电力客户服务(全国电力行业十四五规划教材)/职业教育电力营销类专业系列

图书标准信息

• 作者 张凯艺 编者；邱文严；张潮；责编:冯宁宁
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2023-09
• 版次 1
• ISBN 9787519874841
• 定价 48.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 224页
• 字数 313千字

【内容简介】

本书为“十四五”首批职业教育河南省规划教材，全国电力行业“十四五”规划教材。

全书采用行动导向、任务驱动方式编写。全书共5个项目(18个任务)，根据典型工作任务和工作流程，设计为包括电力客户服务人员形象塑造（备）、电力客户关系建立（待）、电力客户关系互动（办）、电力客户关系维持(访)，并增加了数字智能电力客户服务实践应用案例，通过电力营商环境优化、探索数字化供电所助力乡村振兴、大数据用能分析、帮您降本增效等项目指导学生开展社会实践和岗位体验，为学生课外社会实践提供指导手册，激励学生了解电力客户服务发展前沿。每个任务由学习情境描述、学习目标、任务书、任务分组、任务准备、育心笃行、任务指导、任务实施、拓展实践、相关知识点、评价反馈等构成，内容紧密联系电力客户服务工作实际，以客户为中心，针对性强，充分体现现代高等职业教育产教融合、工学结合的特点。

本书作为电力客户服务专业课程教材，主要适用于高职高专院校电力营销、电力客户服务与管理、供用电技术、发电厂及电力系统、电力系统自动化技术等相关专业的学生；以及电力营销人员在职培训教材；也可作为电力客户服务管理者及客户服务人员的参考书。

【目录】

前言

项目1电力客户人员形象塑造（备）——为中国电力代言

任务1轻松入门——电力职业礼仪展风采

任务2新手上路——电力服务话术暖人心

任务3内外兼修——自我心理建设强态度

项目2电力客户关系建立(待)——人民电业为人民

任务1牛刀小试——电力客户识别分类

任务2大显身手——电力客户信息管理

任务3融会贯通——用电咨询与查询

项目3电力客户关系互动(办)——你用电，我用心

任务1耐心听——认真倾听，了解需求

任务2细心想——高效沟通，确认需求

任务3贴心做——提升体验，满足需求

任务4诚心改——客户投诉处理

任务5温心待——突发事件处理

项目4电力客户关系维持(访)——“电”亮美好生活

任务1电力客户满意度管理

任务2电力客户忠诚度管理

项目5数字智能电力客户服务实践应用——数智中国谱写电力之光(社会实践指导手册)

实践任务1电力营商环境优化

实践任务2探索数字化供电所，助力乡村振兴

实践任务3网上国网App推广，足不出户的指尖生活

实践任务4分布式户用光伏电站收益计算

实践任务5大数据用能分析，帮您降本增效

附录资源目录

参考文献