商用车经销商运营实战

*篇 团队管理：从力战到心胜 11 

一、构建经销商组织竞争力的四要素 11

1.领导者要有强烈的必胜意志 12

2.建设一支有战斗力的团队 12

3.构建强有力的后台支持 13

4.塑造全力达成业绩的文化 13

二、经销商实现盈利的三条规则 14

1.规则一：盈利的经销商都具有清晰的战略思维 14

2.规则二：盈利的经销商都鼓励学习创新 16

3.规则三：盈利的经销商都具备持续盈利的基础 17

三、带好团队，总经理要以身作则 18

1.多在一线，以身示范做服务 19

2.多进车间，学点技术好压身 19

3.多点关爱，凝聚员工的心力 20

4.多做一点，感动顾客在心间 20

5.多点仪式，联结员工与顾客 20

6.多点走动，带动店员访客户 20

四、做个知进退的4S店的总经理 21

1.总经理什么时候应该进？ 21

2.什么时候管理者应该退？ 23

五、经销商做好年度培训规划的“一二三四” 24

1.一个培训负责人 24

2.二类人才成长规划 25

3.三种培训方式 25

4.四个学习成长季 26

六、部门主管在绩效管理中的四种角色 26

1.做领队 27

2.当教练 27

3.做分析员 28

4.做替补队员 28

七、让绩效管理变得及时与透明 28

1.绩效管理不止是绩效考核 28

2.如何制定一个及时与透明的绩效方案 29

第二篇 营销策略：店外行销 店内成交 32

一、商用车销售实现成交的“21字真经” 32

1.知己知彼 32

2.功夫在诗外 33

3.推己及人 35

4.真心待客 36

5.水到渠成 38

二、做好商用车行销，从改变人的思维开始 40

1.老板如何做到决策不盲目、工作不瞎忙 41

2.如何让销售经理做到不自私、不揽事 42

三、如何构建起有效的行销管理机制 43

1.组织架构与机制搭建层面 43

2.目标与计划管理层面 44

3.执行过程的监督管控层面 45

4.绩效考核层面 45

5.总结分析层面 46

四、由内而外，让销售顾问自动自发 46

1.自下而上，让员工自己定目标 46

2.深挖现实与目标差距背后的原因 47

3.紧紧围绕销售渠道做工作计划 48

五、开发物流园客户的八字诀 49

1.物流园商用车销售的五大难点 49

2.分类：让对象更聚焦，让目标更清晰 50

3.解构：全面分析物流园收发货模式 51

4.拜访：三大步骤，实现销售从0到1 52

5.维系：建立物流公司长期合作关系里程碑 53

六、提高产品价值感的六种营销策略组合 54

1.“高价”不是卖不好的借口 54

2.用营销组合策略打消顾客顾虑 55

七、客户常见托词背后的真实需求 56

1.当客户说：“我再考虑一下” 56

2.当客户说：“太贵了” 57

3.当客户说：“能不能便宜一些” 57

4.当客户说：“别的地方更便宜” 57

5.当客户说：“预算还没到位（没有钱）” 58

八、让老卡车司机成为*好的销售员 58

1.让老卡车司机做销售的优势 59

2.如何选出适合做销售的老司机 60

3.怎样用好卡车司机以发挥他们的*价值 60

九、如何做好商用车的“网销”业务 61

1.商用车销售“ 互联网”的现状 61

2.网销潜在客户的分类 62

3.商用车网络销售的几种主要形式 62

4.网上销售需要做到“两专、两勤” 64

第三篇 售后服务：深耕细做 开源节流 65

一、以精准营销深耕存量客户服务市场 65

1.高效管理与分析客户信息 65

2.以精准营销深耕存量客户服务市场 66

二、以“数据化”管理提升客户服务能效 69

1.四个关键的“数据化”管理指标 69

2.“数据化”管理的三个步骤 70

三、如何提升4S店服务站事故车业务的产值 71

1.打造与提升事故车专修能力 71

2.充分利用4S店自身消贷、物流挂靠优势 72

四、正成为服务站主流业务的外出维修服务 73

1.服务站外出维修服务的现状 73

2.外出维修服务正变得越来重要 73

3.三“小”两“大”——服务站的新经营模式结构 74

五、打造服务站快修能力的七大个要点 75

1.维修车辆时间结构分析 75

2.车辆维修类型结构分析 77

3.推行快修模式的七个要点 78

第四篇 配件管理：从能力建设到价值实现 81

一、配件管理制度体系建设的四部曲 81

1.全面考核 81

2.创建机制 82

3.坚守职责 83

4.持续学习 84

二、库房管理要高效，先做好库房规划与设计 85

1.配件库房规划的原则 85

2.配件库房规划的流程 86

3.配件库房日常管理的五个要点 92

三、做好配件计划工作的意识与方法 92

1. 做不好配件计划的三大原因 93

2.有全局意识才不会乱 93

3.用科学方法才能系统 94

4.夯实了基础才能执行到位 96

