客户服务与管理

图书标准信息

• 作者 李清文主编
• 出版社 江苏大学出版社
• 出版时间 2021-11
• 版次 1
• ISBN 9787568417181
• 定价 45.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开

【内容简介】

本书以客户服务管理为核心，从客户管理的基础知识到现代crm管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水。全书共十个项目，分别为寻找潜在客户、收集客户信息、提高客户服务质量、正确处理客户投诉、进行大客户管理、建立客户体验台、提升客户满意度、培养客户忠诚、认识客户关系管理台和实践项目综合训练案例。

【目录】

认知篇

项目一拨云见——走近客户服务与管理

任务一 初识客户服务与管理

课前导入便捷快递，温暖服务

一、客户

二、客户服务

三、客户服务管理

任务二熟悉客户服务人员的综合素质要求

课前导入温暖客户，提升自己

一、树立客户服务意识

二、塑造客户服务人员职业素质

三、规范客户服务基本礼仪

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

项目二事预则立——学会使用

客户服务工具

任务一 学会使用电话服务工具

课前导入一通电话引起的投诉

一、电话服务礼仪

二、电话服务

任务二学会使用电子邮件工具

课前导入优衣库巧用电子邮件管理客户

一、电子邮件的作用

二、电子邮件的礼仪和规范

三、电子邮件的使用

任务三学会使用即时通信工具

课前导入联想公司运用公众台

与客户沟通

一、即时通信工具的基本功能

二、即时通信工具的作用

三、即时通信工具的使用

任务四学会使用其他互联网服务工具

课前导入嘉实管理公司采用呼叫中心系统

一、常见问题解答

二、网络社区

三、呼叫中心

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

入门篇

项目三量体裁衣――尽力满足客户需求

任务一认识客户需求

课前导入紧跟时代的消费理念与需求

一、传统客户的需求

二、网购客户的需求

任务二 分析与满足客户需求

课前导入李子的故事

一、准备阶段——接待客户

二、交流阶段——沟通客户需求

三、执行阶段——解决客户需求

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

项目四换位思——妥善处理客户投诉

任务一了解客户投诉

课前导入盒马鲜生陷“标签门”：鲜生不鲜

一、客户投诉的内涵

二、客户投诉的类型

三、客户投诉的意义

任务二分析客户投诉

课前导入升级的客户投诉

一、投诉客户的格分析

二、投诉客户的心理需求分析

三、客户投诉的原因分析

任务三处理客户投诉

课前导入一场投诉风波

一、处理客户投诉的目的

二、处理客户投诉的原则

三、处理客户投诉的流程

四、处理客户投诉的

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

提升篇

项目五精益求精——管理客户满意度

任务一认识客户满意度

课前导入“京准取”服务

一、客户满意度概述

二、客户满意度的影响因素

三、客户满意度的衡量指标

任务二测评客户满意度

课前导入环球度区周边酒店客户

满意度调查

一、测评客户满意度的意义

二、测评客户满意度的步骤

任务三提升客户满意度

课前导入菜鸟驿站优化送货

一、提升客户满意度的策略

二、提升客户满意度的方法

……

任务二 进行客户信息管理

课前导入贴心服务的酒店

一、客户信息管理的形式

二、客户信息的整理

三、客户信息的分析

四、客户信息的更新

五、客户信息的安全管理

任务三 实施客户分级管理

课前导入兴业银行的客户分级与管理策略

一、客户分级

二、客户分级管理

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

项目八与时俱进——全面认识

客户关系管理

任务一认识客户关系管理

课前导入荣生制药：以客户为导向

一、客户关系管理的产生与发展

二、客户关系管理的内涵

三、客户关系管理的任务与目标

任务二熟悉客户关系管理系统

课前导入海尔集团客户关系管理系统的

一、客户关系管理系统的特点

二、客户关系管理系统的类型

三、客户关系管理系统的功能

学以致用

知识检测

案例研讨

实践笃行

参文献