现代服务管理 价值共创的典范

图书标准信息

• 作者 张立中 著
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2018-05
• 版次 1
• ISBN 9787121335020
• 定价 46.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 296页
• 字数 473千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

全书共六篇、十七章，内容丰富、案例新颖、资讯量充足。主要内容包括：现代服务管理与环境、社群管理与服务设计、一站式协同平台、实体环境、接触点―前台、生活融入与售后服务。本书是沿顺完整价值共创体系进行内容的编排，令每章中都附带重点汇整、重点回顾与练习，可以帮助读者条理性地学习本书内容。

【作者简介】

张立中， 国立政治大学博士、 国立中山大学硕士及学士。近五年主持过广东省自然科学基金、广东省教育厅创新强校、广州市哲学社会科学等项目，并主要参与了一项（台湾）科技部项目、两项广东省教育厅项目。目前在电子科技大学中山学院担任副教授的职务，多年来投身于"服务管理学”、"战略管理”、"知识管理”、"创新与创业”、"家族企业”、"组织管理”等领域的研究与教学，已发表数十篇期刊论文，已多篇收录在SSCI、TSSCI等资料库中。

【目录】

第一篇  现代服务管理与环境
第一章  现代服务管理概论 2
第一节  产业的演进 3
第二节  现代服务管理 6
第三节  现代服务管理的新挑战 13
重点回顾与练习 15
第二章  服务管理理论与典范 17
第一节  服务管理理论的演进 18
第二节  价值共创的典范 22
重点回顾与练习 36
第三章  服务管理战略 38
第一节  服务的战略 39
第二节  服务的阶段与层次 45
重点回顾与练习 49
第四章  服务成长战略 51
第一节  国内成长和成长战略 52
第二节  国际化成长战略 56
第三节  服务全球化战略 61
重点回顾与练习 64
第二篇  社群管理与服务设计
第五章  聚焦客户群体－服务设计与创新 68
第一节  服务开发 70
第二节  服务设计 73
第三节  服务创新 86
重点回顾与练习 92
第六章  服务需求预测 94
第一节  导论 95
第二节  预测技术 97
重点回顾与练习 107
第七章  生产能力与需求管理 109
第一节  服务能力的一般战略 110
第二节  标准化产能――需求管理的战略 111
第三节  追逐需求――管理产能的战略 112
第四节  收益管理 116
重点回顾与练习 121
第三篇  一站式协同平台
第八章  服务中的科技 124
第一节  服务与信息科技 125
第二节  服务中科技的采用 131
第三节  价值传递与信息科技 134
重点回顾与练习 138
第九章  服务组织与供应关系 140
第一节  供应链管理 141
第二节  管理服务关系 143
第三节  专业服务公司 144
第四节  外包服务 146
重点回顾与练习 149
第十章  服务项目管理 151
第一节  项目管理的特性 152
第二节  计划 154
第三节  安排 155
第四节  监控项目 160
重点回顾与练习 168
第四篇  实体环境
第十一章  服务设施位置 171
第一节  战术性的选址考虑 173
第二节  选址的模型 175
第三节  位置需求量分析 178
重点回顾与练习 181
第十二章  支援设施与服务流程 183
第一节  定向与服务场景 184
第二节  设施设计 187
第三节  流程选取 189
第四节  流程优化与设施配置 192
重点回顾与练习 198
第十三章  服务库存管理 200
第一节  库存理论 201
第二节  订货量模型 204
第三节  库存控制（盘点）系统 208
重点回顾与练习 213
第五篇  接触点―前台
第十四章  服务接触 216
第一节  服务接触三角模型 217
第二节  服务利润链 226
重点回顾与练习 233
第十五章  管理等候线 235
第一节  等候与排队系统 236
第二节  管理等候的战略 243
重点回顾与练习 247
第六篇  生活融入与售后服务
第十六章  服务质量与控制 250
第一节  质量方法 251
第二节  服务传递系统 255
第三节  服务补救与控制 260
重点回顾与练习 265
第十七章  流程完善 268
第一节  质量和生产力的持续完善基础 269
第二节  完善的方法 278
重点回顾与练习 285