酒店经理365天超级管理手册

图书标准信息

• 作者 王生平、滕宝红 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2013-03
• 版次 1
• ISBN 9787115310200
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 其他
• 页数 307页
• 字数 150千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 经理人每天一堂管理课系列

【内容简介】

　　《酒店经理365天超级管理手册》详细介绍了酒店经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能，全书共包括365个知识点，内容涉及前厅管理、餐饮管理、客房管理、营销管理、财务管理、成本控制、公共关系管理等多个方面，可以极大地提升酒店经理的工作效率和管理水平。
　　《酒店经理365天超级管理手册》适合酒店经理、酒店各部门主管及企业培训师、咨询师使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。

【作者简介】

王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事及中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理的教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。主编《哈佛管理全集：哈佛经理手册》、《中小企业人力资源精细化管理实务全书》，参编《星级酒店国际通用管理标准》等图书。

滕宝红，管理顾问，中国大学生就业促进项目工程专家组成员，全国职业能力测评中心指导师。具有十多年的企业现场管理及咨询经历，担任同汇酒店管理公司、任达山庄生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问，对酒店、餐饮行业有独到的认识和理解。主编《现代酒店星级服务标准》、《连锁酒店店长365天管理笔记》、《现代经济型酒店经营管理实务》等专业图书。

【目录】

第一部分岗位职责
第一章酒店的组织架构与工作安排
酒店经理要想有效地开展工作，首先必须了解酒店的组织架构以及日常工作流程；同时，还要制订一年的工作计划。

第一节酒店的组织架构
大型酒店组织架构
中小型酒店组织架构
第二节天工作安排
了解国家法定节假日
准确计算工作时间
采用阶段工作法

第二章酒店经理岗位须知
酒店经理岗位须知主要包含两部分的内容，即岗位要求以及工作内容。岗位要求部分描述了酒店经理的任职资格，只有达到这些要求，酒店经理才能胜任该工作岗位；工作内容部分描述了酒店经理的主要工作事项，这也是酒店经理必须了解和掌握的。

第一节酒店经理的岗位要求
个人形象要求
心理素质要求
个人能力要求
职业道德要求
第二节酒店经理的工作内容
日常管理工作内容
专业管理工作内容

第二部分管理技能
第三章基本管理技能
基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。

第一节制订工作计划
工作计划的格式
工作计划的内容
工作计划的制订步骤
第二节汇报与下达指示
向上级汇报
听取下级汇报
下达指示
第三节进行有效授权
明确授权要素
避免踏入授权误区
掌握必要的授权方法
第四节团队管理
团队管理的定义
团队管理的基本要点
第五节日常沟通管理
常见的沟通方式
常见的沟通障碍
通过沟通达成共识
上行沟通
平行沟通
下行沟通
需要立即沟通的情况
掌握倾听的方法

第四章自我管理技能
酒店经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。

第一节个人形象自检
男士形象自检
女士形象自检
第二节自我反思
了解自我反思内容
做好自我反思记录
自我反思推广运用

第三部分专业技能
第五章前厅事务管理
前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。

第一节前厅日常事务管理
制定前厅服务标准
前厅服务标准内容
定期检查客房状态
不定期检查房态控制表格
加强房态控制信息沟通
及时核对客房状况
做好记账与转账工作
完善特殊情况处理机制
开展夜间审核工作
开展收入日间稽核
编制营业日报表
第二节VIP客人接待工作
VIP客人分类
VIP客人等级划分
VIP客人预订确认
VIP客人抵达前准备
VIP客人入店迎接
VIP客人住店服务
VIP客人离店服务
VIP客人接待注意事项
第三节客人投诉处理
客人投诉的原因
客人投诉的类别
客人投诉处理流程
投诉处理注意事项
记录投诉处理情况
客人满意度调查内容
客人满意度调查方式
【经典范本】表扬卡
设计客人意见表
撰写调查报告
第四节建立与管理客史档案
客史档案的功能
建立客史档案
分类管理客史档案
利用客史档案

第六章客房事务管理
客房服务质量的好坏不仅直接影响到客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与气氛。因此，客房管理是酒店经理的重要工作内容。

第一节客房服务管控
客房服务规范的内容
客房部安全服务规范
VIP房查房服务规范
收取小费的规范
客人物品处理规范
客人投诉处理规范
请勿打扰的处理规范
客房财产报废规范
第二节客房异常状况处理
客人私拿酒店用品
客人遗失物品
给客人开重房
客人要求换房
客人意外受伤
客人醉酒
发生停电事故
第三节制订客房卫生计划
制订周卫生计划
制订月度卫生计划
制订季度卫生计划
第四节日常客房检查
客房卫生检查方法
客房服务员自查
楼层领班普查
客房部主管抽查
酒店经理抽查
参照国家最新标准
重点检查空房

