《投诉处理的外部争议解决方案》质量管理、顾客满意、组织外部争议解决指南
企业所面临的顾客投诉，虽然有相当一部分可以在企业内部得到处理，但总还是有一部分顾客投诉，往往需要通过企业外部的第三方来解决，ISO10003国际标准就是针对此类的顾客投诉而制定的。SO10003国际标准的出台不仅能进一步完善1SO9000质量管理体系的建立与运行，同时也更有利于顾客投诉能够通过外部争议得到有效和高效地解决
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浙江杭州
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者朱立恩 郭伊萍 等著
出版社中国标准出版社
出版时间2008-12
装帧平装
开本32开
纸张轻型纸
页数372页
上书时间2023-04-22
商品详情
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本书共分十章：
第一章、 “外部争议解决概述”重点探讨ISO 10003的产生背景，以及ISO 10003国际标准和ISO 10002之间的关系等内容。
第二章、 ISO 10003与质量管理。主要对ISO 10003和ISO 9000 族(特别是ISO 9001)之间密切关系作进一步探讨。
第三章、 ISO 10003与顾客满意。顾客满意理论既是 ISO 10003 国际标准的理论基础，也是ISO 9000 族质量管理体系的核心。我们从这个理论出发进行研究，可以比较快地掌握ISO 10003中关于外部争议解决和顾客满意的关系。
第四章、 ISO 10003概述。重点探讨ISO 10003国际标准的结构框架、关键术语、争议解决的11项指导原则以及该标准所涉及13个附录的相关内容。
第五章、外部争议解决与最高管理者。重点对ISO 10003国际标准中的第5条“争议解决方案的框架”进行探讨，主要分析在解决外部争议过程中，企业最高管理者应起的作用。
第六章、制定外部争议解决程序。重点对ISO 10003国际标准中的第6条“策划、设计和开发”进行探讨，包括制定外部争议解决的相关程序，以及其中的一見些关键要点。
第七章、外部争议解决程序的实施。重点对HISO 10003国际标准中的第 7条“运行”进行探讨，主要是对外部争议解决运行的全过程以及实施步骤进行深入分析。
第八章、 对外部争议解决过程的监视与改进。重点对ISO 10003国际标准中的第8条“保持和改进”进行探讨，主要是对外部争议解决全过程的监视以及持续改进。
第九章 、实施ISO 10003的注意事项。重点探讨在外部争议解决的过程中几个值得注意的问题，其中包括如何结合我国国情实施 ISO 10003国际标准，以及如何理解外部争议解决与非正常投诉的关系等等。
第十章、 顾客投诉的外部争议解决案例。收集了一些企业外部争议解决方面的典型案例，帮助读者在外部争议解决过程中，提高解决实际问题的能力。
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