客服无忧
￥ 21.16 4.3折 ￥ 49 九五品
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作者猫课
出版社清华大学出版社
ISBN9787302591528
出版时间2021-12
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数215页
字数99999千字
定价49元
上书时间2024-05-21
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:客服无忧
定价：49.00元
作者:猫课
出版社：清华大学出版社
出版日期：2021-12-01
ISBN：9787302591528
字数：339000
页码：215
版次：
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
客服工作是如此重要，然而很多店主和公司并不十分重视，也不太了解如何规范地建设客服团队。也有很多客服人员认为做客服就是“聊天机”。为了让广大店主能够重视、理解客服团队建设，掌握客服团队建设的方法，让广大客服人员能够快速掌握必知必会的各种客服技能和技巧，迅速成长为一名成熟的客服，作者调研了三十余位资深网店客服、客服经理与店主，调阅了五十多万字的旺旺聊天记录，记录他们多年的客服经验和技能并整理成文，编撰成这本《客服无忧——电商客服实战》，以飨读者。
内容提要
本书系统全面地介绍了有关淘宝网店客服售前、售中、售后与客服团队建设管理的方法与技巧，为广大客服、客服经理和网店店主提供实用的客服工作指导，让读者能够快速上手客服工作，少走弯路。 本书共13章，章介绍客服对于网店的重要性：第2章介绍客服需要掌握的知识技能：第3章介绍售前与售中的工作内容；第4章讲解开场白抓住顾客的方法；第5章讲解向顾客介绍商品、回答顾客疑问的方法以及拒绝顾客讲价的技巧；第6章讲解促使顾客下单的技巧；第7章讲解售中工作中的订单处理与跟踪的方法；第8章介绍售后工作的主要内容；第9章讲解如何处理好中差评的方法；0章讲解如何处理顾客投诉的方法；1章讲解如何经营和管理客户关系；2章讲解客服招聘、培训与管理的方法；3章讲解通过统计数据提高客服工作效率的方法。 本书内容丰富，实用性强，特别适合想要快速提高客服技能技巧的客服人员，也适合想要科学建设、管理客服团队，进一步提升客服团队工作能力的店主与客服经理，还可作为各类职业院校或培训机构电子商务相关专业的参考书。
目录
章 客服对网店而言究竟有多重要 1.1 网店客服概述 1.1.1 了解网店客服 1.1.2 网店客服的工作特点 1.1.3 网店客服工作的大致流程 1.2 客服与网店生意之间的关系 1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顾客 1.2.2 客服的销售技能可有效提升商品的销售量与客单价 1.2.3 客服的工作熟练度也会影响 1.3 秘技一点通 技巧1——如何训练客服人员的沟通交流能力 技巧2——客服人员如何收集顾客属性 技巧3——客服人员如何应对不同类型的顾客第2章 客服需要掌握的知识技能 2.1 必须知晓的客服基础知识 2.1.1 商品专业知识 2.1.2 网站交易规则 2.1.3 物流知识 2.1.4 电脑、手机与网络知识 2.2 掌握与顾客沟通的技巧 2.2.1 使用礼貌而又有活力的沟通方式 2.2.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方 2.2.3 表达不同意见时不要让对方反感 2.2.4 认真倾听，再做判断和推荐 2.2.5 相同的谈话方式更容易获得顾客认同 2.2.6 经常对顾客表示感谢 2.2.7 说话要留余地 2.3 掌握顾客心理学 2.3.1 利用从众心理诱导顾客随大流购物 2.3.2 充分利用顾客的好奇心 2.3.3 强调，吸引顾客下单 2.3.4 利用“占便宜”心理诱导顾客下单 2.3.5 试用品让顾客打消疑虑 2.3.6 喜欢新潮的时尚型顾客 2.3.7 喜欢品牌的爱面子顾客 2.3.8 注意分寸（不要激发顾客的逆反心理） ……第3章 了解售前与售中流程第4章 说好开场白，紧抓顾客心第5章 商品介绍与答疑第6章 促使顾客下单第7章 处理订单与物流状况第8章 售后工作的内容第9章 争取好评，扭转差评0章 积极处理顾客投诉1章 用心经营和管理客户关系2章 客服招聘、培训与管理3章 统计与分析客服数据，提升工作效率
作者介绍
猫课平台签约各个行业的top卖家，无私分享电商经验。旗下设有淘宝天猫电商、京东无货源开店、东南亚跨境电商SHOPEE、京东爆款运营、跨境电商运营、无货源、新媒体电商等多个电商课程。
序言
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【封面】
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