和中国酒店业的经营管理研究和发展情况进行综述和分析。（一）发展与扩张理念第二次世界大战以后，发达高速公路和私家车的普及，以及公务旅游和休闲度旅游的盛行，为国外的连锁酒店提供了极大的市场需求，国外的酒店产业迎来了高展。民航企业的发展以及欧美带薪休制度的实施，都对国际旅游业的发展起到了重要的推动作用。为满足国际、旅游市场的需求，许多发达将酒店开设在重点旅游景区。并且随着社会主义的经济开放局势的形成，欧美的酒店管理集团在获取经济效益的同时，完成了对全球酒店市场的占领，走向了整合发展的道路。酒店集团的扩张模式同时也发生了重大改变，由以往的单一酒店管理向管理公司的兼并、联盟进行转型，这种趋势在当今已经变得越来越重要。国际酒店业的发展逐步呈现出品牌化、集团化、专业化的趋势。中国酒店业的发展因受到更多和行政机制的，明显表现出管理经验不足、资金实力薄弱、品牌知名度不高、体制机制老化、规模不大等问题（翟运涛，2014）。