呼叫中心管理实务

本教材从呼叫中心培养技能型人才的教学目标出发，力求深入浅出地向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现高等职业教育的特色。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表的能力体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。本教材既可以作为相关院校呼叫服务类专业教材，又可以供从事相关职业的工作人员参考使用。

张立平,浙江邮电职业技术学院副教授。浙江省高职高专带头人，浙江省高职电商指*委员、浙江电信培训中心培训师、电子商务师，绍兴市社科院智库特约研究员、绍兴市创业实训中心特聘讲师、绍兴市首批乡村振兴专家智库。主持市级以上课题10余项，在省级以上期刊发表论文10余篇，主编教材《呼叫中心管理实务》《网络营销》《网络创业基础与实务》《大学生创业案例分析》等诸多教材。
丁海防，浙江邮电职业技术学院教师。

项目一 呼叫中心概述 001
模块一 呼叫中心的基本内涵 002
模块二 呼叫中心的发展历程 008
项目二 呼叫中心的设立与岗位要求 021
模块一 呼叫中心的设立 022
模块二 呼叫中心组织结构与岗位职责 029
项目三 客服代表的职业素质与服务规范 039
模块一 客服代表的职业素质 041
模块二 客服代表的服务规范 047
项目四 客服代表的能力体系与职业技能 071
模块一 客服代表的能力体系 072
模块二 客服代表的职业技能 074
项目五 电话营销与异议处理技巧 102
模块一 电话营销技巧 102
模块二 异议处理技巧 121
项目六 支撑配套与质检管控 128
模块一 呼叫中心支撑配套 129
模块二 呼叫中心质检管控 136
项目七 量化评价与团队管理 142
模块一 呼叫中心量化评价 143
模块二 呼叫中心团队管理 148
项目八 呼叫中心职业规划 166
模块一 职业生涯规划 167
模块二 呼叫中心成长路径 179
参考文献 186

本教材从呼叫中心培养技能型人才的教学目标出发，力求深入浅出地向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识，充分体现高等职业教育的特色。全书共分为八个项目，具体为：呼叫中心概述、呼叫中心的设立与岗位要求、客服代表的职业素质与服务规范、客服代表的能力体系与职业技能、电话营销与异议处理技巧、支撑配套与质检管控、量化评价与团队管理、呼叫中心职业规划。本教材既可以作为相关院校呼叫服务类专业教材，又可以供从事相关职业的工作人员参考使用。

张立平,浙江邮电职业技术学院副教授。浙江省高职高专带头人，浙江省高职电商指*委员、浙江电信培训中心培训师、电子商务师，绍兴市社科院智库特约研究员、绍兴市创业实训中心特聘讲师、绍兴市首批乡村振兴专家智库。主持市级以上课题10余项，在省级以上期刊发表论文10余篇，主编教材《呼叫中心管理实务》《网络营销》《网络创业基础与实务》《大学生创业案例分析》等诸多教材。
丁海防，浙江邮电职业技术学院教师。

目前,我国呼叫服务产业正处于爆发性增长期,但是具有相关专业技能的人力资源
供需矛盾突出,缺乏通用、规范、适应实际岗位的教学资源已成为重要的制约因素.呼
叫服务行业具有人员密集、知识密集、技术密集的行业特点,不仅要求从业人员具有高
技能,而且要求从业人员具有高素质,对从业人员的语言表达能力、人际沟通能力、应
急反应能力和发声发音技巧等方面都有很高的要求.因此,根据呼叫服务企业需求设计
有针对性的教学内容,编写工学结合的项目化的教材具有迫切性.本教材从呼叫中心技
能人才培养目标出发,力求向广大读者提供全面、系统的呼叫中心服务管理知识,充分
体现 “以职业活动为导向、以职业技能为核心”的指导思想,突显产学融合的特色.
本教材由浙江邮电职业技术学院教师团队编写,分为八个项目.项目一、项目二由
张立平老师编写;项目三、项目四由丁海防老师编写;项目五、项目六由金超奇老师编
写;项目七、项目八由王姝老师编写.本教材具有工学结合的鲜明特点,可操作性强,
既可作为相关院校的呼叫服务类专业教材,也可供从事相关职业的工作人员参考使用.
由于编者水平有限,教材中难免存在不足之处,衷心欢迎广大读者批评指正.
编 者