民航服务心理学:理论.案例与实训杨丽明21世纪高职高专规划教材

图书标准信息

• 作者 杨丽明 廉洁
• 出版社 中国人民大学出版社有限公司
• 出版时间 2019-03
• 版次 1
• ISBN 9787300265636
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 页数 220页
• 字数 274千字

【内容简介】

本书主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性、情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往，对服务人员如何应对挫折、缓解工作压力等自身心理健康管理也进行了引导。全书充分注重实用性和实训性，在介绍理论知识基础上提供了大量的民航服务的实际案例供借鉴和探讨。

【目录】

章 民航服务心理学概述     1      
节 民航服务心理学的研究对象和研究原则     2      
第二节 民航服务心理学的研究意义     5   

第二章 民航旅客的需要     13      
节 需要概述     14      
第二节 民航旅客的具体需要     18   

第三章 民航旅客的知觉     33      
节 知觉的基本原理     35      
第二节 影响旅客知觉的因素     41     
第三节 旅客的社会知觉     44   

第四章 民航服务中的个性心理     59      
节 个性     61      
第二节 气质     63      
第三节 性格     67 

第五章 民航旅客的情绪     81     
 节 情绪概述     82      
第二节 影响旅客情绪变化的因素     86   

第六章 民航旅客的态度     99      
节 态度概述     101      
第二节 态度与行为的关系     105     
第三节 服务交往中的态度改变     108   

第七章 与民航旅客的人际交往     125      
节 民航服务人际沟通概述     127      
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往     133  

第八章 民航服务过程中的旅客群体心理     151      
节 群体概述     153      
第二节 民航服务过程中的旅客群体理论     155   

第九章 民航旅客投诉心理     165      
节 旅客投诉心理     168      
第二节 正确对待旅客投诉     171      
第三节 如何处理旅客投诉     173  

第十章 企业员工心理健康管理     183      
节 心理健康概述     185      
第二节 员工的挫折与心理防卫     187     
第三节 情绪管理     191      
第四节 工作压力管理     196      
第五节 如何维护员工的心理健康     204   

参考文献     213