客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)
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九五品
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作者苏朝晖
出版社清华大学出版社
出版时间2021-05
版次5
装帧其他
货号82
上书时间2024-12-15
商品详情
- 品相描述:九五品
图书标准信息
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作者
苏朝晖
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出版社
清华大学出版社
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出版时间
2021-05
-
版次
5
-
ISBN
9787302578376
-
定价
49.80元
-
装帧
其他
-
开本
16开
-
纸张
胶版纸
-
页数
243页
-
字数
305.000千字
- 【内容简介】
-
:
本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果,介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略,内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。本书内容与工商企业的活动紧密联系,并援引大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。
本书体系结构完整,设计合理,教学资源丰富,既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材,也适合企业界人士阅读和参考。
- 【作者简介】
-
:
苏朝晖,教授,硕士研究生导师,畅销书作者,中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社“瞭望智库”首批入驻专家。主要研究方向为市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等,已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项。出版《经营客户》《客户关系的建立与维护》《科技服务研究》等专著,主编的《客户关系管理:建立、维护与挽救》一书被多所院校老师指定为客户关系管理专业的必读教材。
- 【目录】
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篇 导论
章 客户关系管理理念
节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
课后练
第二章 客户关系管理技术
节 客户关系管理系统
第二节 互联网在客户关系管理中的应用
第三节 大数据在客户关系管理中的应用
第四节 人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用
课后练
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
节 为什么要选择客户
第二节 “好客户”与“坏客户”
第三节 选择目标客户的指导思想
课后练
第四章 客户的开发
节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
课后练
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
节 客户信息的意义及具体内容
第二节 收集客户信息的渠道
第三节 运用数据库管理客户信息
课后练
第六章 客户的分级
节 为什么要对客户分级
第二节 怎样对客户分级
第三节 怎样管理各级客户
课后练
第七章 客户的沟通
节 客户沟通概述
第二节 客户沟通的途径
第三节 如何处理客户投诉
课后练
第八章 客户的满意
节 客户满意概述
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
课后练
第九章 客户的忠诚
节 客户忠诚概述
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 如何实现客户忠诚
课后练
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
节 客户流失
第二节 流失客户的挽回
课后练
综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系
综合实践一 ××企业的客户关系管理分享
综合实践二 ××企业的客户关系管理分析
综合实践三 ××企业的客户关系管理策划
参文献
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