现代酒店总经理工作必备全书

图书标准信息

• 作者 张浩 编
• 出版社 北京工业大学出版社
• 出版时间 2016-01
• 版次 1
• ISBN 9787563944576
• 定价 50.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 429页
• 字数 580千字

【内容简介】

　　本书借鉴世界5星级酒店的管理经验和技巧，详细地对现代酒店总经理应该了解和掌握的管理知识进行了介绍，*书共分两编，详细介绍了现代酒店规范化管理总论，现代酒店管理报表与记录表格，星级酒店服务用语与忌语，前厅部管理规范，客房部管理规范，餐饮部管理规范，康乐部管理规范，商品部管理规范，财务部管理规范，保安部管理规范，工程部管理规范，人力资源部管理规范，营销部管理规范，大客户关系管理，环境管理规范，计算机信息标准化管理，标准化管理案例等内容。

【作者简介】

　　张浩，中国作家协会辽宁省会员，中国诗歌学会会员，主要著作有，诗集《让我软软地束缚你》、《*美的爱情诗（中英对照）》，文书写作类有《新编公文写作技巧与范文大*》、《新编新闻写作必备*书》等20多部。

【目录】

上编现代酒店管理总论

第一章现代酒店规范化管理概论

第一节现代酒店概述

一、现代酒店的含义与种类

二、现代酒店的等级

三、现代酒店管理的含义与目的

四、现代酒店的管理层级

五、现代酒店管理的原则

第二节现代酒店的设计与美化

一、现代酒店的设计

二、现代酒店的美化

第三节现代酒店产品特性

一、客房的特性

二、餐饮的特性

第五节现代酒店服务观念和服务意识

一、树立正确的服务观念

二、要有良好的服务意识

第二章现代酒店管理报表与记录表格

第一节人事报表

一、人力资源计划表

二、人员需求估计表

三、人员统计报表

四、员工出勤日报表

第二节财务报表

一、月度损益总表

二、客房经营情况明细表

三、餐饮经营情况明细表

四、商场经营情况明细表

五、出租车队经营情况明细表

六、其他部门经营情况明细表

七、市场推广费用明细表

八、能源及维修费用明细表

九、行政管理费用明细表

十、现代酒店盘点表

十一、现代酒店商场部销货收款单

十二、现代酒店商务中心收入控制表

第三节给总经理的业务记录表格

一、应聘人员登记表

二、面谈记录表

三、面谈考评用表

四、面试评估表

五、面试成绩评定表

六、到职通知

七、任职同意书

八、任命通知书

九、聘任书

十、人事通知单

十一、新员工工资定级申请表

十二、新员工甄试比较表

十三、人员保证记录表

十四、新员工甄选报告表

十五、员工辞职通知书

十六、员工辞退通知书

十七、重要办公用品登记卡

十八、离职通知书

十九、员工请假单

二十、请假记录表

二十一、特别休假请假单

二十二、人事主管假期申请表

二十三、员工调入审批表

二十四、人事变更报告单

二十五、薪资通知单

二十六、薪资记录表

二十七、员工奖励通知单

二十八、纪律处分通知单

二十九、职员奖惩月报表

三十、员工加班报告单

三十一、员工业余进修申请表

三十二、员工晋升审批表

三十三、员工工资调整表

三十四、员工工资调整事由表

三十五、员工奖金合计表

三十六、职员工伤医药费申请单

三十七、职员家属生活补助申请表

三十八、员工培训考核表

三十九、员工培训报告书

四十、部门培训人员提名表

四十一、部门培训需求分析表

四十二、员工培训计划表

四十三、年度培训计划汇总表

四十四、新员工培训成绩评核表

四十五、员工培训记录表

四十六、在职训练费用申请表

四十七、员工培训总结表

四十八、员工培训实施情况报告书

第三章现代星级酒店服务用语与忌语

第一节常用礼貌服务用语

一、日常礼貌用语

二、门卫、传达用语

三、总服务台服务用语

四、客房服务用语

五、餐厅服务用语

六、电话总机服务用语

七、娱乐健身等服务用语

八、桑拿浴美容服务用语

九、商品部服务用语

十、导游、司机服务用语

十一、结账、告别用语

第二节现代酒店服务忌语

一、对特体顾客用语及忌用语

二、五十句服务忌语

下编现代酒店各部门管理规范

第四章现代酒店前厅部管理规范

第一节前厅部的任务和职能

一、前厅部的任务

二、前厅部的职能

第二节礼宾管理规范

一、迎宾服务标准

二、行李服务标准

三、派送服务标准

第三节客房预订管理规范

一、来店预订服务规范

二、电话订房服务规范

三、预订客人情况报告规范

四、邮件、传真、信函订房服务规范

五、超额预订的处理规范

六、特殊预订服务规范

七、客房预订的取消

第四节总台接待管理规范

一、散客接待的服务规范

二、团队接待的服务规范

三、VIP车队接团服务规范

第五节委托代办管理规范

一、委托代办服务的工作内容

二、委托代办主管的岗位职责

第六节前台收银管理规范

一、前台收银工作的内容

二、前台收银服务规范

第七节总机服务管理规范

一、总机服务项目与服务程序

二、总机室主管的岗位职责

三、总机室领班的岗位职责

第五章现代酒店客房部管理规范

第一节客房部在酒店中的地位和作用

一、客房部在酒店中的地位

二、客房部在酒店中的作用

第二节客房卫生清扫管理规范

一、客房的清扫要求

二、客房清扫顺序

三、客房清扫的卫生标准

四、客房清扫前的准备

五、客房清扫步骤

六、清扫客房时应注意的事项

第三节客房设备用品管理规范

一、客房摆设规则

二、客房物品、设备的管理

三、客房设施设备装饰与清洁保养

第四节洗衣房管理规范

一、洗衣房的任务

二、洗衣房的组织机构

三、洗衣房的工作标准

四、店外客衣的处理程序

五、棉织品洗涤工作要点

六、客衣收发工作程序

第五节棉织用品管理规范

一、制服的管理

二、布草房管理

第六节客房部安全管理规范

一、客房部安全服务准则

二、火灾的预防、通报及扑救

三、客人失窃处理制度

四、客人急病处理制度

第七节客房管理中常见问题的处理

一、“骚扰电话”的防范与处置

二、不能让客人代行服务员的职责

三、不能把客人当作“审查”的对象

四、叫醒服务

第八节客房服务中常见问题处理

一、客人不在时，来访者要求进入客人房间

二、来访者查询住房客

三、遇有醉酒客人，要加以妥善处理

四、住店客人要求延住

五、客人离店时，带走客房物品

六、服务员擅自将客人的行李搬出房间

第九节客房部与各部门的沟通协调

一、客房部与前厅部的沟通协调

二、客房部与工程部的沟通协调

三、客房部与餐饮部的沟通协调

四、客房部与采购部的沟通协调

五、客房部与财务部的沟通协调

六、客房部与洗衣部的沟通协调

七、客房部与人事部的沟通协调

八、客房部与保安部的沟通协调

九、客房部与销售部的沟通协调

十、客房部内部沟通与协调

······