汽车服务企业管理（第2版）

图书标准信息

• 作者 魏云暖、詹芸 编
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2016-01
• 版次 2
• ISBN 9787121281143
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 364页
• 字数 580千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　全书分为理论篇与实践篇。理论篇共11章，分别为汽车服务企业管理概述、汽车服务企业的经营管理、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业财务管理、汽车服务企业维修生产与服务质量管理、汽车服务企业物资管理、汽车售后服务与客户关系管理、汽车服务企业信息化管理、汽车服务企业战略管理、汽车服务企业文化与形象管理、管理创新。实践篇对应于理论篇，共分11个模块，分别为汽车服务企业设立实训、汽车服务企业模拟经营管理实训、汽车服务企业模拟招聘实训、汽车服务企业薪酬体系设计模拟实训、汽车服务企业物流配送与仓储实训、汽车服务企业财务管理模拟实训、顾客投诉的处理实训、汽车售后服务流程实训、汽车服务企业战略管理模拟实训、汽车服务企业形象设计实训、汽车服务企业信息化管理实训。

　　本书适合作为大中专汽车类相关专业教材，也可作为汽车服务企业各层次管理人员、基层员工的培训学习参考书。

【作者简介】

　　魏云暖，西安汽车科技职业学院，经济管理系教师，主要从事汽车服务企业管理，管理学基础，经济学基础等课程的教学工作。

【目录】

理论篇

第1章汽车服务企业管理概述2
1．1现代企业2
1．1．1概念及基本特征2
1．1．2现代汽车服务企业的构成4
1．1．3企业的类型5
1．1．4汽车服务企业的类型8
1．2现代企业制度11
1．2．1企业制度的内涵11
1．2．2现代汽车服务企业企业制度
的特征12
1．2．3现代汽车服务企业制度的主要
内容13
1．3现代企业组织结构14
1．3．1公司治理结构15
1．3．2公司治理形式16
1．4现代企业管理与汽车服务企业
管理19
1．4．1现代企业管理管理20
1．4．2现代企业管理的基本原理21
1．4．3现代企业管理的手段23
1．4．4现代企业管理的体系与机制24
1．4．5汽车服务企业管理27
1．5汽车服务企业组织结构设计30
1．5．1汽车服务企业组织结构的含义30
1．5．2汽车服务企业组织设计的程序30
1．5．3现代汽车服务企业组织结构
演变类型32
1．5．4汽车服务企业组织结构的变革37
本章小结39
第2章汽车服务企业的经营管理40
2．1汽车服务企业的目标管理与企业
计划40
2．1．1目标管理40
2．1．2企业计划46
2．2汽车服务企业的市场调研50
2．2．1汽车市场调研的内容50
2．2．2汽车市场调研的步骤50
2．2．3汽车市场调研的方法52
2．2．4市场问卷调查53
2．3汽车服务企业的选址55
2．3．1厂址选择的步骤55
2．3．2选址考虑的因素56
2．4汽车服务企业的市场分析58
2．4．1市场细分58
2．4．2目标市场选择62
2．4．3市场定位66
2．5汽车服务企业的营销策略68
2．5．1产品策略68
2．5．2价格策略71
2．5．3渠道策略73
2．5．4促销策略76
本章小结79
第3章汽车服务企业人力资源管理80
3．1人力资源管理概述80
3．1．1人力资源的含义80
3．1．2人力资源的特征80
3．1．3人力资源管理81
3．2人力资源规划与工作分析82
3．2．1人力资源规划82
3．2．2工作分析83
3．3汽车服务企业员工招聘与培训87
3．3．1员工招聘87
3．3．2员工培训91
3．4薪酬体系设计93
3．4．1薪酬体系的作用与意义94
3．4．2企业薪酬制度95
3．5汽车服务企业绩效管理与绩效
考核100
3．5．1绩效管理100
3．5．2绩效考核概述102
3．5．3绩效考核的种类和程序103
3．5．4绩效考核方法的选择104
本章小结110
第4章汽车服务企业财务管理111
4．1汽车服务企业财务管理概述111
4．1．1财务管理的概念和目标111
4．1．2企业财务管理的内容及作用113
4．1．3影响企业财务管理目标
的因素114
4．1．4财务管理的原则与基础观念115
4．1．5汽车服务企业财务管理系统116
4．2财务基本知识117
4．2．1支票的使用117
4．2．2银行汇票118
4．3．3票据119
4．2．4财务结算120
4．3汽车服务企业基层工作中的财务
活动121
4．4汽车服务企业筹资管理123
4．4．1筹资管理的目标和原则123
4．4．2企业筹资管理中的相关概念124
4．4．3筹资渠道与筹资方式124
4．4．4企业筹资决策分析127
4．5汽车服务企业资产的管理128
4．5．1流动资产管理128
4．5．2固定资产管理129
4．6汽车服务企业财务分析与评价132
4．6．1企业财务分析与评价的目的
与要求133
4．6．2企业财务分析与评价的基础133
4．6．3财务报表体系141
4．6．4财务分析的基本方法142
4．7财务效益分析与评价142
4．7．1企业财务效益的内涵142
4．7．2企业财务效益的评价指标
和标准143
4．7．3企业财务效益综合分析143
本章小结146
第5章汽车服务企业维修生产与服务
质量管理147
5．1质量管理基础知识147
5．1．1质量与质量管理147
5．1．2常用质量管理工具150
5．2汽车服务企业维修生产质量
管理153
5．2．1汽车维修质量153
