客户关系管理理论与应用

本书从基本理论、相关技术、管理工具三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍，在阐述客户关系管理理论的基础上，以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示，力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。
本书共十章，分别为客户关系管理概述、客户关系管理理论基础、客户关系管理技术基础、客户开发管理、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、销售过程管理、客户服务管理以及客户流失管理。各章均设有理论框架、知识与技能目标、案例导入、实训项目、本章小结、思考与练习。
网课（可“克隆”）等配套学习资源见本书第1页提示，教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、多平台的实训指导方案及实训素材、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见书末的“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。
本书可作为本科院校经济管理类相关专业的教材，也可供企业从业人员参考。

栾港，男，黑龙江财经学院专任教授，某企业执行董事，主要研究领域为新媒体营销传播，主编《客户关系管理理论与应用》《市场营销学》《现代广告理论与实务》等教材，主持中国高等教育学会“十一五”教育科学研究规划课题、黑龙江省高教学会“十一五”规划重点课题多项，参与并完成华晨宝马“人力资源培训在线教学”、哈尔滨医科大学附属第三医院VR全景展示、海伦博物馆VR全景展示等数十项社会服务活动。

▲10组思维导图＋数百道练习题＋在线测试题。
▲10个导入案例＋数十则教学案例＋补充文本及视频案例。
▲10个商业实训项目＋十余段实训指导视频＋多平台CRM实训指导方案及实训素材。
▲其他学习参考素材参见本书第1页“学习提示”。
▲采用本书授课的老师可克隆本书配套“学习通App示范教学包”自建网课。
▲其他配套教学资料，如教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、模拟试卷及答案等，索取方式参见“更新勘误表与配套资料索取示意图”。