客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)

图书标准信息

• 作者 苏朝晖
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2021-05
• 版次 5
• ISBN 9787302578376
• 定价 49.80元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 243页
• 字数 305.000千字

【内容简介】

:
    本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略，内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。本书内容与工商企业的活动紧密联系，并援引大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。
    本书体系结构完整，设计合理，教学资源丰富，既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

【作者简介】

:
    苏朝晖，教授，硕士研究生导师，畅销书作者，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社“瞭望智库”首批入驻专家。主要研究方向为市场营销、品牌管理、客户关系管理、服务管理等，已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项。出版《经营客户》《客户关系的建立与维护》《科技服务研究》等专著，主编的《客户关系管理：建立、维护与挽救》一书被多所院校老师指定为客户关系管理专业的必读教材。

【目录】

篇  导论

章  客户关系管理理念

节  客户关系管理的产生

第二节  客户关系管理的理论基础

第三节  客户关系管理的内涵

第四节  客户关系管理的思路

课后练

第二章  客户关系管理技术

节  客户关系管理系统

第二节  互联网在客户关系管理中的应用

第三节  大数据在客户关系管理中的应用

第四节  人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用

课后练

第二篇  客户关系的建立

第三章  客户的选择

节  为什么要选择客户

第二节  “好客户”与“坏客户”

第三节  选择目标客户的指导思想

课后练

第四章  客户的开发

节  营销导向的开发策略

第二节  推销导向的开发策略

课后练

第三篇  客户关系的维护

第五章  客户的信息

节  客户信息的意义及具体内容

第二节  收集客户信息的渠道

第三节  运用数据库管理客户信息

课后练

第六章  客户的分级

节  为什么要对客户分级

第二节  怎样对客户分级

第三节  怎样管理各级客户

课后练

第七章  客户的沟通

节  客户沟通概述

第二节  客户沟通的途径

第三节  如何处理客户投诉

课后练

第八章  客户的满意

节  客户满意概述

第二节  影响客户满意的因素

第三节  如何让客户满意

课后练

第九章  客户的忠诚

节  客户忠诚概述

第二节  影响客户忠诚的因素

第三节  如何实现客户忠诚

课后练

第四篇  客户关系的挽救

第十章  客户的挽回

节  客户流失

第二节  流失客户的挽回

课后练

综合案例  报刊发行商怎样建立与维护客户关系

综合实践一  ××企业的客户关系管理分享

综合实践二  ××企业的客户关系管理分析

综合实践三  ××企业的客户关系管理策划

参文献