客户服务与管理（21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列；职业教育工学一体化课程改革规划教材）

图书标准信息

• 作者 王国玲
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2015-07
• 版次 1
• ISBN 9787300214306
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 丛书 21世纪高职高专规划教材·经贸类通用系列；职业教育工学一体化课程改革规划教材

【内容简介】

本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，以典型的工作任务为载体，以任务驱动为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要，因此适合高职高专和中职电子商务和市场营销等专业学生使用。

【作者简介】

本书以现代企业客户服务岗位工作过程为逻辑线索，设计了走进客户服务、客户开发管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户互动管理、客户保持与客户流失管理、网络时代的客户关系管理和客户服务质量管理9个学习项目。学习项目的设计，均以客户服务岗位不同业务阶段必备的业务知识和服务技能为主线，以精心设计的若干“有趣、有用、有挑战”的拓展训练为核心，以大量取自企业客户服务实践的阅读材料和案例为补充，通过对典型任务的实施，让学习者能够“在学中做，在做中学”，在循序渐进的总结和分享中提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现客户服务岗位职业角色的转换。 

本书适合作为高职及应用型本科层次财经大类专业的“客户服务实务”、“客户关系管理”和“客户服务与管理”等相关课程的教材，也可作为相关企业客户服务人员的培训教材。

【目录】

目录 

项目一 走进客户服务 /1 

任务一 开展客户服务工作 /2 

任务二 提升客户服务意识 /10 

项目二 客户开发管理 /21 

任务一 客户信息管理 /22 

任务二 客户分析 /26 

任务三 客户分级 /29 

任务四 客户开发策略与技巧 /34 

项目三 客户沟通管理 /42 

任务一 了解客户需求 /43 

任务二 选择沟通方式 /46 

任务三 客户沟通技巧 /52 

项目四 客户满意度管理 /64 

任务一 客户满意度分析 /65 

任务二 实施客户满意度管理 /73 

项目五 客户忠诚度管理 /83 

任务一 客户忠诚度分析 /83 

任务二 提升客户忠诚度 /90 

项目六 客户互动管理 /102 

任务一 客户互动概述 /103 

任务二 客户关怀 /106 

任务三 客户抱怨 /110 

任务四 客户投诉 /116 

项目七 客户保持与客户流失管理 /137 

任务一 客户保持 /138 

任务二 客户流失 /141 2 

项目八 网络时代的客户关系管理 /150 

任务一 网络客户服务的认知 /151 

任务二 运用电子邮件进行客户关系管理 /156 

任务三 运用FAQ进行客户关系管理 /162 

任务四 在线客服系统的应用 /165 

项目九 客户服务质量管理 /176 

任务一 提高客户服务质量 /177 

任务二 建设客户服务体系 /184 

任务三 客户服务绩效管理 /187 

参考文献 /196