汽车销售与售后服务全案

图书标准信息

• 作者 刘军 编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2016-06
• 版次 1
• ISBN 9787122265449
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 149页
• 字数 238千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书结合新的《汽车销售管理办法（征求意见稿）》，对汽车销售与售后服务进行了系统的梳理和剖析，具体包括汽车销售模式多元化；4S店，引领汽车销售成主流；汽车市，催生汽车销售新模式；汽车电商，开启汽车销售新模式；多种类别，催生汽车销售多元化；维修保养，规范汽车售后服务；心系客户，提升汽车售后服务；处理投诉，完善汽车售后服务等内容。本书理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的案例供读者参考。 

本书可供汽车销售商、销售人员、销售经理、售后服务人员、培训人员等使用和借鉴。

【作者简介】

刘军，国家注册企业培训师、高级经营管理师，现就读于清华大学深圳研究院、深圳大学师范学院。历任江西铜业、共好集团、奇瑞汽车4S店、丰田汽车4S店等企业和上市公司专职培训师、市场部经理、4S店副总经理。近几年针对汽车和汽车零配件行业做了大量的TS16949认证审核工作，具有丰富的企业管理实操经验，可深入企业解决具体的实际问题。

【目录】

绪论　 001 

一、汽车销售模式变革起航 002 

相关链接　传统汽车销售终端渠道对比 003 

二、商务部鼓励汽车销售多样化 005 

相关链接　中国汽车销售模式的发展趋势 006 

三、“互联网+”时代汽车销售模式 007 

第一章　4S店，引领汽车销售成主流 013 

第一节　4S店的认知 014 

一、汽车4S店的含义 014 

二、汽车4S店的定位 014 

三、汽车4S店的市场优势 014 

四、汽车4S店存在的问题 015 

相关链接　汽车4S店生存现状分析 016 

第二节　4S店的销售流程 017 

一、销售准备 017 

二、客户接待 019 

三、需求分析 020 

四、产品说明 021 

五、试乘试驾 023 

六、报价成交 024 

七、新车交付 025 

八、售后跟踪 028 

第三节　4S店的发展趋势 028 

一、利润来源的改变 028 

二、售后服务的改变 029 

三、销售模式的改变 029 

相关链接　互联网浪潮下4S店的未来在哪？ 029 

第二章　汽车超市，催生汽车销售新模式 031 

第一节　汽车超市的认知 032 

一、汽车超市的定义 032 

二、汽车超市的特点 032 

三、汽车超市的发展现状 032 

相关链接　首家汽车超市开建 033 

四、汽车超市与4S店对比 034 

相关链接　同一家4S店销售12个品牌变身汽车超市 034 

第二节　汽车超市的影响 035 

一、降低经销商运营风险 036 

二、方便消费者购车 036 

相关链接　“汽车大卖场”时代即将来临 036 

第三章　汽车电商，开启汽车销售新模式 039 

第一节　汽车电商的现状 040 

一、火爆的汽车电商 040 

二、汽车电商日臻成熟 040 

相关链接　传统渠道营销变革势在必行 041 

三、汽车电商面临的问题 041 

相关链接　汽车电商的难点 043 

四、汽车电商的发展对策 044 

相关链接　 “4S+电商”模式成主流 045 

第二节　汽车电商的销售模式 046 

一、传统电商销售平台 046 

相关链接　阿里、京东冲击汽车领域，开启汽车电商时代 047 

二、汽车垂直媒体电商 048 

相关链接　爱卡汽车全面发力，布局体验式电商 049 

三、汽车品牌自营电商 050 

相关链接　“车享落地价”，推动汽车电商走向闭环 052 

第三节　汽车电商的发展趋势 053 

一、跨界融合 053 

二、创新驱动 053 

三、重塑结构 054 

四、连接一切 054 

五、O2O模式 054 

六、大数据焕发魔力 055 

七、跑在互联网上的汽车 055 

相关链接　传统汽车电商的O2O转型之路 055 

第四章　多种类别，催生汽车销售多元化 057 

第一节　平行进口汽车的销售 058 

一、平行进口汽车的定义 058 

二、平行进口汽车合法化 058 

