物流服务质量管理

图书标准信息

• 作者 陈红丽 著
• 出版社 首都经济贸易大学出版社
• 出版时间 2016-10
• 版次 1
• ISBN 9787563825875
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 308页
• 字数 352千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《物流服务质量管理》系统地介绍了服务科学、服务管理、服务质量管理以及物流服务质量管理理论原理及相关基础知识。在理论指导下，深入研究了冷链物流服务质量评价和物流配送过程质量控制。《物流服务质量管理》特色鲜明，具体特点有三：一是理论性强。系统地阐述了服务及服务科学的概念、服务科学的研究目的、服务科学的研究范式、服务科学的研究对象、服务科学的研究内容与研究方法；服务管理的内涵、服务管理系统、服务管理的模式及内容；服务质量的内涵、顾客感知服务质量模型、服务质量差异分析模型、服务质量体系模型；物流服务质量的内涵、物流服务质量模型、物流服务质量评价体系与方法。二是实用性强。运用物流服务质量管理基本原理，深入研究了生鲜食品冷链物流服务质量评价与物流配送过程质量控制。从企业固有物流服务能力、冷链物流服务过程质量分析、生鲜肉品质分析三个方面，建立了冷链物流服务质量评价指标体系，然后根据模糊层次分析法（FAHP）建立相应的评价模型，并且对企业进行了模型验证，为提高生鲜食品冷链物流服务质量提供切实可行的理论指导与模型参考；探索利用统计过程控制（SPC）方法对配送过程实施动态监控的可行性，设计并进行了配送模拟试验，收集分析试验数据，运用控制图和过程能力分析方法研究配送流程质量，找出企业配送过程能力不足的原因，提出提高员工质量、优化配送流程和流程标准化等改进措施，以提升企业配送过程能力。三是可读性强。《物流服务质量管理》内容详细，运用了大量图表，易于阅读和理解。结构安排上，采用逐次递进法，从服务科学出发，一层层加深，条理清晰，概括全面，既可全面使用，各部分又相对独立。

【作者简介】

　　陈红丽，1993年毕业于中国科学院，获得理学硕士学位。作为主要成员参与国家自然科学基金课题、国家973项目的研究。目前主要从事商品／服务质量管理研究，主持“北京市物流系统与技术重点实验室——商品流通安全管理与监控研究中心”的研究工作。发表SCI/EI与中文核心期刊论文30余篇，《基于技术创新过程的专利管理制度安排》获得国家知识产权局主办的全国知识产权征文优秀论文三等奖，《冷链物流服务过程的质量评价》被中国人民大学书报资料中心复印报刊资料全文转载。主要讲授“商品学”“商品检验与质量认证”“服务质量管理”等课程。

【目录】

第一章 服务科学理论基础
第一节 服务的内涵
一、服务的定义
二、服务的特征
三、服务的范围
四、服务的分类
第二节 服务科学的内涵
一、服务科学概念的提出
二、服务科学的概念
三、服务科学的特征
第三节 服务科学的研究目的
一、推动服务创新发展
二、提升服务生产力
三、培养服务人才
第四节 服务科学的研究范式
一、产品主导逻辑的主要内容
二、服务主导逻辑的主要内容
第五节 服务科学的研究对象
一、服务系统
二、服务过程
第六节 服务科学的研究内容
一、服务科学基础理论方面的研究
二、服务科学的应用研究
三、服务科学十大优先研究方向及其重点研究课题
第七节 服务科学的研究方法
一、研究方法的分类
二、服务工程的研究方法

第二章 服务管理基本理论
第一节 服务管理的历史沿革
一、引言
二、西方服务管理理论的发展历程
三、我国服务管理的研究现状
四、服务管理研究的发展趋势
五、基于Web的服务管理的提出
第二节 服务管理的内涵
一、服务管理概念的提出
二、服务管理的概念
三、基于Web的服务管理的概念
第三节 服务管理系统
一、概述
二、服务管理框架和体系结构
第四节 服务管理的模式
一、服务利润链
二、服务圈模型
三、多渠道服务管理
第五节 服务管理的内容
一、服务运营管理
二、服务质量管理
三、服务创新管理

第三章 服务质量管理基础知识
第四章 物流服务质量基础知识
第五章 冷链物流服务质量评价
第六章 物流配送过程质量控制
附录一 肉联厂调查问卷
附录二 企业物流服务质量评价调查