四、配件精准销售的四种策略 96

1.针对经销商自有服务站的销售策略 96

2.针对二级网络销售商的销售策略 96

3.针对大客户的销售策略 97

4.针对零散的销售策略 97

五、成为优秀配件经理的四项修炼 97

1.基础工作技能 98

2.专业知识能力 98

3.团队管理能力 99

4.经营拓展能力 100

第五篇 客户管理：深挖客户价值 101

一、做好客户的“一诚三信”原则 101

1.客户之道，唯“诚”是之 101

2.立“信”很难，破“信”极易 101

3.“信心是比黄金和货币还要贵重” 102

4.信赖是信誉账户的*盈余 103

二、像管理资产一样管理客户信息资源 104

1.商用车经销商客户管理现状 105

2.管理客户信息档案的三种方式 106

三、五步让你轻松管好客情关系 108

1.建组织 108

2.明目标 109

3.管客户 109

4.会分析 111

5.定制度 112

四、从“高安模式”学如何做好大客户营销 112

1.以扎实调研摸底为大客户建档，确定目标客户 113

2.注重跟进的内容，获得更精准有效的意向信息 113

3.制定应对策略，攻克大客户 114

五、客户关怀不妨从交车留影板做起 115

1.老板重视 115

2.规范维护 115

3.灵活应用 116

六、客户投诉不是找麻烦，是企业机会 116

1.正确认识客户投诉价值的三个维度 117

2.客户投诉的两种类型及其心理分析 118

七、处理客户投诉六步法 119

1.*步：鼓励发泄，排解愤怒 120

2.第二步：充分道歉，控制事态发展 120

3.第三步：收集信息，了解问题所在 120

4.第四步：承担责任，提出解决方案 121

5.第五步：让客户参与解决方案 121

6.第六步：承诺执行，跟踪服务 121

第六篇 公司治理：从草创到规范 121

一、经销商如何打造一家经营规范的企业 122

1.业务规范 122

2. 管理规范 122

3. 经营规范 123

二、如何完善经销商企业的公司治理结构 124

1.公司治理的目标 124

2.公司治理机构设置 125

三、实现信息在企业内部上下高效通达是公司治理的基础 126

1.创业中的“亲朋好友陷阱” 126

2.改变利益结构，升级经营模式 127

3.治理结构设置与信息管理系统双头并进 127

四、企业传承你做好准备了吗 128

1.企业传承的本质是实现企业可持续发展 128

2.中国企业传承的三种模式 129

3.企业传承的未来可能 130

五、如何更有效地引进或打造职业经理人 130

1.初创期 131

2.成长期 131

3.成熟期 131

4.衰退期 131

一直以来，商用车销售延用的都是乘用车销售的八大流程，即客户开发、展厅接待、需求分析、选车介绍、试乘试驾、商谈成交、完美交车、售后跟踪。但是，商用车与乘用车在产品属性与客户群体上还是有相当大的不同，因此，在实际应用时，乘用车的销售流程很多时候并不能很好地契合商用车销售特点。基于此，深远汽车咨询根据多年来对商用车经销商跨区域、全品系的咨询、辅导、培训经验，总结了商用车销售成交的“21字真经”，即销售市场外拓阶段的“知己知彼”“功夫在诗外”（9字）、洽谈成交环节的“推己及人”“真心待客”“水到渠成”（12字）。

兵法云，知己知彼方能百战不殆。在商业中，相对知己，知彼更重要，一旦之知道对方的真实需求，想要实现成交就是件相对容易的事情了。在商用车销售中，要做到知彼，首先深入了解商用车司机这个群体。

从人口统计学上看，商用车司机这个群体，大部分是70、80后，年龄主要集中在30-45岁，学历大多数是初高中水平，已婚已育占绝大多数，是家中的顶梁柱，上有老下有小。他们在外面懂得谨小慎微，追求平安是福；他们满身油污、肤黑、爱抽烟，家乡话、爆粗口，却一身真性情、重情义。

他们常年奔波在祖国四通八达的高速公路上，星夜兼程、风雨无阻，一路上形单影只，但他们从来没离开过几千年传承下来的“熟人社会”。他们要么来自“车窝子”卡车村（一村男性劳动力大多数以跑车为生），要么来自城郊无地无业农民。有些人是子承父业，从父辈的小拖拉机起家，再到轻卡、载货与牵引，更多的是亲戚带亲戚，朋友带朋友。

他们平时主要是用通过QQ、微信等与家人朋友的联系。回到家里，睡饱之后就会去停车场维修保养车辆。遇上跑车回来的哥们，找个小酒馆整几盅白酒，聊聊行情，唠唠家常。酒过之后，去洗脚房放松放松，期待下一趟平安顺利好收成。

以上就是对商用车司机群体的简要生活行为画像，“知彼”也就是这个意思。这有助于经销商业务人员在合适的地方找得到他们，以合适的方式跟他们进行有效沟通交流。比如，某经销商销售员常亮就通过上卡车之家论坛、加入当地物流与司机的QQ、微信群等方式，在线上与客户沟通，帮助客户解决用车疑问，实现了销售业绩的大幅提升，网销比例达到25%。 