相关链接　《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定 059 

三、平行进口汽车的优势 059 

四、平行进口汽车的短板 060 

相关链接　平行进口汽车的四大软肋 060 

五、消费者购买平行进口汽车的渠道 061 

相关链接　电商抢占平行进口汽车领域 062 

六、平行进口汽车的发展现状 062 

相关链接　消费者为何对平行进口汽车不愿买单 064 

第二节　新能源汽车的销售 066 

一、新能源汽车的定义 066 

二、新能源汽车的分类 066 

三、新能源汽车的销售技巧 067 

四、新能源汽车的营销模式 068 

五、新能源汽车的营销策略 069 

第三节　二手汽车的销售 074 

一、二手车的定义 074 

相关链接　禁止交易的旧机动车类型 074 

二、二手车的优势 074 

相关链接　二手车适合的人群 076 

三、二手车的销售渠道 076 

四、二手车电商的模式 077 

相关链接　二手车电商面临的问题 078 

五、二手车的销售流程 079 

相关链接　二手车估价方法 081 

六、二手车的销售要点 082 

七、二手车置换 082 

第五章　维修保养，规范汽车售后服务 085 

第一节　维修保养预约 086 

一、维修预约分类 086 

二、实行预约的好处 086 

三、预约内容、要求及准备 087 

四、预约规范 088 

五、预约注意事项 088 

【范本】某汽车客服人员预约过程 089 

第二节　维修保养接待 090 

一、接待前的准备工作 090 

二、对客户车辆防护 091 

三、进行问诊、预检 091 

第三节　维修保养作业 097 

一、维修作业的任务 097 

二、维修作业的主要业务 097 

三、维修作业的实施要求 097 

四、维修作业的安排 098 

五、跟踪维修服务进程 099 

六、车间维修进度监控 099 

七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议 100 

八、与维修车间和客户沟通 101 

第四节　质量检查反馈 101 

一、质量检验的任务 101 

二、质量检验的主要业务 101 

三、质量检验的要求 102 

四、质量检查的项目 102 

五、质量检查实施规范 103 

第五节　结算交车服务 104 

一、结算/交付的任务 104 

二、结算/交付的主要业务 104 

三、结算/交付的要求 105 

四、交车前的准备工作 105 

五、结算、交车的步骤 107 

【范本】维修业务流程规范 108 

第六章　心系客户，提升汽车售后服务 113 

第一节　客户信息管理 114 

一、建立客户档案 114 

二、精准细分客户 114 

三、客户档案保管 115 

【范本】客户信息跟踪卡 115 

四、客户资料的保密及外借 117 

第二节　客户回访管理 118 

一、电话回访的作用及时间 118 

二、电话问卷设计 118 

【范本】维修回访问卷 119 

【范本】销售回访问卷 120 

三、电话销售回访 120 

四、电话维修回访 121 

五、电话回访注意事项 122 

相关链接　回访时遇到特殊情况的应对方法 122 

第三节　客户满意度管理 123 

一、客户满意的表现 123 

二、客户满意度调查 124 

【范本】客户满意度问卷调查 124 

三、销售服务满意度评价 126 

四、维修服务满意度评价 127 

相关链接　汽车4S店如何提高客户满意度 128 

第四节　客户会员制管理 129 

一、会员业务价值 129 

二、会员服务项目 130 

三、会员入会升级 131 

【范本】某汽车4S店会员入会条件 131 

四、会员积分计划 132 

第七章　处理投诉，完善汽车售后服务 133 

第一节　了解客户抱怨及投诉 134 

一、客户抱怨的由来 134 

二、抱怨和情绪的关系 136 

三、客户抱怨的原因 136 

四、客户抱怨的危害 137 

相关链接　处理客户抱怨的意义 138 

第二节　处理客户抱怨及投诉 139 

一、心理准备 139 

二、客户抱怨处理步骤 139 

三、客户抱怨处理原则 141 

四、客户抱怨处理方法 141 

相关链接　客户投诉处理技巧 142 

第三节　应对不同的抱怨及投诉 144 

一、主导型客户 144 

二、社交型客户 145 

三、分析型客户 145 

相关链接　客户抱怨应对话术 146