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做最好的营业厅

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作者程华汉 著

出版社广东旅游出版社

出版时间2014-04

版次1

装帧平装

货号9787807667926

上书时间2024-12-01

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   商品详情   

品相描述:全新
图书标准信息
  • 作者 程华汉 著
  • 出版社 广东旅游出版社
  • 出版时间 2014-04
  • 版次 1
  • ISBN 9787807667926
  • 定价 32.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 16开
  • 纸张 轻型纸
  • 页数 162页
  • 字数 125千字
  • 正文语种 简体中文
【内容简介】

本书对营业厅相关管理人员的职责、品质、核心技能、值班管理、客户投诉的处理、对员工的管理、POP陈列和设计、突发事件和安全管理等方面,做了详细的介绍与说明。书中运用图片、案例、情景演示等描述手段,把枯燥的管理技巧融入到鲜活的案例之中,让读者有身临其境之感,从而快速掌握现场管理的技巧。 
本书不仅适用于通信、金融、航空等行业的营业厅经理,也适用于各公司客户服务中心(维修中心)的营业厅。

【作者简介】

程华汉博士
店面销售技巧专业专家;手机销售技巧、笔记本电脑销售技巧经验极为丰富;移动营业厅、电信营业厅客户经理销售服务课程居于国内领先地位;曾为摩托罗拉公司授权签约讲师,从1997年起,共在中国40余个城市针对摩托罗拉专卖店、代理商店面的手机销售人员进行培训50余场,受训人员1100余人。
主打课程:《手机销售技巧》;《笔记本电脑销售技巧》;《医药销售代表销售技巧》;《销售服务人员商务礼仪》;《音响销售技巧》;《手机客户服务中心客户服务技巧》;《汽车销售技巧》;《移动营业厅销售、服务技巧》;《移动客户经理销售、服务技巧》《农村移动营业厅销售、服务技巧》;《移动营业厅现场管理》;
曾经服务过的客户有:NOKIA、MOTOROLA、NEC、HP、中国移动管理学院、广东移动、河南移动、江西移动、江苏移动、北京移动、浙江移动、湖南移动、石家庄制药、夏新电子、长春一汽、东风悦达汽车、深圳金立手机。

【目录】


第1章 营业厅经理的职责和品质
营业厅经理的四项职责/003
令客户满意/003
发展员工/004
积极推进销售/005
安全管理/006
营业厅经理的六种品质/007
诚实、正直/007
公平、公正/007
以身作则/008
承担责任/009
乐观、热情/010
宽容、大度/010

 

第2章 营业厅经理的核心技能
领导力/013
领导力的含义/013
如何赢得下属的尊重/014
赢得下属的信任/017
领导风格类型/019
员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格/022
沟通能力/025
双向而不是单向沟通/025
对事不对人/032
追踪反馈能力/034
追踪的重要性/034
需要追踪的情况/036
反馈的方式/037
把握反馈的良机/040
辅导能力/041
辅导的含义/041
需要辅导的情况/042
辅导前的准备工作/043
辅导员工的步骤/044

 

第3章 营业厅经理的值班管理
值班管理的意义/053
值班管理的技巧/055
望——观察的技巧/055
闻——闻气味的技巧/056
闻——听声音的技巧/057
问——提问的技巧/058
切——体验的技巧/059
值班管理的内容/059
营业厅外围环境的管理/059
营业厅内部的管理/062
办公区的管理/067
值班管理的工具/069
《步行穿越检查表》/070
《待办单》/074

 

第4章 对客户投诉的管理
有效处理客户投诉/079
正确处理客户投诉的原则/080
正确处理客户投诉的步骤/081
聆听客户问题/081
表达同理心/082
满足客户信息需求/083
满足客户环境需求/084
适当致歉/084
提供解决方案/085
达成协议/086
确认满意度并留住客户/086

 

第5章 对员工的管理
岗位培训/093
岗位培训的重要性/093
岗位培训的误区/095
岗位培训的时机/096
培训五步歌/096
培训强化工具/098
员工激励/101
激励的含义/101
激励四原则/102
激励的方法/103
可视化管理/110
可视化管理的概念/111
可视化管理的目的/113
可视化管理的工具/113

 

第6章 POP设计和陈列
POP概述/137
POP的概念/137
POP的种类/138
POP的基本属性/138
POP的设计和陈列原则/139
POP的设计原则/139
POP的陈列原则/140
手绘POP/142
制作插图/142
构图方法/143
设计标题/144

 

第7章 突发事件和安全管理
面对媒体/149
面对政府官员/153
面对客户受伤或生病/154
面对员工受伤或生病/155
面对火灾/156
面对停电/159
面对抢劫/160
参考文献/161

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