客服的奥秘：当代美国客户服务业全景纪实

图书标准信息

• 作者 [美]Emily Yellin 著；屈云波 编；派力 译
• 出版社 企业管理出版社
• 出版时间 2011-10
• 版次 1
• ISBN 9787802558472
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 259页
• 字数 268千字

【内容简介】

　　《客服的奥秘：当代美国客户服务业全景纪实》讲述了作为客服，你曾经有被客户惹恼甚至愤怒而摔电话的经历吗？作为客户。你曾经因为自动客服系统的繁琐按键，因为与客服代表的无效沟通而感到恼火吗？到底是怎样的客服系统会让原本好脾气、理智的客户都抓狂？网络的飞速发展与经济的全球化让企业不得不重视客户的感受。
　　当今几乎各行各业都设有客服部门。
　　美国每年约有430亿个客服电话．客户的抱怨也从未停歇。为了深入了解客服业的真实现状，埃米莉耶林（EmilyYellin）几乎跑遍了世界各地．对客服代表、企业决策者、产业分析师、网络客服。以及许多知名大型企业主等进行访问，如瑞士信贷（CreditSuisse）的客服主管、联邦快递（FedEx）的创始人、网上鞋店Zappos公司的首席执行官等等，以及为许多企业录制自动客服系统应答的女播音员。
　　《客服的奥秘：当代美国客户服务业全景纪实》以美国客服业的发展历史为主线，通过一个个精彩的真实案例对美国客服业进行了全面剖析，给中国客服业的未来发展指明了方向。

【作者简介】

　　埃米莉·耶林(EmilyYellin)是《纽约时报》长期撰稿人，同时也为《时代杂志》《华盛顿邮报》《国际先驱论坛报》《新闻周刊》等媒体写稿。著有OurMothers’War，发并表有HurricaneGivesPecktotheCarolinaCoast，IntheSpotlightforTalesoftheCity，FactandFiction等多篇文章，并在全球引起了很大的反响。

【目录】

第一章 客户的愤怒
　　94%的美国人认为，如果致电某公司而不能与客服代表通话却只能听到电话录音，这是令人非常沮丧的。被美国最大的有线电视和宽带供应商康卡斯特电信（Comcast）客服部激怒并做出激烈反应的客户——“锤子女”，在康卡斯特必死网（ComcastMustDie.Com）上被拥戴为民间英雄。在美国，由客户服务而引起的客户愤怒正在不断升级和蔓延。

第二章 现代客服业的诞生
　　19世纪末，电话成为一种交流工具，电报发送员转变成了电话接线员，声音动听的Hello Girls受到了客户的喜爱。但随着自动交换技术的发展、旋转式拨号系统的启用，Hello Girls逐渐退出历史舞台；20世纪60年代末期，WATS即广域电话服务得到推广；科技的不断进步使得互动语音应答系统开始普遍应用。

第三章 互联网时代客服业新貌
　　互联网的快速发展使得客户有更多的渠道来表达自己的感受，消费者维权网（Consumerist.com）、掘客网（Digg.com）、Myspace、 Youtube、 Facebook、博客网等新兴网媒不断出现，一位客户的愤怒有可能在一夜之间通过互联网传遍全球。Get Satisfaction网为公司和客户之间构建了交流平台，但他们的冲突依然不断升级。公司也开始利用互联网努力改善客户心目中的不良形象。

第四章 客服业技术革新
　　美国铁路客运公司（Amtrak）互动语音应答（IVR）系统的自动话务员“朱莉”深受客户好评，而瑞典宜家家具（IKEA）自动在线助手“安娜”也令人喜欢。很显然，客户自助服务技术越来越先进、越来越人性化——从传统按键式应答系统，到基于语言识别技术、情感识别技术、生物语音识别技术的IVR系统，再到互联网时代的在线虚拟客服。

第五章 营造优秀客服成长环境
　　客户来电的无故谩骂、咨询内容的重复应答、工作环境的紧张压抑等因素使得客服代表面临巨大的工作压力。然而，美国捷蓝航空公司（JetBlue Airways）的客服管理值得全球客服业学习，他们定期为客服代表提供专业培训、心理辅导，努力营造良好工作氛围，甚至在业界首次采用居家办公模式。公司的先进客服管理系统打造了一支忠诚度极高的优质客服团队，其客户服务质量与客户满意度指数在业界数一数二。

第六章 蓬勃发展的客服外包
　　经济全球化使得越来越多的国家为美国企业提供客户服务外包业务，阿根廷、印度、埃及、菲律宾、尼加拉瓜等经济欠发达国家纷纷加入其中。客服外包引起了本国客户与他国客服代表之间的沟通障碍、民族歧视、文化冲突等问题，甚至引起国与国之间的经济利益之争，这些因素都进一步加深了客服业发展的复杂性，但客服外包仍然是客服业发展的必然趋势。

第七章 亟待变革的客户关系管理
　　20世纪90年代，客户关系管理（CRM）理念开始以惊人速度得到企业界的认可，据称它能够协助公司市场部、客服部以及销售部统一起来，通过深入挖掘客户信息以帮助公司更好地决策。但2003年美国电话电报无线公司（AT&T Wireless）却因一款客户关系管理软件的应用而使得客服系统崩溃，从而导致公司倒闭。在客户关系管理理念下，客服业何去何从……

第八章 客服业优秀公司典范
　　越来越多的公司认识到优质客服的价值，并努力建设先进的客服体系。联邦快递（FedEx）开创了“隔天送达”的传奇快递时代；网络零售商Zappos狂热地致力于打造优质客服；瑞士信贷集团（Credit Suisse）创建以客户为核心的企业文化。作为客服业优秀公司的典范，他们在商业上都取得了令人瞩目的成就。