服务营销精要：新版工商管理精要

图书标准信息

• 作者 A·佩恩
• 出版社 中信出版社
• 出版时间 1999-01
• 版次 1
• ISBN 9787800731754
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 287页
• 字数 198千字

【内容简介】

全书共分八章，全面系统地阐述了服务营销的内容。第一、第二章揭示了服务营销的本质及服务营销和关系营销中的关键概念。第三至第五章介绍了服务营销的核心工作，包括制定有效的服务任务书、服务市场细分和服务定位。第六章介绍了服务营销组合内的各个元素及其相互关系。第七、第八章是关于服务营销人员所面对的两个主要挑战——制定一份整合的营销计划，开发一种专注顾客和营销取向的服务文化。

  本书是以服务营销经理们和攻读MBA的学生为主要对象而撰写的。为企业管理人员从营销角度进行有效得管理，提供了一个思考框架。虽然本书的重点在服务业，但大部分内容也适用于制造业。

【目录】

中文版前言

一、服务营销的本质

 1、导言

 2、服务经济综述

 3、服务的本质

 4、服务的分类

 5、制造业中的服务

 6、总结

二、服务营销和关系营销

 1、营销的作用

 2、服务和营销组合

 3、服务营销的演变

 4、关系营销

 5、确定关系营销中的市场重点

 6、服务营销的本质

三、制定有效的服务任务书

 1、服务任务书概述

 2、公司任务书的本质

 3、服务任务书内容

 4、制定任务书

 5、可实现的任务书

四、服务市场细分

 1、市场细分的过程

 2、相关市场的确定

 3、为细分识别可选择的基础

 4、为细分选择最佳基础

 5、识别和选择目标市场细部

 6、细分、定位和营销组合战略

五、定位和服务差异化

 1、定位的演变

 2、服务的竞争性差异化

 3、定位和服务

 4、定位层次

 5、定位过程

 6、定位的重要性

六、服务的营销组合

 1、营销组合的元素

 2、服务产品

 3、服务定价

 4、地点；服务的位置和渠道

 5、促销和服务沟通

 6、服务业的人员

 7、过程

 8、顾客服务

 9、制定营销组合战略

七、服务营销计划

八、专注顾客的服务机构