• 前厅服务员:初级、中级、高级

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前厅服务员:初级、中级、高级

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作者《职业技能鉴定指导》编审委员会 编;《职业技能鉴定教材》编审委员会

出版社中国劳动社会保障出版社

出版时间2001

印刷时间2023-12

印次1

印数1千册

装帧线装

货号18094

上书时间2024-08-13

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品相描述:九品
图书标准信息
  • 作者 《职业技能鉴定指导》编审委员会 编;《职业技能鉴定教材》编审委员会
  • 出版社 中国劳动社会保障出版社
  • 出版时间 2001
  • ISBN 9787504530264
  • 定价 18.00元
  • 装帧 线装
  • 开本 26cm
  • 页数 173页
  • 正文语种 简体中文
【内容简介】
本书内容涉及前厅服务员基本素质要求、前厅服务员相关常识、计算机技术在前厅服务的应用、客房预订、入住接待、问讯及结账等项服务和房价构成与客房年度销售预测等。
【目录】
 *
*部分 初级前厅服务员知识要求 
*章 前厅服务概述 
*节 前厅部服务地位、任务和业务特点 
第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责 
第三节 前厅部工作阶段划分及服务流程 
第二章 前厅服务员基本素质要求 
*节 个人形象 
第二节 礼貌礼节 
第三节 服务意识 
第四节 人际关系 
第五节 心理素质 
第六节 技能技巧 
第三章 前厅服务相关常识 
*节 前厅设施布局和环境 
第二节 总服务台 
第三节 前厅服务氛围特征 
第四节 公共社交忌讳 
第五节 主要客源国和地区礼仪习俗 
第六节 宗教礼仪与习俗常识 
第四章 计算机技术在前厅服务中的应用 
*节 饭店计算机技术应用的发展及意义 
第二节 前厅服务中计算机技术应用的主要功能 
第三节 计算机网络与智能化网络服务 
第四节 计算机操作与安全 
第二部分 初级前厅服务员技能要求 
第五章 客房预订服务 
*节 客房类型与房价种类 
第二节 预订方式与分类 
第三节 预订表格与设备 
第四节 预订程序 
第六章 礼宾代办服务 
*节 应接服务 
第二节 行李服务 
第三节 报刊/邮件服务 
第四节 其他服务 
第七章 入住接待服务 
*节 入住登记必要性 
第二节 常用表格及使用要求 
第三节 入住接待程序 
第八章 问讯留言服务 
*节 问讯常用设备及使用规程 
第二节 问讯服务范围 
第三节 留言服务 
第四节客房钥匙服务与管理 
第九章 总台结账服务 
*节 客账管理 
第二节 外币兑换业务 
第三节 贵重物品保管 
第四节 客账结算 
第三部分 中级前厅服务员知识要求 
第十章 网络预订及推销和预订控制 
*节 网络预订 
第二节 预订推销 
第三节 预订控制 
第十一章 前厅相关服务 
*节 行政楼层服务 
第二节 总机话务服务 
第三节 商务中心服务 
第四部分 中级前厅服务员技能要求 
第十二章 客房状况控制 
*节 客房状况显示作用与方式 
第二节 房态分类与控制 
第十三章 前厅安全 
*节 前厅要害控制 
第二节 前厅事故处理 
第三节 前厅防火 
第五部分 高级前厅服务员知识要求 
第十四章 前厅服务心理与客务关系 
*节 学习服务心理学的意义 
第二节 前厅服务心理 
第三节 客务关系 
第十五章 前厅服务质量控制 
*节 质量控制观念 
第二节 质量初始控制 
第三节 质量过程控制 
第四节 质量目标控制 
第五节 服务质量评定 
第六部分 高级前厅服务员技能要求 
第十六章 房价构成与客房年度销售预测 
*节 客房价格构成与房价影响因素 
第二节 客房定价目标和方法 
第三节 客房出租率与双开率 
第四节 客房年度销售预测实施 
第十七章 前厅服务员培训 
*节 培训意义与原则 
第二节 培训内容与分类 
第三节 培训计划与实施 
第四节 培训考评与激励

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