物业精益管理与过程控制 构建智慧物业一体化服务

智慧物业其实就是利用大数据、物联网等先进信息技术手段，通过统一的大数据云平台将物业各个单位紧密连接起来，实现物业单位数据的融合，并且对融合数据进行深度的分析和挖掘，用数据说话，发现在物业管理中方方面面的问题，同时打通部门之间的沟通壁垒，建立起高效的联动机制，从而有效、快速地解决物业管理中的问题。

要想有效处理新时期物业管理工作中的问题，一方面要通过完善政策法规，不断提高物业管理的法治化、标准化水平；另一方面要踊跃使用新技术新理念，推行“互联网 物业”管理新模式。在移动互联时代，线上和线下服务日益融合，发展智慧物业是物业服务企业的发展方向和趋势，既可以提高物业管理水平，也能提升业主满意度。智慧物业的建设为推动智慧社区和智慧城市建造提供强有力的支持。

精益管理是在日本丰田公司精益生产的基础上，总结提炼并加以升华的一种高效管理工具。精益管理的“精”指减少投入、少花时间、少耗资源；“益”指增加效益、提高效率、提升质量。精益管理通过流程再造、降低成本、提升质量、提升效率来提升企业的竞争力。

物业公司推行精益管理，首先要从流程和制度的建设抓起，系统地从物业公司的各个方面进行梳理，包括各项业务流程力求简化，识别现有运营流程与精益管理要求的差距，找出所有的问题，删减不必要的非增值环节，不断提高物业公司的创效能力。物业公司要推行精益管理，必须做好一些基础工作，如确立量化管理的目标、加强内部控制、建立并维护好物业公司管理信息系统等。

过程是指通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出，企业中的过程只有在受控条件下策划和执行，才具有价值。物业企业的管理运作活动，也是一个“投入—变换—产出”的过程。

基于精益管理与过程控制的理念，我们策划编写了《物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务》一书，本书从智慧物业实践、图解物业公司之精益管理、图解物业公司之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。

本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为物业管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

本书由深圳圆方物业管理服务有限公司组织策划，邵小云主编，同时，黄秋宝、钱远平也参与了本书的编写和审稿工作。

由于编者水平有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。

编者

《物业精益管理与过程控制——构建智慧物业一体化服务》一书，从智慧物业实践、图解物业公司之精益管理、图解物业公司之过程控制三个部分进行了详细的描述和讲解。智慧物业实践部分包括：智慧物业概述、智慧物业方案的要求、物业管理智慧化的实现。图解物业公司之精益管理部分包括：物业公司的精益管理、图解精益管理之目标管理、图解精益管理之品质控制、图解精益管理之服务标准化、图解精益管理之岗位说明书、图解精益管理之规范的行为礼仪、 图解精益管理之5S管理、图解精益管理之标志管理。图解物业公司之过程控制部分包括：过程控制解析、市场营销管控流程、物业管理处运作流程、物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、客服中心业务流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程、外包服务控制流程、物业服务质量控制流程、人力资源管理流程、行政事务管理流程。 

本书进行模块化设置，以图解的方式解说精益管理和过程控制，内容实用性强，着重突出可操作性。本书既可以作为物业管理人员进行管理的参照范本和工具书，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

邵小云，上海大学行政管理专业毕业，ISO9000\ISO14000\ ISO45000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、卫通智慧（北京）城市工程技术研究院智慧物业研究中心主任、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。上世纪末进入物业管理行业，20多年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。