客户增长点 : 五个成功培育竞争优势的营销战略

图书标准信息

• 作者 怀特利、汉森 著；杨世伟 译
• 出版社 经济管理出版社
• 出版时间 2011
• ISBN 9787509614563
• 定价 38.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 其他
• 原版书名 Customer Centered Growth : Five Proven Strategies for Building Competitive Advantage
• 丛书 汉译管理学世界名著丛书

【内容简介】

共六章，内容包括：关注经营重点，关注传达顾客的心声，关注团队合作，将顾客满意转化为顾客热情等。

【目录】

第一章 迎接挑战:将反抗行动转化为以顾客为中心的增长

以顾客为中心的复活

以顾客为中心变成一种反射动作

改革如何带来成长?

逆转向下的螺旋

五大创新战略

管理差异性和成长

第二章 关注经营重点

傅氏音乐中心寻找目标市场

重新构思企业实现价值增值

追求卓越

采取正确的行动寻找正确答案

步骤一:认清哪些人是你真正需要服务的顾客

步骤二:认清目标顾客最看重的方面

步骤三:找出明确的经营重点

步骤四:创造组织员工对经营重点认可和一致赞同的氛围

经营重点成为公司最大的敌人

行动纲领

第三章 关注传达顾客的心声

在现实世界中倾听顾客的心声

传达顾客意见的重要步骤

步骤一:制定一套倾听顾客意见的策略

步骤二:收集、组织和展示顾客资料

步骤三:制作动态业务记分卡

步骤四:通过顾客的意见驱动团队与个人的行为

结语:误用顾客的意见

避免听不到顾客声音的错误

行动指南

第四章 关注团队合作

合作发生裂痕

全面合作的七大支柱

合作的力量胜过计算机的力量

行动指南

第五章 将顾客满意转化为顾客热情

顾客服务的狂欢活动

3M公司以顾客为导向的营销管理

如何在与顾客互动的界面建立竞争优势

步骤一:判断顾客希望如何与你们进行互动

步骤二:领导层承诺采取一套独特的互动流程

步骤三:实行一套高附加值、有特色、贯彻始终的顾客互动流程

结语:推销手段的演进过程

行动指南

第六章 从命令型领导转变为接触型领导

领导是一项与员工进行接触的活动

21世纪的新型领导者

领导者能够做些什么

接触型领导的四个要素

如何领导组织进行成功的转型

结语:企业文化的真相

行动指南

结语:适当放松

将幽默作为一种生活方式

具有一定的前瞻性

本书工具箱

工具一:顾客资料分析

工具二:价值链

工具三:竞争优势/劣势调查

工具四:顾客关系评分矩阵

工具五:资源评分矩阵及资源行动计划

工具六:你的影响技能如何?

工具七:顾客价值导向结构图

工具八:关系目标分析

工具九:地区和重要客户评分矩阵

工具十:竞争力评分矩阵

工具十一:竞争性的客户战略标准

工具十二:你与顾客互动的技能如何?

工具十三:顾客互动培训指南

工具十四:你的领导技能如何?

工具十五:个人发展计划

注释

后记