服务制胜：让客户满意的45个服务法则

图书标准信息

• 作者 覃曦 编
• 出版社 中国物资出版社
• 出版时间 2011-07
• 版次 1
• ISBN 9787504738547
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 231页
• 字数 218千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 企业成长力书架

【内容简介】

同样，与客户打交道是一个漫长的过程，也是一种交往的艺术，在面对形形色色的客户以及纷繁复杂的问题时，我们怎样才能做到面面俱到、让客户满意呢？这其中有规律吗？有方法可遵循吗？
我们一定要记住，服务是一项长期的工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧，而必须时时刻刻为客户着想，发自内心地为客户服务，真诚地为客户解决问题，注意细节，勇于创新。
《服务制胜：让客户满意的45个服务法则》分节介绍了各种服务法则，详细地告诉你应该怎样去为客户服务，帮你解决服务过程中的种种网扰，让你学会怎样达到客户的要求。那么，启航吧，祝你顺利！

【作者简介】

覃曦，专注于流程管理体系构建及服务管理，新加坡SQ咨询中心首批认证讲师、顾问、中央人民广播电台直播嘉宾、SSMT（卓越管理系列培训）创建者、清华大学与上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心沙盘系列唯一特聘女性讲师、在银行、电信、航空、酒店、零售、医疗、能源等行业担任培训讲师和咨询顾问。

【目录】

第一章强化服务意识当先的法则
开章明义：服务意识决定服务结果
法则1服务从收集客户资料开始
法则2满意成为最低的服务标准
法则3让客户感觉到星级的服务
法则4尊重客户是客户服务的最基本法则
法则5服务无小事，态度是关键

第二章完美服务礼仪的法则
开章明义：完美服务从“心”开始
法则6服务之前，做好准备
法则7微笑服务是对人生的一种态度
法则8用语言表现你无微不至的服务
法则9用真诚的心倾听客户的需求
法则10保持超人的亲和力
法则11做客户之所想
法则12从装容上让客户感到被尊重

第三章高端服务重细节的法则
开章明义：细节是服务永恒的主题
法则13做好细节服务，就是从小事做起
法则14巧妙地回答对方的提问
法则15留心你的不良习惯
法则16不同的客户采用不同的技巧
法则17快捷的服务是客户最想要的
法则18细微之处的真诚和尊重
法则19谨慎对待客户咨询
法则20把“他们”改成“我们”，把“我们”改成“咱们”

第四章挽留客户靠真诚的法则
开章明义：用真诚挽留客户
法则21有时候需要以“情”服人
法则22尽全力满足客户的愿望
法则23热情是服务人员的生命
法则24决定成败的精彩示范
法则25让客户感到内疚不已的服务

第五章各类服务方式需巧用法则
开章明义：开展多种服务方式
法则26一对一服务，给予客户优越感
法则27人性化服务，提升品牌竞争力
法则28顾问式服务，让你更专业
法则29电子化服务，体现快捷的服务
法则30体验式服务，让客户真实感受
法则31幽默式服务，化解服务中的尴尬

第六章成交即是开始的服务法则
开章明义：成交既是一种结束。又是一种开始
法则32做好客户回访计划
法则33把售后服务最大化
法则34做服务就是做人际关系
……
第七章周到处理是客户最想要的
第八章亦客亦友的终生服务法则