客服人员超级口才训练

图书标准信息

• 作者 程淑丽 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2010-07
• 版次 1
• ISBN 9787115229182
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 228页
• 字数 140千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 莫萨营销沟通情景对话系列

【内容简介】

　　《客服人员超级口才训练--客服人员与顾客的135次沟通实例》从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。
　　《客服人员超级口才训练--客服人员与顾客的135次沟通实例》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

【目录】

第1章服务态度1
第1节礼貌3
情景001注意语音语调3
情景002使用礼貌用语4
情景003正确称呼顾客6
情景004寒暄亦显礼貌8
第2节热情10
情景005微笑服务11
情景006热情“三到”12
情景007全力以赴13
情景008积极主动14
第3节诚信17
情景009诚实17
情景010守信19
第4节尊重21
情景011尊敬21
情景012重视22
第5节责任24
情景013负责24
情景014耐心25
情景015细致27

第2章把握顾客心理29
第1节顾客的基本心理需求31
情景016准确感31
情景017尊重感32
情景018安全感33
情景019舒适感35
情景020多得感36
第2节情感交流助掌控心理37
情景021建立个人情感关系38
情景022全神贯注重视顾客39
情景023不用拒绝性的语言40
情景024用积极的身体语言41
第3节处理顾客的负面心理42
情景025缓和顾客的急躁心理43
情景026容忍顾客的发泄心理44
情景027排除顾客的疑虑心理45
情景028消除顾客的逆反心理46
情景029满足顾客的虚荣心理47

第3章学会倾听49
第1节倾听的目的51
情景030准确了解顾客的需求51
情景031与顾客间建立信任感52
情景032避免向顾客重复发问54
第2节倾听的技巧56
情景033站在顾客的立场倾听57
情景034正确地回应顾客谈话58
情景035摘要复述顾客的话意60
情景036观察顾客的肢体语言61
情景037倾听顾客的话外之音62
情景038重要的地方做好笔录64
第3节需注意事项65
情景039不要打断顾客的谈话66
情景040听完之后再澄清疑问67

第4章有效发问69
第1节掌握发问时机71
情景041了解顾客的想法时71
情景042理清自己的思路时72
情景043需平息顾客愤怒时73
第2节选择发问类型75
情景044一般性发问75
情景045针对性发问77
情景046澄清性发问78
情景047选择性发问79
情景048征询式发问80
情景049启发式发问81
第3节发问时应注意82
情景050培养爱发问的习惯83
情景051别带有苛责的意味84
情景052发问围绕核心主题85
情景053不要“审问”顾客86

第5章说服顾客89
第1节说服顾客的策略91
情景054营造出认同的氛围91
情景055从顾客的角度出发93
情景056积极取得顾客信任94
情景057理性分析对症下药96
第2节说服各类型顾客97
情景058活泼型顾客98
情景059完美型顾客99
情景060力量型顾客101
情景061和平型顾客102

第6章处理顾客抱怨105
第1节尊重顾客抱怨107
情景062调整情绪107
情景063表示歉意108
情景064表示理解109
情景065表示感谢111
第2节找到抱怨事由112
情景066委婉发问112
情景067仔细聆听113
情景068认真记录115
第3节寻求解决之道116
情景069敢于承认错误117
情景070巧妙做出承诺118
情景071提出解决方案119
情景072给予顾客鼓励121
情景073征询顾客意见122
情景074寻求上级帮助123
情景075别与顾客争执125

第7章处理顾客投诉127
第1节处理投诉的基本流程129
情景076认真聆听129
情景077及时道歉130
情景078仔细询问131
情景079表示同情133
情景080记录问题134
情景081解决问题135
情景082礼貌结束137
第2节处理升级投诉的技巧139
情景083微笑面对139
情景084转移话题141
情景085防止破裂143
情景086肯定对方145
情景087以退为进147
情景088讲求证据149
第3节处理投诉期间的大忌150
情景089不够专业151
情景090怠慢顾客152
情景091缺乏耐心153
情景092过度承诺155
情景093急于开脱157

第8章解答顾客问题159
第1节处理顾客咨询的程序161
情景094记录问题161
情景095分析问题162
情景096当场解答164
情景097等待解答165
情景098配合处理166
情景099顾客满意167
情景100整理记录169
第2节回答顾客问题的方法170
情景101巧妙地否定170
情景102巧妙地肯定172
情景103附和式应答173
情景104报告式回答174
情景105感性式回答176
情景106反问法应答177

第9章沟通策略179
第1节充满自信181
情景107声音传达自信181
情景108专业显示自信183
情景109冷静彰显自信184
情景110肢体语言表现自信186
第2节充分准备188
情景111充分了解企业的各个方面188
情景112准备各类问题及应对语言190
第3节少说多听192
情景113关注顾客的一言一行193
情景114满足顾客表达的欲望194
情景115不要直指顾客的错误196
第4节感同身受197
情景116站在顾客立场想问题197
情景117道歉，道歉，再道歉199
情景118快速反应，及时解难题200
情景119适当承诺并及时践诺、反馈201

第10章沟通礼仪与技巧205
第1节听的礼仪207
情景120耐心聆听207
情景121积极回应208
第2节说的礼仪210
情景122注意眼神211
情景123注意声音212
情景124表达清晰214
情景125以顾客为中心215
情景126不要狡辩216
第3节接待礼仪218
情景127称谓得当218
情景128正确握手219
情景129热情招待220
第4节回访礼仪222
情景130提前告知222
情景131礼貌寒暄223
情景132规范使用名片224
情景133有效沟通225
情景134礼貌离别227
情景135及时反馈228