5．2．2汽车维修质量检验153
5．2．3汽车维修质量管理156
5．3汽车服务企业售后服务质量
管理164
5．3．1服务质量164
5．3．2服务质量的管理167
5．3．3服务质量的提升168
5．3．4我国汽车服务企业质量管理
存在的问题169
5．3．5服务质量改进和提升办法169
本章小结171
第6章汽车服务企业物资管理172
6．1汽车服务企业物资管理概述172
6．1．1汽车服务企业物资管理的意义
和任务172
6．1．2汽车服务企业物资的分类173
6．2汽车服务企业设备管理173
6．2．1汽车服务企业设备管理概念
及分类173
6．2．2汽车服务企业设备管理工作
的内容174
6．2．3汽车服务企业设备管理
的任务175
6．2．4汽车服务企业设备的使用176
6．2．5汽车服务企业设备的维护
保养176
6．2．6汽车服务企业设备的检查
与修理177
6．3汽车4S店的配件管理要点180
6．3．1零配件需求的预测180
6．3．2保证常规配件的库存180
6．3．3杜绝配件缺货181
6．3．4做好仓库管理182
6．4汽车配件基本知识187
6．4．1汽车配件编号187
6．4．2真假配件的鉴别190
6．5汽车4S店的配件业务管理191
6．5．1汽车4S店配件仓库验收192
6．5．2汽车4S店配件入库195
6．5．3汽车4S店配件保管195
6．5．4汽车4S店配件出库197
6．5．5汽车4S店配件配送198
6．5．6汽车4S店汽车配件报损管理
办法及申报流程198
6．5．7汽车4S店配件旧件回收
及管理199
本章小结200
第7章汽车售后服务与客户关系管理201
7．1汽车后市场概述201
7．1．1汽车后市场的含义201
7．1．2我国汽车后市场的发展204
7．1．3我国汽车售后服务的经营
模式204
7．2汽车售后服务流程管理205
7．2．1业务流程管理205
7．2．2业务流程再造207
7．2．3汽车服务流程管理212
7．3汽车服务企业客户关系管理219
7．3．1客户关系管理概述219
7．3．2客户价值与客户升级221
7．3．3客户关怀225
7．3．4顾客投诉处理及预防228
本章小结233
第8章汽车服务企业信息化管理234
8．1企业信息234
8．1．1企业信息的概念234
8．1．2企业信息的功能234
8．2企业信息系统235
8．2．1企业信息系统的概念235
8．2．2企业信息系统的基本结构236
8．3信息系统与企业组织决策238
8．3．1企业的基本生产活动――物流
和信息流239
8．3．2企业信息系统与组织协调239
8．3．3信息系统对企业组织的影响240
8．3．4信息系统与企业决策241
8．4汽车服务企业信息化管理242
8．4．1汽车服务企业信息化管理
概述242
8．4．2汽车服务企业信息化管理
的意义242
8．4．3我国汽车服务企业信息化管理
现状244
8．5企业信息化建设246
8．5．1企业信息化建设的概念246
8．5．2企业信息化价值优势246
8．5．3企业信息化建设实施条件246
8．5．4企业信息化建设步骤247
8．5．5企业信息化建设阻碍因素248
8．6企业常用信息管理系统249
8．6．1办公自动化（OA）249
8．6．2电子商务250
8．6．3企业资源计划（ERP）252
8．6．4典型4S店综合服务与营销系统
的主要功能255
8．6．5汽车配件经营管理系统的概念
及结构256
本章小结259
第9章汽车服务企业战略管理260
9．1汽车服务企业战略管理概述260
9．1．1企业战略的含义260
9．1．2企业战略的特征260
9．2汽车服务企业战略环境分析261
9．2．1汽车服务企业宏观环境分析261
9．2．2汽车服务企业微观环境分析263
9．2．3五力模型265
9．2．4企业资源与能力分析――
SWOT分析法269
9．3汽车服务企业总体战略272
9．3．1稳定型战略273
9．3．2增长型战略274
9．3．3紧缩型战略276
9．4汽车服务企业竞争战略277
9．4．1成本领先战略278
9．4．2差异化战略280
9．4．3集中化战略281
本章小结282
第10章汽车服务企业文化与形象
管理283
10．1汽车服务企业文化概述283
10．1．1企业文化的内涵及特征283
10．1．2企业文化的形成与发展284
10．1．3东西方企业文化比较285
10．1．4企业文化的内容290
10．1．5企业文化的功能295
10．2汽车服务企业文化建设297
10．2．1企业文化建设的原则297
10．2．2企业文化建设的方法298
10．3汽车服务企业形象管理301
10．3．1企业形象的概念301
10．3．2企业形象的功能302
10．3．3企业形象的构成302
10．3．4汽车4S店形象管理303
本章小结306
第11章管理创新307
11．1企业管理创新307
11．1．1管理创新307
11．1．2如何开展企业管理创新311
11．2企业管理创新的案例313
11．2．1上海通用汽车的柔性化
生产313
11．2．2苹果公司的创新314
本章小结316

实践篇

模块一汽车服务企业设立实训318
模块二汽车服务企业模拟经营管理
实训321
模块三汽车服务企业模拟招聘实训323
模块四汽车服务企业薪酬体系设计
模拟实训328
模块五汽车服务企业物流配送与仓储
实训331
模块六汽车服务企业财务管理模拟
实训334

模块七顾客投诉的处理实训339
模块八汽车售后服务流程实训342
模块九汽车服务企业战略管理模拟
实训346
模块十汽车服务企业形象设计实训348
模块十一汽车服务企业信息化管理
实训350
参考文献352