客户关系管理（第四版）

图书标准信息

• 作者 马刚
• 出版社 东北财经大学出版社有限责任公司
• 出版时间 2018-08
• 版次 4
• ISBN 9787565432781
• 定价 52.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 437页
• 字数 696千字

【内容简介】

《客户关系管理》一书自2005年出版发行以来，一直受到广大读者的关注和厚爱，前后20
   次印刷，发行十几万册，被百多所高校用作客户关系管理课程的教材。本书曾入选教育部普通高等教育“十一五”*规划教材。经过多年教学的实践，我们在此基础上结合近年来客户关系管理在理论和实践上的*发展，特别是结合在互联网上的营销理论与实践，对本书再次进行了修订，并使之入选教育部“十二五”普通高等教育本科*规划教材。客户关系管理（customer
   relationship management，CRM）
   是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式，是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物，是企业为*终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心来完成其业务流程的重组和组织结构的再造，展开系统的客户研究，全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，*终达到提升企业运营效率的目的。

【目录】

第一篇原理篇

第1 章概述 2

学习目标 2

主要解决的问题 2

1.1 电子商务时代企业经营管理的变革 3

1.2 客户关系管理的兴起 14

1.3 客户关系管理的概念与内涵 19

1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 22

本章小结 27

复习思考题 27

技能实训题 27

第2 章客户 28

学习目标 28

主要解决的问题 28

2.1 客户的概念 29

2.2 客户满意 32

2.3 客户忠诚 39

2.4 客户价值 43

2.5 客户的盈利能力与客户终身价值 51

本章小结 53

复习思考题 53

技能实训题 54

第3 章关系营销 55

学习目标 55

主要解决的问题 55

3.1 关系营销的产生与发展 56

3.2 关系营销概述 60

2 客户关系管理

3.3 关系营销的实施 68

3.4 关系营销的价值测定 72

本章小结 73

复习思考题 74

技能实训题 74

第4 章客户关系管理理论 75

学习目标 75

主要解决的问题 75

4.1 客户关系管理的理念基石 76

4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 82

4.3 客户关系管理的主要内容 85

4.4 客户关系管理建立的基础、目的与原则 96

4.5 客户关系管理的作用与功能 99

本章小结 102

复习思考题 103

技能实训题 103

第二篇系统篇

第5 章客户关系管理系统理论 105

学习目标 105

主要解决的问题 105

5.1 CRM 系统的概念 106

5.2 CRM 系统的一般模型 112

5.3 CRM 系统的组成 114

5.4 CRM 系统功能划分 117

5.5 CRM 系统的发展趋势 124

本章小结 133

复习思考题 134

技能实训题 134

第6 章客户关系管理系统 135

学习目标 135

主要解决的问题 135

6.1 CRM 系统的分类 136

6.2 运营型CRM  137

6.3 分析型CRM  141

6.4 协作型CRM  146

6.5 eCRM  148

6.6 客户服务中心 155

目录 3

本章小结 165

复习思考题 165

技能实训题 166

第7 章CRM 系统中的商务智能技术 167

学习目标 167

主要解决的问题 167

7.1 商务智能 168

7.2 数据仓库概述 173

7.3 CRM 系统中的数据仓库技术 177

7.4 OLAP技术及其在CRM 系统中的应用 181

7.5 数据挖掘概述 186

7.6 CRM 系统中数据挖掘的应用 198

本章小结 201

复习思考题 201

技能实训题 201

第8 章客户关系管理系统设计与开发 202

学习目标 202

主要解决的问题 202

8.1 客户关系管理系统开发流程概述 203

8.2 客户关系管理系统需求分析 205

8.3 系统设计 211

8.4 系统实施 223

8.5 系统测试 225

本章小结 227

复习思考题 227

技能实训题 228

第三篇企业篇

第9 章客户关系管理战略 230

学习目标 230

主要解决的问题 230

9.1 客户关系管理战略概述 231

9.2 CRM 的远景和目标 235

9.3 客户战略的制定 238

9.4 CRM 战略的核心活动 241

9.5 CRM 战略实施的评价 246

9.6 案例分析——西蒙电气CRM 战略实施 250

本章小结 252

4 客户关系管理

复习思考题 253

技能实训题 253

第10 章客户关系管理和客户分析 254

学习目标 254

主要解决的问题 254

10.1 客户分析 255

10.2 客户识别 257

10.3 客户互动 265

10.4 客户知识 270

10.5 客户关系管理能力 275

本章小结 284

复习思考题 285

技能实训题 285

第11 章客户关系管理与企业变革 286

学习目标 286

主要解决的问题 286

11.1 客户关系管理与企业核心竞争力 287

11.2 客户关系管理与业务流程重组 297

11.3 客户关系管理与企业组织再造 301

11.4 客户关系管理与企业文化建设 307

11.5 案例分析——从惠普到汉普，CRM 与管理变革同行 311

本章小结 314

复习思考题 315

技能实训题 315

第12 章CRM 与ERP、SCM、BI 的系统整合 316

学习目标 316

主要解决的问题 316

12.1 CRM 与ERP的整合 317

12.2 CRM 与SCM 的一体化 326

12.3 CRM 与BI的整合 332

12.4 CRM 与ERP、SCM 及BI整合的实现 340

12.5 案例分析——海尔集团四大方案整合 344

本章小结 346

复习思考题 346

技能实训题 347

目录 5

第四篇实践篇

第13 章客户关系管理项目实施 349

学习目标 349

主要解决的问题 349

13.1 CRM 系统的实施概述 350

13.2 CRM 系统实施成功的关键因素 356

13.3 CRM 系统实施方法论及一般过程 359

13.4 实施CRM 项目管理 367

本章小结 376

复习思考题 376

技能实训题 376

第14 章客户关系管理运行绩效及成本效益分析 377

学习目标 377

主要解决的问题 377

14.1 CRM 的运行绩效评价 378

14.2 CRM 的实施成本 386

14.3 CRM 的效益分析 391

本章小结 397

复习思考题 398

技能实训题 398

第15 章客户关系管理案例 399

学习目标 399

主要解决的问题 399

15.1 迪克连锁超市客户关系管理案例 400

15.2 耐克客户关系管理案例 401

15.3 屈臣氏客户关系管理案例 402

15.4 上海金丰易居客户关系管理案例 404

15.5 泰国东方饭店客户关系管理案例 407

15.6 马狮百货集团客户关系管理案例 408

15.7 万科客户关系管理案例 409

15.8 Yorkshire Water客户关系管理案例 411

本章小结 413

复习思考题 413

技能实训题 413

第16 章商业银行客户关系管理 414

学习目标 414

主要解决的问题 414

6 客户关系管理

16.1 商业银行客户关系管理概述 415

16.2 商业银行CRM 系统 419

16.3 中国工商银行CRM 系统分析 427

本章小结 434

复习思考题 434

技能实训题 434

主要参考文献 435