第七章酒店餐饮管理
酒店餐饮管理的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。

第一节餐饮服务管理
明确餐饮服务要求
了解国家最新标准
制定餐厅服务质量标准
制定酒吧、咖啡厅服务质量标准
餐饮服务质量现场控制
服务质量定期反馈
第二节餐饮卫生管理
餐饮员工健康检查
餐饮员工卫生管理
餐饮环境卫生管理
设备、餐具卫生管理
食品卫生管理
做好垃圾处理工作
防治病媒昆虫和动物
安排专职保管人员
定期进行卫生检查
参考国家最新标准
第三节食品安全管理
了解食物中毒的原因
预防食物中毒的方法
处理食物中毒事件
应对食物中毒投诉事件

第八章营销事务管理
要想更快、更好地销售酒店产品，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。通过开展营销工作，能够提高酒店的知名度，吸引更多客人入住酒店、消费酒店的产品，进而为酒店增加更多的收益。

第一节酒店营销队伍建设
选择合适的营销人员
设计营销队伍结构
明确营销队伍组建注意事项
防止营销人员老化
第二节广告及网络营销
电视广告营销
电台广告营销
报纸广告营销
杂志广告营销
邮寄广告营销（DM）
户外广告营销
酒店自建网站营销
酒店自建网站注意事项
与专业制作公司合作
搜索引擎营销
扩展阅读国内主要搜索引擎
第三节重大节假日促销
了解国家重大节假日
做好促销准备工作
准确预测客源情况
做好价格调整准备
合理计划客源比例
合理做好超额预订
提前做好服务准备
做好相关方联合工作
开展促销活动
【实用案例】××酒店“情人节”促销方案
第四节店内促销
店内促销的作用
店内促销涉及的人员
店内促销的具体内容
店内促销的相关工作和政策
店内促销的方法
店内特别促销
团体会议促销
其他促销手段
第五节开展市场调查
明确市场调查的内容
选择合适的调查方法
合理设计调查问卷
【经典范本】××酒店市场调查问卷
撰写调查报告

第九章酒店财务管理
为加强对酒店收入环节的控制，杜绝收入流失，同时满足酒店经营管理需要，酒店经理一定要做好财务管理工作，具体包括酒店收入控制、融资管理、投资管理以及税务管理等。

第一节酒店收入控制
影响酒店产品价格的因素
常见酒店定价方法
合理设计价格组合
为不同类型客房定价
适时调整产品价格
客房收入控制
餐饮收入控制
酒店其他收入控制
第二节酒店融资管理
酒店融资的原因
吸收外部直接投资
发行股票进行融资
发行债券进行融资
银行信用融资
商业信用融资
租赁融资
第三节酒店投资管理
掌握酒店投资要点
明确酒店投资决策程序
了解债券投资方式
了解股票投资方式
了解固定资产投资方式
第四节酒店税务管理
开展税务自查
筹划合理节税
个人所得税的节税筹划
企业所得税的节税策划
提交减免税申请

第十章人力资源管理
员工是企业的最大财富，是开展各项活动的第一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理所涵盖的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。

第一节员工配备与招聘
了解影响人员需求的因素
掌握人员需求预测方法
确定各岗位员工总数
提出员工招聘申请
选择合适的招聘方式
掌握常用的面试方法
了解面试的具体内容
【经典范本】客房经理面试问题
【经典范本】营销经理面试问题
员工录用
第二节员工培训工作
新员工培训的目的
新员工培训的基本内容
新员工服务意识培训
准备好培训前讲话
在职培训
在职培训需求调查
管理人员培训的内容
在职培训的形式
培训反馈考核
第三节员工绩效考核
认识绩效考核的作用
了解常用的考核方法
制定KPI考核指标
编制KPI考核表
分析绩效考核结果

第十一章日常巡视与值班管理
日常巡视与值班管理是酒店经理的常规工作，酒店经理必须严格做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。

第一节每日巡视工作
检查员工仪容仪表
制定服务检查定量指标
【实用案例】××酒店服务检查定量指标
开展具体服务检查工作
大堂区域巡查
客房区域巡查
公共区域巡查
了解国家最新标准
第二节日常值班管理
明确参加值班的人员
明确值班的汇报及交接规定
明确值班岗位职责及工作标准
撰写值班报告

第十二章酒店日常安全管理
酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全，它是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的安全管理工作。

第一节酒店保安队伍建设
确定保安的任职条件
签订保安劳动合同
强化日常安全管理
优化保安组合
做好保安团队建设
第二节酒店控制
酒店入口安全控制
楼层通道安全控制
客房安全控制
客人保管箱安全控制
实行客人会客登记
保障重要客人安全
对员工进行劳动保护
保护员工免遭外来侵袭
保护好员工个人财物
第三节酒店财产安全控制与管理
防范员工偷盗
防范客人偷盗
防范外来人员偷盗
第四节酒店车辆安全管理
明确外来车辆管理流程
做好车辆保管工作
做好停车场管理措施

第十三章消防安全管理
作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着各项安全管理工作的重任，尤其是消防安全管理。因为一旦发生消防事件，不但会给酒店和客人带来重大损失，同时也会对酒店的声誉产生重大影响。

