首都职工素质建设工程专版教材·公交司乘人员的职业化修炼：北京公交行业职工素养提升读本

图书标准信息

• 作者 陈步峰、首都职工素质建设工程指导委员会办公室 编
• 出版社 中国工人出版社
• 出版时间 2013-10
• 版次 1
• ISBN 9787500856412
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 144页
• 字数 180千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 首都职工素质建设工程专版教材

【内容简介】

　　《首都职工素质建设工程专版教材·公交司乘人员的职业化修炼：北京公交行业职工素养提升读本》特色：
　　★公交行业人员的文化素养和人格魅力
　　★人人都是服务员，行行都是服务业
　　★抱怨是鞭策，投诉是激励
　　★修炼阳光心态，享受快乐服务
　　★七个维度铸就乘客青睐的“快乐服务”

【目录】

第一章公交行业人员的角色定位
一、公交行业的性质
二、公交行业服务的特点
三、公交行业的重要性
四、公交行业人员的角色定位
五、公交行业人员的文化素养和人格魅力

第二章公交行业人员应遵守的职业道德规范
一、职业道德内涵核心和特征
二、公交行业人员职业道德的范畴
三、公交行业人员应遵守的职业道德规范

第三章遵规守章安全运营
一、影响安全行车的因素
二、安全行车规范
三、警钟长鸣，防患于未然
四、提高警惕，加强治安防范
五、正当防卫与紧急避险

第四章强化服务意识提升服务自觉
一、人人都是服务员，行行都是服务业
二、个个都是文化使者
三、服务乘客，提升价值
四、抱怨是鞭策，投诉是激励
五、只有不对的服务
六、一心为乘客，服务最光荣

第五章身心健康是快乐服务的保证
一、健康的定义与标准
二、修炼阳光心态，享受快乐服务
三、公交司乘人员易患的常见病及预防手段
四、公交司乘人员的温馨贴士

第六章用心用情快乐服务担当快乐文化使者
一、用心服务的五大要素
二、用情服务的十大亮点
三、七个维度铸就乘客青睐的“快乐服务”

第七章我形我塑修炼礼仪提升形象展示魅力
附录
后记