南宋著名爱国词人陆游告诫自己的儿子，“汝果欲学诗，功夫在诗外”。套用在商用车销售上，就是“汝果欲成交，功夫在成交外”。因此，想邀约目标客户到店来洽谈成交，此前一定要做足的准备。那么，有哪些诗外功夫要做呢？ 

（1）解“用车之急”，让客户成为你的“铁粉”。

现在大部分卡车司机对汽车维修都是一知半解，汽车在路上一旦出点问题，就着急上火。这个时候，如果你能及时出现给予帮助，就是“雪中送炭”，从此以后也就把你当作朋友了。

某卡车司机在外面跑长途时，转向灯突然不亮了，他自己一时也找不到原因，很是着急。于是，他在QQ群发消息求助。某销售员看到后，及时跟他联系，告诉他不要急，让他找到合适的地方停车，检查一下，看看是不是保险丝烧了，又或是闪光器、继电器的故障……按销售员提示，司机及时解决了故障。从此，这名司机成了该销售员的“铁粉”，之后给他转介绍成交了多台车。

要做到有求能应，前提是对车辆维修常见问题的解决方法了如指掌。如何做到这一点呢？有个简单的办法，就是将新招聘的销售员，先放到车间三个月，学习并掌握如下内容：

一是学习车辆构造及原理。这些知识虽然书本上也有，但在车间通过实地观摩，理解会更具体与深刻。想卖车必先自己懂车。掌握了商用车的基本构造及机械工作原理，跟客户聊天侃车时，自然能娓娓道来，让人觉得你是行家，进而赢得客户的信任。

二是掌握基础性的汽车维修实操与保养。一个专业的汽车从业人员，一定要具备一些汽车维修实操能力，销售员也不例外。懂技术能让客户更深地信服。如今的汽车市场再也不是卖方市场，没有点真功夫是很难打动客户的。

（2）打进“车圈子”，融入“车窝子”。 

俗话说，不入虎穴，焉得虎子。要把车卖出去，首先就是要找到想买车的人，也就是想要打进“车圈子”，融入“车窝子”里。熟人好办事，这是中国社会的铁律。发现“车窝子”后，就一头扎进去，经常去车窝子拜访，融入“车窝子”，混一张熟脸。好比谈恋爱一样，如果你喜欢上对方，是穷追不舍才能谈成的。当然，常去“刷脸”还是不够的，还需要你用心，想客户所想，解客户所急，供客户所需，让客户感到你的真诚、真情与真心。那么，怎么才能快速打进“车圈子”呢？

关键是要找到“车头”。车头就是自己有多台车，带着一班兄弟跟着后面干。车头往往有相对固定与及时的货源信息，在司机群体里有很大影响力。找到了车头，就等于敲开了“车圈子”的门。找到车头，并与他建立了相互信赖的关系，那么这个车圈子找你买车就是迟早的事。当然，这还就需要你不断通过线下活动，如一起吃饭喝酒、洗脚唱K等，融入到这个车圈子里，与他们建立起密切的关系。

除了线下活动，也要通过QQ、微信朋友圈等线下社交软件与他们经常性互动。比如每天发布与商用车行业、货运市场等方面相关的信息，保持热度，塑造自己的专业形象。同时，要每天关注客户动态，对客户朋友圈进行评论、点赞。在线上，及时为客户解答各种疑问。

杜建君 

深远顾问集团创始人、首席顾问，深远汽车咨询服务有限公司董事长，深圳市管理咨询行业协会法人代表、常务副会长，国内实力派战略、营销与品牌、家族企业治理专家。当下任美的、联想、东风商用车、东风柳汽、比亚迪、华帝等知名企业常年顾问。

曾任TCL集团家电营销副总兼集团品牌公关部长，创维集团董事副总裁和中国营销传播网CEO。2001年初创立深远至今，为国内外数百家企业提供咨询与培训服务。

王朝阳 

深远顾问集团副总裁，深远汽车咨询公司董事总经理，汽车&物流咨询中心总监，国际注册管理咨询师（CMC），深圳十大金牌管理咨询师，东风商用车《领航》杂志特邀撰稿人。

曾长期任职于深圳某汽车集团，先后担任副总经理、总经理，经营4S店18年。连续三年在广东某上汽通用品牌销售量达5000台，全国排名前三强；连续两年被上海通用评为全国十大优秀总经理。

章晓青 

深远汽车咨询公司董事副总经理，培训&认证中心总监，高级管理咨询顾问，国际注册管理咨询师（CMC）。

十余年管理咨询从业经验，专注于汽车行业咨询服务7年，为汽车行业经销商提供营销管理、市场开发、客户管理、服务营销、后市场拓展等模块化咨询、辅导、培训服务，先后为东风商用车、东风柳汽、东风股份等企业的近百家经销商提供培训辅导服务。