汽车售后服务接待

图书标准信息

• 作者 北京运华科技发展有限公司、张燕、刘铭 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2019-10
• 版次 1
• ISBN 9787111635697
• 定价 34.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 178页

【内容简介】

本书是职业教育汽车类专业“互联网+”创新教材。本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的知识、应熟练的技能、应具备的职业素养，并且遵循学生未来职业成长历程，充分吸取先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写，而成实现了与企业职业岗位能力“零距离”对接。 
本书是理实一体化教材，包括理论知识和实训工单两部分，各部分单独装订成册，方便使用。理论知识包括汽车售后服务概述、 售后客户识别与分流、售后服务接待核心流程、售后服务业务拓展、售后战略制订与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展等六个项目。实训工单配套对应每个项目，每个实训项目以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈等六个环节为实训主线，结合理论知识内容进行实践操作，形成理实一体化教学模式。 
本书采用“校企合作”模式，图文并茂、内容新颖全面，并配视频、动画等多媒体资源，以二维码形式嵌入理论知识部分，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。 
本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可用作汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考书。

【目录】

二维码索引 

前言 

项目一 汽车售后服务概述 

任务一 走进汽车售后服务 

任务二 认识汽车售后服务接待 

任务三 汽车售后服务新理念 

项目二 售后客户接待与客户分流 

任务一 售后前台电话业务受理 

任务二 到店客户识别与分流 

任务三 售后服务接待礼仪 

项目三 售后服务接待核心流程 

任务一 日常维护及保养业务接待流程 

任务二 车辆常见故障维修业务接待流程 

任务三 事故车辆维修业务接待流程 

任务四 常见客户异议问题处理 

项目四 售后服务业务拓展 

任务一 售后服务产品推广 

任务二 普通客户的开发与维护 

任务三 重点客户的开发与维护 

项目五 售后战略制订与售后服务管理 

任务一 制订服务部门标准和方针 

任务二 资源的协调与管理 

项目六 新能源汽车售后服务知识拓展 

任务一 上汽荣威绿芯管家-双顾问式服务 

任务二 透明车间与手机APP的互联管理 

实训工单 目录 

项目二 售后客户接待与客户分流 

任务一 售后前台电话业务受理 

任务二 到店客户识别与分流 

任务三 售后服务接待礼仪 

项目三 售后服务接待核心流程 

任务一 日常维护及保养业务接待流程 

任务二 车辆常见故障维修业务接待及处理 

任务三 事故车辆维修业务接待流程 

任务四 常见客户异议问题处理实训工单 

项目四 售后服务业务拓展 

任务一 售后服务产品推广 

任务二 普通客户的开发与维护 

任务三 重点客户的开发与维护 

项目五 售后战略制订与售后服务管理 

任务一 制订售后服务部门标准和方针 

任务二 常见客户异议问题处理实训工单 

附录 《汽车服务接待仿真教学系统》简介