服务与服务业标准化

图书标准信息

• 作者 颜鹰
• 出版社 浙江大学出版社
• 出版时间 2021-12
• 版次 1
• ISBN 9787308216135
• 定价 66.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

:
本书是服务标准化基本理论和实践相结合、服务标准化工作宏观和微观相结合的实务性和应用性的教材，也是标准化工程专业服务方向的专业课程教材。本书共分八章，其中第一章、第四章、第五章、第六章为重点。第一章介绍基本知识，包括标准化基础知识、服务标准化基本知识、服务的特征和分类、服务标准化的规范内容、服务标准化与服务差异化。第二章介绍了国内外服务标准化的发展现状。第三章介绍了服务业标准体系建设，包括服务业标准体系编写指南、国家服务业标准体系构建。第四章引入服务业组织标准体系建设，包括标准体系总体结构和要求、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。第五章介绍了服务标准制定原则、服务标准制定程序和服务标准编写。第六章引入了服务标准实施及评价，包括服务标准实施、服务标准实施评价及标准体系评价。第七章了介绍我国服务标准化试点，包括服务标准化试点简介、服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点、基本公共服务标准化试点和服务业组织标准化工作案例。第八章选取旅游、物流、养老服务行业为代表，总结其标准化工作现状。

【目录】

章  基础知识

  节  标准化相关知识

  第二节  服务标准化基础知识

  第三节  服务的特征和分类

  第四节  服务标准化的规范内容

  第五节  服务标准化与服务差异化

第二章  国内外服务标准化发展现状

  节  国际服务标准化发展现状

  第二节  我国服务标准化发展概述

第三章  服务业标准体系编写

  节  服务业标准体系编写指南

  第二节  国家服务业标准体系构建

第四章  服务业组织标准体系的建立

  节  标准体系总体结构、要求与建立步骤

  第二节  服务通用基础标准体系

  第三节  服务保障标准体系

  第四节  服务提供标准体系

第五章  服务标准制定

  节  服务标准制定原则

  第二节  服务标准制定程序

  第三节  服务标准编写

第六章  服务标准实施及评价

  节  服务标准实施

  第二节  服务标准实施评价及标准体系评价

第七章  我国服务标准化试点

  节  服务标准化试点简介

  第二节  服务业标准化试点

  第三节  社会管理和公共服务综合标准化试点

  第四节  基本公共服务标准化试点

  第五节  服务业组织标准化工作案例

第八章  服务业标准化发展

  节  生活性服务业——旅游标准化

  第二节  生产性服务业——物流标准化

  第三节  社会管理与公共服务——养老服务标准化

参考文献

附 录