客服管理的55个关键细节

图书标准信息

• 作者 张锦中、高垒 著
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2011-04
• 版次 1
• ISBN 9787512314580
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 271页
• 字数 238千字

【内容简介】

　　《客服管理的55个关键细节》全面、系统地对客服管理的各个流程进行了科学的梳理，经过严格筛选，从团队建设、绩效管理、客户管理、客服沟通、售后服务、投诉处理、客户关系管理、服务体系、呼叫中心建设、共赢发展等10个方面选取了55个关键细节，对于每一个关键细节，不仅提出了标准和要求，还给出了具体的管理方法及解决方案，可以有效地帮助企业进行客服管理，提升客服人员职业素养，促进客服工作优化完善，与客户建立良好互动关系，以顺利实现组织的战略目标。

　　《客服管理的55个关键细节》适合企业经营者、企业中高层管理人员、企业各个部门的主管以及工作人员、高校师生、培训和管理咨询人员等阅读和使用。

【目录】

前言

第1章　团队建设：打造一支优秀的客服队伍

第2章　绩效管理：有效激发客服人员的服务热情

第3章　客户管理：系统管控客户的信息与信用

第4章　客服沟通：实现与客户间的完美沟通

第5章　售后服务：提供细致周到的服务体验

第6章　投诉处理：巧妙化解客户的不满和愤怒

第7章　客户关系管理：从满意到忠诚

第8章　服务体系：客服管理体系的全面建设

第9章　呼叫中心建设：构建规范管理的呼叫系统

第10章　共赢发展：与客户构建伙伴式发展关系

后记