客户服务与管理（新编21世纪职业教育精品教材）

图书标准信息

• 作者 李艳华 张莉萍 张杰
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2022-06
• 版次 1
• ISBN 9787300307176
• 定价 59.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 272页
• 字数 210千字

【内容简介】

本书基于现代学徒制理念，运用项目导向、任务驱动的方法，贯彻以能力为本位、基于工作过程的教学理念；融工作过程于课程内容之中，由简到繁，循序渐进，精选了“够用的理论”，强化职业技能操作方面的内容；以客户服务主要职能工作中常见任务环节为载体，包括客户服务职业体验、客户服务技巧、客户服务中心业务、客户投诉处理、客户满意度、客户关系维护、智能客服训练等，按照“情境描述—任务目标—工作过程—考核评价—相关资料—自测练习”，对企业中客户服务工作进行系统介绍，方便教师灵活地安排“一体化”教学，也方便学生和自学者有针对性地选学相关内容。

【作者简介】

李艳华：柳州市第二职业技术学校全国优秀教师、自治区特级教师、正高级讲师、自治区级高级双师型教师。主持本专业科研课题、教改项目，参加4个区级课题研究，主持1个区级重点课题，获国家级优秀成果奖1个，区级一等奖1个。

张莉萍：物流服务与管理专业高级讲师，自治区高级双师型教师，从事物流专业职业教育十余年，2021年获柳州市第十一批优秀青年科技人才光荣称号。

张杰：物流服务与管理专业高级讲师，自治区高级双师型教师，广西物流职业教育教学指导委员会委员，广西名师工程培养对象。曾荣获“柳州市优秀教师”、“柳州市物流行业先进工作者”多个荣誉称号。

【目录】

项目一　客户服务职业体验

学习活动任务一　客户服务岗位认知及职责

学习活动任务二　物流客户服务

学习活动任务三　网店客户服务

学习活动任务四　汽车 4S 店客户服务

项目二　客户服务技巧

学习活动任务一　客户接待礼仪 

学习活动任务二　客户接待方案撰写与实施

项目三　客户服务中心业务

学习活动任务一　前台订单业务受理

学习活动任务二　网上业务受理 

学习活动任务三　电话接听业务 

学习活动任务四　网店客服推荐产品

学习活动任务五　促成订单 

学习活动任务六　处理订单 

2 …… 客户服务与管理

学习活动任务七　寻找客户 

学习活动任务八　邀约客户

学习活动任务九　客户信息管理 

项目四　客户投诉处理

学习活动任务一　客户投诉登记表的填写 

学习活动任务二　受理客户电话投诉 

学习活动任务三　受理客户网络（信函）投诉

学习活动任务四　受理客户当面（现场）投诉 

学习活动任务五　客户投诉处理通知与反馈 

项目五　客户满意度 

学习活动任务一　撰写客户回访方案 

学习活动任务二　客户电话回访 

学习活动任务三　客户满意度调查表的撰写与分析 

项目六　客户关系维护 

学习活动任务一　客户开发 

学习活动任务二　客户体验 

学习活动任务三　客户关怀 

学习活动任务四　客户巩固 

学习活动任务五　客户分类 

学习活动任务六　客户档案设计与填写 

项目七　智能客服训练 

学习活动任务一　智能客服场景分类 

学习活动任务二　网店智能客服应答设置 

学习活动任务三　网店智能客服应答优化