第一节消防安全组织与职责
消防负责人的职责
消防值班人员的职责
义务消防队员的职责
维修人员的职责
第二节消防设施设备管理
消防系统的组成
消防系统的操作方法
消火栓的日常使用
消火栓的维护保养
干粉灭火器的使用
““灭火器的使用
泡沫灭火器的使用
二氧化碳灭火器的使用
火灾事故照明措施
疏散指示标志
第三节火灾预防措施
日常消防安全检查
消防设备安全检查
整改消防隐患
建立三级检查制度
管理好消防档案
开展员工消防培训
开展客人消防培训
制定消防安全责任书
【经典范本】酒店消防安全责任书
第四节消防演习
制定消防演习方案
【实用案例】酒店消防演练预案
演习方案的申请与批准
发布消防演习通知
做好演习前的准备工作
实施消防演习
消防演习总结
第五节火灾扑救
了解灭火的基本原理
了解常用灭火方法
了解不同火灾的灭火措施
火情报警通报
查明火灾具体情况
及时扑救火灾
切断火场电源
小心进行带电灭火
小心进入火场救人
疏散与保护火场人员
疏散与保护酒店物资
采取防、排烟措施
防止发生爆炸
采取安全警戒措施

第十四章突发事件处理
在酒店管理的日常工作中，有些隐患是不易被提前发现的，也就很难在事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时而有效地进行突发事件处理，降低事件造成的危害，减少酒店受到的损失，消除其对酒店产生的不良影响。

第一节突发事件的处理流程
突发事件的类别
处理突发事件的指挥机构
突发事件的处理要求
突发事件的常规处理程序
第二节突发事件处理事务
抢劫案件处理程序
人质绑架案件处理程序
发现醉酒闹事或精神病人的处理程序
斗殴案件处理程序
台风事件处理程序
控制爆炸恐吓的处理程序
酒店客人轻度伤害处理程序
酒店客人重度伤害处理程序
酒店客人突发死亡处理程序
酒店客人突发死亡善后程序
电梯困人处理程序
停电事故处理程序
盗窃事件处理程序
酒店客人报失处理程序
酒店员工报失处理程序
第三节突发事件演练与总结
必须对突发事件进行演练
【实用案例】××酒店客人突发死亡事件演习方案
做好事后总结与分析

第十五章物资与设备管理
酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须严格管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与破坏，节约酒店经营成本。

第一节酒店物资管理
物资管理的目的
物资分类方法
物资消耗定额制定依据
物资消耗定额制定方法
物资库存定额制定方法
物资采购流程
物资使用管理
物资库存管理
客房部库存管理
餐饮部库存管理
财务部库存管理
第二节酒店设备管理
酒店设备管理的特点
设备管理要求
设备日常管理
设备保养周期
定期进行设备更新

第十六章酒店成本控制
要想做好成本控制工作，酒店经理首先要了解和掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。

第一节酒店成本控制方法
了解常见成本控制方法
明确采购工作要求
明确采购人员岗位职责
详细规划采购流程
生产前餐饮控制成本
生产中餐饮成本控制
生产后餐饮成本控制
加强餐饮检查工作
客房成本控制
客用品成本控制
尽力压缩人员编制
推行竞聘上岗
培养复合型人才
制定能耗控制标准
制定能耗计量制度
实施低成本策略
对员工提出节约成本的要求
第二节开展外包业务
了解外包业务范围
明确承包商的选择和评价步骤
建立承包商评价指标体系
了解承包商的选择途径
签订外包合同
做好外包业务过渡
对承包商进行评估

第十七章公共关系管理
酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了使酒店能够正常运营，酒店经理必须与这些对酒店有重大影响的机构搞好关系，做好公共关系管理工作。

第一节树立良好的酒店形象
对酒店进行广告宣传
提高酒店的知名度
加强危机公关管理
了解危机公关管理的注意事项
第二节与社会各界保持良好关系
与政府机构保持良好关系
与工商企业界保持良好关系
与新闻界保持良好关系
与当地社区保持良好关系
第三节酒店内部的公共关系管理
开展对客公关工作
进行对客信函联系
营造内部良好氛围
第四节酒店文化建设
了解酒店文化建设的意义
开展文化建设工作
执行理念识别系统
执行视觉识别系统
开展特色活动
了解文化建设注意事项

第十八章金钥匙服务管理
金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现，因此，酒店应当主动参与到国际金钥匙组织中，以便为客人提供更好的服务。

第一节金钥匙日常服务管理
金钥匙组织的发展历史
金钥匙服务内容
金钥匙服务特征
金钥匙服务理念
金钥匙的素质要求
金钥匙的仪容仪表要求
金钥匙的语言要求
金钥匙申请入会条件和程序
金钥匙日常服务流程
在酒店中推广金钥匙服务
第二节金钥匙服务要点
接送服务要点
订餐服务要点
订房服务要点
订票服务要点
订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点
修理物品服务要点
跑腿服务要点
托婴服务要点
代看宠物服务要点
邮寄、出租物品及购物服务要点
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