物业服务全程培训：物业客服培训

图书标准信息

• 作者 邵小云 编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2014-01
• 版次 1
• ISBN 9787122188458
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 125页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 物业服务全程培训

【内容简介】

　　《物业服务全程培训：物业客服培训》首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容，然后对物业客服管理的每一个层面――物业客服工作基础、物业入住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等进行了详细介绍，并在最后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书，如通知、简讯、揭示、通告等，方便客服人员直接运用于实际工作中。
　　《物业服务全程培训：物业客服培训》内容丰富、实用，可操作性强，是物业客服人员日常必备、随取随用的工作手册。
　　《物业服务全程培训：物业客服培训》可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

【目录】

第1章物业客服基本要求
第一节客服工作范围
范围01：接待工作
范围02：沟通协调及投诉处理
范围03：监管工作
范围04：资料档案管理
范围05：社区文化活动开展
范围06：综合事务处理
第二节客服岗位职责
职责01：客服主管岗位职责
职责02：物业管理员岗位职责
职责03：客服专员岗位职责
职责04：社区文化管理员岗位职责
职责05：收费员岗位职责
第三节客服人员要求
要求01：仪容仪表要求
要求02：举止仪态要求
要求03：言谈及常用语言要求
要求04：电话接听要求
要求05：来访接待要求

第2章物业客服工作基础
第一节客服工作要点
要点01：了解与本物业有关的信息
要点02：严格保持职业道德
要点03：掌握物业服务礼仪
要点04：掌握各项工作的操作程序与要求
第二节客服工作制度
制度01：值班制度
制度02：交接班制度

第3章物业入住服务
第一节入住服务
要点01：入住前的准备工作
要点02：集中入住服务
要点03：零散入住服务
第二节迁入迁出服务
要点01：确认新业主（用户）
要点02：新业主（用户）资料的发放与交回
要点03：向新业主（用户）介绍物业管理处的服务
要点04：验房、迁入
要点05：整理新业主（用户）资料

第4章物业日常服务
第一节咨询服务
要点01：业主（用户）咨询的准备
要点02：业主（用户）咨询服务流程
第二节业主（用户）报修服务
要点01：日常报修的范畴
要点02：维修服务接待要求
要点03：详细记录
要点04：通知工程部
要点05：服务跟踪
第三节拖欠费用催缴
要点01：拖欠费用的种类
要点02：催缴工作要求
要点03：停车费的催缴
第四节业主（用户）意见征询
要点01：征询的内容
要点02：征询方式
要点03：征询结果的统计与分析
第五节物业手续办理
要点01：搬入搬出手续办理
要点02：车位租赁手续办理
要点03：向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理
要点04：水牌制作
要点05：场地证明出具手续办理
要点06：租借会议室的手续办理
要点07：IC卡的业务办理
要点08：专用货梯手续办理
要点09：拾遗或业主（用户）失物认领手续办理
要点10：小区宽带接入手续办理
第六节常规联络服务
要点01：特种服务联络
要点02：银行的联络
要点03：快递公司联络
要点04：电信运营商联络
要点05：证券公司联络
要点06：售后服务联络
要点07：外卖订餐联络
要点08：网上购物联络

第5章物业二次装修服务
第一节装修手续办理
步骤01：装修申请
步骤02：审批装修方案
步骤03：办理装修手续
步骤04：收取费用
步骤05：办理入场手续
第二节装修过程监控
要点01：采取措施有效防止干扰
要点02：装修现场定期巡查
要点03：装修违规及时处理
第三节装修完工验收
要点01：装修验收的分类
要点02：装修验收的要求
要点03：装修验收程序
要点04：装修查验的技巧
要点05：验收合格后的事务处理

第6章物业资料管理
第一节物业档案资料管理
要点01：档案的接收
要点02：登记建档
要点03：档案资料的使用
要点04：档案资料的变更
要点05：档案资料的保存
要点06：档案的销毁
第二节业主（用户）资料管理
要点01：业主（用户）资料的内容
要点02：业主（用户）资料的建立
要点03：业主（用户）资料的分类管理
要点04：业主（用户）资料的使用
要点05：业主（用户）资料的归档和清理
要点06：进行业主（用户）资料管理的常用表格

第7章物业回访服务
第一节回访的方式与内容
要点01：回访的方式
要点02：回访的内容
第二节回访工作开展
要点01：关于投诉的回访
要点02：关于维修的回访
要点03：上门回访的安排
第三节回访的细节
细节01：见面问候时最好点名道姓
细节02：如果业主（用户）没请你坐下，你最好站着
细节03：不要急于出示随身携带的资料
细节04：主动开始谈话，珍惜时间
细节05：时刻保持相应的热情
细节06：学会听的艺术
细节07：避免不良的动作和姿态
细节08：要善于“理乱麻”，学会清楚地表达
细节09：注意衣着和发式
细节10：避免过度关心和说教
细节11：注意告别

第8章社区文化建设/
第一节制订社区文化活动方案
要点01：社区文化活动方案的内容
要点02：社区文化活动方案的格式
要点03：社区文化活动方案的调整
第二节社区文化活动的开展
步骤01：社区文化活动宣传动员
步骤02：社区文化活动现场的控制
步骤03：社区文化活动结束后的工作
第三节办好社区的宣传栏
要点01：宣传栏的管理要领
要点02：宣传栏的内容要求
要点03：宣传栏的设计要求
第四节社区报刊管理
要点01：设立社区报刊的必要性
要点02：设置报刊管理人员
要点03：社区报刊投稿要求
要点04：做好稿件登记工作
第五节社区夏令营活动开展
要点01：开展社区夏令营活动的好处
要点02：制订活动方案
要点03：发布活动通知
要点04：做好安全管理工作
要点05：做好活动总结

第9章物业投诉处理
第一节树立对投诉的正确认识
要点01：什么是投诉
要点02：投诉的方式
要点03：投诉原因分析
要点04：投诉者分析
第二节投诉的处理
要点01：投诉处理的要求
要点02：投诉处理的程序
要点03：投诉的常规应对方法
要点04：投诉处理的技巧
要点05：要填好各项投诉记录表

第10章物业客服文书写作与发布
第一节客服文书写作与范本
要点01：通知的写作要领与范本
要点02：简讯的写作要领与范本
要点03：提示的写作要领与范本
要点04：通告的写作要领与范本
要点05：启示的写作要领与范本
第二节客服文书的发布要求
要求01：安装统一布告栏
要求02：布告应有较高的认可及接受度
要求03：语言要灵活
要求04：版面应严谨
要求05：符合礼仪规范