CRM理念、方法与整体解决方案

图书标准信息

• 作者 朱云龙、南琳、王扶东 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2004-07
• 版次 1
• ISBN 9787302085492
• 定价 27.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 258页
• 字数 235千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《CRM理念方法与整体解决方案》结合作者几年来在客户关系管理研究中所取得的成果，对CRM的起源、概念，CRM对中国文化的冲击，CRM与供应链管理、ERP、网络营销、电子商务、知识管理等企业应用系统之间的关系，CRM系统设计方法以及CRM实施策略与方案等方面进行了详细地分析与介绍。随着Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，传统的商业经济模式受到了巨大的冲击。传统企业基于4P(Product产品，Place渠道，Price价格，Promotion促销)的竞争模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所取代。

【作者简介】

　　朱云龙，中国科学院沈阳自动化研究所先进制造技术实验室主任、研究员、博士导师。主要从事先进制造管理模式应用基础理论研究与企业应用管理软件的开发，对工作流技术、生产运作与管理、供应链管理、客户关系管理和ERP有比较深入的研究。在国内外学术期刊上发表学术论文50多篇，被EI收录十多篇。先后承担了国家863计划项目6项，国家自然科学基金项目、重大基金和省市基金项目5项。在国内率先提出了随机制造模式的概念，研究了在随机的、生产规划与过程控制的集成机制以及在此模式下的信息系统的构建方法等。参与承担的大型企业CIMS工程十多项，具有比较丰富的工程实践经验。

【目录】

目录
第1章　CRM理念1
1.1　杂货店的故事1
1.2　大象的故事1
1.3　CRM的概念2
1.4　CRM的起源6
1.5　CRM的作用8
1.6　CRM对中国文化的冲击9
1.7　CRM中销售管理队伍角色的演变10
1.8　CRM中客户忠诚度与满意度15
1.9　客户眼中的CRM18
1.10　供应商眼中的CRM22
第2章　CRM与企业（IT）信息系统26
2.1　CRM构成26
2.2　CRM系统分类33
2.3　CRM与电子商务34
2.4　CRM与网络营销39
2.5　CRM与ERP的关系41
2.6　CRM与SCM的关系43
2.7　CRM与知识管理45
2.8　CRM与商业智能46
2.9　CRM的研究热点48
2.10　CRM实施战略53
2.11　CRM应用现状54
2.12　CRM市场前景56

第3章　CRM的实现技术与方法58
3.1　CRM中的数据挖掘技术58
3.2　数据仓库93
3.3　CRM中的决策支持系统109
3.4　CRM中的商业智能116
第4章　CRM系统方案设计125
4.1　系统需求概述125
4.2　CRM系统总体方案126
4.3　营销自动化方案128
4.4　销售过程管理方案132
4.5　客户服务方案136
4.6　分销管理方案143
4.7　系统集成方案147
第5章　CRM实施方法论151
5.1　CRM系统的实施目标151
5.2　CRM实施需求分析152
5.3　CRM实施成功的关键因素155
5.4　CRM实施中的关键步骤158
5.5　CRM项目实施评估方法161
5.6　CRM失败谁之过——“上帝”为什么总流泪164
5.7　定制化开发CRM的优缺点170
5.8　企业管理模式的走向170
第6章　CRM总体技术172
6.1　支持CRM应用的平台技术172
6.2　工作流技术184
6.3　XML技术187
6.4　信息安全技术192
6.5　无线应用技术201

第7章　CRM软件资源205
7.1　QuickCRM——需求决定一切205
7.2　ORACLE-CRM产品218
7.3　SiebelCRM224
7.4　MySAP.com管内主外的商务平台230
7.5　ApplixiCustomerAdvantage236
7.6　艾克国际eCRM240
7.7　Epicor的CRM242
7.8　OnyxEnterpriseCRM245
7.9　其他CRM产品概要248
7.10　CRM产品的未来之路251
参考文献252